Обзор лучших современных техник продаж

Как вести диалог с клиентом?

Если все совсем критично, тогда вы можете записаться на платные курсы или тренинги по повышения квалификации, где вам подробно и доступно объяснят все нюансы работы продавцом. Кроме всего прочего, даже обладая всеми необходимыми качествами, необходимо знать не только как привлечь клиента, но ещё и уметь с ним вести диалог. Для этого существует несколько правил, следуя которым вам удастся гораздо повысить уровень продаж и научиться продавать, как профессионал.

  • Помните святую истину о том, что клиент всегда прав. Всегда. Исключений быть не может, даже если он действительно неправ – он прав. Зарубите это на носу, ни в коем случае не вступайте в споры с клиентами и не пытайтесь доказать их неправоту. В крайнем случае можете намекнуть, что у каждого человека своя точка зрения, и они не всегда могут сходиться.
  • Когда клиент задает вопросы – это хорошо. Не отбирайте у него возможность возражать и спрашивать.
  • Цену товара можете назвать только после того, как расскажете клиенту обо всех преимуществах такой сделки. Назовите ему все положительные качества товара, расскажите о том, как он повлияет на бытовую жизнь, после чего можете назвать цену.
  • Стоимость товара всегда оглашайте именно такую, которая на нем написана. Не округляйте и не преуменьшайте, даже несколько копеек.
  • Расскажите о том, что потеряет клиент в том случае, если ему не удастся приобрести этот товар сейчас. Возможно, это последняя партия и завоза больше не будет? Или товар сняли с производства? Придумайте что-нибудь, что может огорчить клиента в случае отказа от покупки.

Ведя диалог таким образом, вы всегда будете выглядеть профессионалом в глазах клиента. Никогда не ходите за людьми в торговом зале, приставая с вопросом: «Чем я могу помочь?». Это отпугивает людей и вызывает желание быстрее уйти. Если человек заинтересуется товаром, он сам подойдет к вам и задаст вопросы. Ваша задача – просто находиться поблизости

При этом существует такой тип людей, которым наоборот нужно ваше внимание. Вы узнаете их по характерному поведению: они будут постоянно оглядывать помещение в надежде привлечь к себе внимание, или же выискивать консультантов

Только в этом случае вы можете первым проявить инициативу и поинтересоваться, чего желает клиент. Они могут вести себя несколько нагло, но вы, как истинный профессионал, не должны на этом акцентировать внимание.

Заполнение заявки

Важным моментом перед непосредственным контактом с магазином является детальное изучение ритейлера, ознакомление с его дополнительными руководящими принципами. Лишь после полного изучения магазина потенциальному поставщику можно подавать заявку.

Необходимо максимально честно заполнять анкету, в случае необходимости предоставлять любую документацию или информацию, если потребуется. На рассмотрение заявки крупным магазинам нужен довольно длительный срок, поэтому компания может получить ответ только через несколько недель. Ответ может содержать либо отказ, либо запрос о встрече.

Закрути роман с покупателем

Друзьям легко продавать, не так ли? Они Вам верят, доверяют мнению и словам. Это уже пол дела. Каждый продавец хотел бы иметь лояльных покупателей, по отношению к себе, своему товару, своей компании. К сожалению, не всегда так получается.

Многое в продажах построено на психологии. Не  то что сказал, а как сказал, как посмотрел, как встретил-проводил.

На днях рассказала мне подруга историю, как телевизор покупала. Пробежала по всем магазинам, прикинула цены и свои возможности. Зашла в один крупный сетевой магазин, а там с порога консультант спрашивает:

— Вы в какую комнату хотите?

Подруга немного онемела (что бывает нечасто :)). Живет она в однокомнатной квартире. Вопрос показался ей странным, и она стала взвинчиваться: «кому какое дело?».  Возможно, продавец хотел узнать, с какого расстояния она будет смотреть телевизор, чтобы подобрать диагональ.

Подруга спрашивает: — Можно «подкрутить» резкость?

Консультант: — Это можно сделать на любом телевизоре.

Подруга разворачивается и уходит.

Что произошло? Первый негативный сигнал – вопрос про комнату. Второй – своим ответом продавец поставил покупателя в глупое положение. Прослеживается подтекст высказывания: «ну какие все тупые».

Все, клиент потерян.  Можно было по-другому? Да, выяснить потребности. У подруги был печальный опыт – она практически ежедневно сама настраивала резкость, цвет у старого телевизора. И это вошло в привычку. Поэтому, первое, что она спросила про резкость.

Покупка совершена была в другом магазине, хотя цена на эту же модель была выше. Просто консультант («хороший такой дядечка», со слов подруги) – спросил 2 вопроса:

  1. Вы присмотрели уже модель и предполагаете, какая диагональ?
  2. Есть ли финансовый потолок — какая максимальная сумма на покупку?

Взял пульт, показал настройки резкости и цвета, и еще  раз не спеша повторил манипуляции. Пока настраивал   — в разговоре все и разузнал и про проблемы старого телевизора, и про однушку и про нерадивого консультанта в другом магазине.  Затем отдал пульт в руки покупательнице, и подруга сама пробежалась по настройкам. Так с пультом и пошла к кассе:)

С точки зрения анализа процесса продаж  можно вынести —  внимание, соучастие, терпение. И как результат, выявление потребностей, работа с возражениями, завершение сделки – покупка

Клиент, как зверек, пугается каждого неосторожного движения, слова. Чтобы приручить — нужна ласка и терпение

Так пусть же каждый покупатель будет другом, с которым бы не прочь завести роман. Если хотите больше знать, как повысить клиентоориентированность, читайте в отдельной статье.

Грамотный мерчандайзинг

Мерчандайзинг является искусством грамотных продаж. В основе этого искусства лежит базовый комплекс мер, направленных на повышение объемов реализации продукции. По мнению исследователей, большинство людей проявляют склонность к спонтанным покупкам. Принятое решение объясняется тем, что человек увидел нужную вещь и осознал факт, что должен являться её владельцем. Это означает, что грамотная раскладка товаров в магазине может значительно увеличить объемы продаж.

С целью рекламы товарной продукции, производители используют различные маркетинговые стратегии, применяя все доступные инструменты. Реклама в интернете, печатных изданиях и баннерах позволяет создать положительный образ товара в глазах потребительской аудитории. Увеличить силу этого образа можно за счет яркой упаковки, описания характеристик и основных свойств.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу;

2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров
или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные

Таким образом, мы акцентируем внимание
на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается

3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг, повышая ценность на этапе обработки
возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и
сделки не происходит.

— Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

— Менеджер: «Рекомендую вот эту модель»

— Покупатель: «Какая у нею стоимость»

— Менеджер: «Такая-то»

— Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне
возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке.
Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer,
и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках,
какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные.
Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

— Опишите подробнее, что вы хотели?

— Есть ли у вас дополнительные пожелания?

— В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

— В какой бюджет хотели бы уложиться?

— И др.

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу
получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

Продажник, продавец или консультант? Как лодку назовешь… столько и продашь

На тренингах иногда встречается такое сопротивление: «Я когда продаю, то чувствую, что навязываю свой продукт или услугу».  «Как я могу переломить мнение человека, если он не хочет покупать?»

Поменяйте картину мира с головы на ноги. Забудьте, что Вы продавец. Это тяжелое бремя, и внутри все сопротивляется «кому-то что-то навязывать». С такой позиции никаких выдающихся результатов не будет.

Поменяйте  внутренний взгляд на свою  деятельность, работу. Назовите себя консультантом или помощником покупателя. «Человек, который помогает клиенту решить его проблемы» или «тот, кто продает ненужное, дорогое, и навязывает товар». Согласитесь, первая роль значительно лучше.

Ведь, по сути, абсолютно каждая продажа помогает клиенту решить ту или иную проблему, вопрос. Улучшить качество жизни,  поднять настроение и эмоции, почувствовать себя в безопасности.

«Ломать» никого не надо. Просто надо при работе с  возражениями, докопаться до истинной причины и перекрыть преимуществами предложения минус на плюс.

Впредь, просто оказывайте помощь при выборе, и Вы удивитесь, как смена своей внутренней установки, увеличит продажи. И вопрос, как стать «лучшим продажником» отпадет сам собой. В статье «Какими качествами должен обладать менеджер по продажам» об этом и не только.

Как правильно допродать

Самый простой метод реализации допродажи проходит всего в два шага. Первый шаг – продавец хвалит выбор покупателя, например, фразой «Хороший выбор». Второй шаг – продавец предлагает попробовать, посмотреть или примерить (в зависимости от специфики товара или услуги) что-то к выбранному продукту

Важно предложить именно ознакомиться с предложением, а не купить его

Есть несколько техник, с помощью которых можно создать интересное покупателю предложение.

Важно сделать допродажи не хаотичным явлением, а выстроить систему и поставить каждому продавцу план по дополнительным продажам. Внедрение метода Cross-sale не потребует никаких вложений от бизнеса, а, напротив, увеличит доходы. 

Работа с возражениями

Независимо от того, какие способы продажи вы используете, вам так или иначе придется снимать возражения. Самые частые возражения: это слишком дорого, мне не нравится этот цвет (модель), я подумаю.

Простые советы продавцам-консультантам мебели:

  • Не сдавайтесь. Большинство покупок совершается после пятого возражения.

  • Соглашайтесь с покупателем. Вот только соглашение должно быть условным: «Возможно, вы правы, однако…», «На первый взгляд так и есть, но вместе с тем…».

  • Заранее подготовьте аргументы. Можно рассказать реальную или придуманную историю, которая опровергает мнение клиента.

Допродажи в Интернете

Кроме банального блока с рекомендациями, на сайте можно расположить блоки с заголовками: 

  • вас также могут заинтересовать;
  • с этим товаром часто покупают;
  • купившие этот товар также смотрят;
  • товары дня, недели или месяца.

Обратите внимание на то, что фразы по типу «Рекомендованные товары» работает хуже всего, так как пользователи не понимают, по какой причине вы рекомендуете именно эти товары, и в чем их польза для них. Вместо прямых рекомендаций используйте такие заголовки и подборки продуктов, чтобы у покупателя не возникало вопросов, зачем ему это нужно и какую пользу оно ему принесет

Клиенты дорогого товара, какие они?

Не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы понять, что клиенты этих товаров состоятельные люди, а это значит, что помимо дорогой покупки, они рассчитывают на качественный сервис и персонализированных подход. Они требовательны, капризны, несдержанны, и при всем этом очень подкованы в вашем продукте. Чтобы быть особенным, нужно хорошо разбираться в том, чем интересуешься, не правда ли?

Исключением являются покупатели недорогого жилья и автомобилей бюджетного и среднего класса. Это обычные люди, которые могли копить полжизни на такую покупку и не привыкли тратить такие деньги каждый день. У них этап принятия решения может затянуться на несколько месяцев.

Богатые клиенты, регулярно меняют автомобили, часто покупают недвижимость, коллекционируют антиквариат и любят эксклюзивные вещи. Это своего рода закрытый клуб в котором не принято совершать покупки на распродаже или по акции. Такие клиенты посещают особые магазины, где расположение товара (один бренд к другому) тщательно продумывается, где не бывает скидок и доминируют пяти и шестизначные цифры на ценниках, а иногда и в валюте. Они привыкли к комфорту, вниманию, заботе и подчинению.

Они не любят дерзость, демонстрацию превосходства над ними и посредственное отношение к себе, они привыкли к особому вниманию к себе и профессионалам возле себя. Вы можете продавать, например: часы не только успешному бизнесмену, но и известному политику или супер-звезде. Нужно быть готовым к любым запросам VIP покупателя. Консультируя таких клиентов, иногда задумываешься: «А слышит ли он меня вообще?», они находятся в своем мире и считают, что не обязаны выкладывать свои истинные мотивы покупки начисто.

Мотивы и потребности. Однако, вы должны выявить истинный мотив их визита к вам, и сделав это вы сможете предложить клиенту то, что ему действительно нужно. Потребности и мотивы покупки у таких клиентов, мягко говоря, специфические. Приобретая шубу за 20 000 $, клиент вовсе не мерзнет зимой, ему не нужна одежда, он просто не хочет выглядеть хуже чем модель на билборде GUCCI или просто нужен новый имидж под новый автомобиль. Не ждите, что клиент скажет вам: «Добрый день, я сменила автомобиль и моя старая шубка не подходит к нему, вы мне можете что-то посоветовать?» — такого не будет. Открытые вопросы из стандартной техники выявления потребностей здесь не помогут.

Все что вы должны сделать — это показать новую самую дорогую коллекцию и следить за реакцией. В процессе общения, просто задавайте уточняющие вопросы, которые направят вас в нужную сторону, например: «Какой цвет рассматриваете?», «Подлиннее или покороче?», «У вас есть предпочтение к  какому нибудь бренду есть?» и т.д.

Соперничество

Среди богатых, часто можно заметить дух соперничества: «Кто круче?» или «У кого дороже?», отсюда важно понять истинный мотив клиента: совершить покупку, которая затмит конкурента. Это нормальное явление, присущее абсолютно всем людям, однако не каждый такой покупатель может признаться в этом продавцу

Награда. Иногда вы можете столкнуться с покупателем дорогой вещи, но который сам по себе это делает достаточно редко. Это зачастую либо подарок себе (как награда за достижения) либо кому-то (презент, знак внимания). С такими клиентами все просто, они как правило, доверяют продавцу и слушают его советы, так как сами слабо разбираются в роскоши, брендах и трендах моды.

Успешный опыт – главный фактор успеха

Если компания является новичком в подобной деятельности и только появилась на рынке, то ей будет очень сложно получить утверждение в качестве поставщика для крупных магазинов. Послужной список играет огромную роль и производитель, который имеет за плечами богатый опыт, будет приоритетным вариантом для крупных торговых точек. Также потенциальным поставщикам необходимо доказать, что они способны продать свой товар магазинам в большом количестве. Успех, в конечном счете, будет зависеть от того, как будут продаваться товары поставщика в сетевых магазинах, будут ли они пользоваться спросом у потребителей и какую прибыль смогу они принести посредникам. Немаловажную роль в подобной деятельности играет реклама.

Важным моментом продажи товара в супермаркеты является его уникальность. Если новый товар является, по большому счету, копией уже существующей на полках продукции, то он не будет востребован у покупателей. Клиенты будут доверять проверенным товарам, нежели покупать аналогичную новинку.

Личные качества

Для начала давайте рассмотрим, какими личностными качествами должен обладать человек, чтобы научиться хорошо продавать:

  • Хороший продавец всегда знает, как вести себя с клиентами. Замечали ли вы когда-нибудь, что в некоторых магазинах продавцы носились с вами, как с отпрыском президента? Чаще всего такое поведение вызывает чувство неловкости и желание поскорее ретироваться, но точно не желание что-нибудь купить. Хороший продавец умеет быть предельно вежливым и услужливым. Поверьте: куда приятнее обычная вежливость и заинтересованность клиентом, нежели подобное «царское» отношение.
  • Если вы решились работать продавцом, то у вас должна быть железная выдержка и холодный ум в любой ситуации. Если вдруг у вас появился недовольный клиент, не стоит паниковать. Необходимо разрешить ситуацию вежливо, быстро и хладнокровно. Не грубите клиентам ни в коем случае, даже если они начали грубить вам первыми.
  • Всегда улыбайтесь и не показывайте своей усталости. Глядя на позитивного продавца, человек проникается к нему уважением, из-за чего начинает чувствовать себя более расслаблено и, возможно, захочет что-нибудь приобрести.
  • Хороший продавец ОБЯЗАН знать свой товар. Вы должны помнить его цену, качество, материал, из которого он сделан, страну, из которой доставлен, примерный срок его службы и гарантии, а также многие другие факторы, о которых вас может спросить покупатель.
  • Уважайте своих покупателей. Как бы странно они ни выглядели, не позволяйте себе делить их на касты. Возможно, что мужчина в залатанном пальто имеет за душой несколько миллионов, но это пальто ему слишком по душе. А девушка с золотыми кольцами купила их на последние деньги, чтобы не выглядеть бедной в глазах сверстников.
  • Вы должны быть хотя бы немного ознакомлены с основами психологии, чтобы точно знать, когда следует немного надавить на клиента, если он сомневается, а когда можно сказать ему прямо в лоб, что ваш товар достоин того, чтобы его купить.

Таким образом, развив в себе определенные качества, вы всегда сможете привлечь клиентов и научиться продавать товар и услуги. Но случается такое, что фраза «не дано» становится вашим спутником по жизни. Что же делать в таких ситуациях?

Классификация товаров по западным правилам

В западном мире товары условно делят на два типа: твердые и мягкие. Такая классификация происходит от буквальной характеристики товаров. Твердые товары это:

  • гаджеты и электроника;
  • спортивный инвентарь;
  • ювелирные изделия;
  • товары для дома и т.д.

К мягким товарам относится одежда, постельное белье, домашний трикотаж и т.д.  Большинство твердых товаров продает в упаковке. Чтобы оптимизировать процесс транспортировки и снизить себестоимость, многие розничные продавцы отказываются от индивидуальных упаковок и решают этот вопрос самостоятельно. Такую возможность необходимо учитывать, если вы намерены заказывать товары от производителя в больших объемах. В таком случае отдельный заказ упаковок в своем городе в итоге может обойтись дешевле.

Есть и другой практический смысл от такой классификации. Наличие и твердых, и мягких товаров могут позволить только крупные офлайн и онлайн маркеты. Если ваш бизнес на этапе старта или намерен специализироваться в узкой среде, то вам достаточно выбрать один вид товара и продавать только его.

Реклама как двигатель торговли

Реклама продукции, озвученная продавцом, должна базироваться не только на информации о предлагаемой продукции, но и основных правилах маркетинга. Согласно статистическим данным, большинство покупателей приобретают товар, руководствуясь собственными эмоциями. Вызвать необходимые эмоции можно при помощи внешнего вида предлагаемой продукции или красочной упаковки. Отдельная роль отводится манере общения и поведению продавца.

Для того чтобы продавать товары, необходимо правильно устанавливать связь с покупателем. Каждый специалист, задействованный в сфере продаж, должен уметь разбираться в потребностях покупателя. В качестве примера приведем ситуацию, связанную с продажей обуви. Новичок в сфере продаж будет радоваться каждой заключенной сделке. Опытный специалист помимо самой обуви сможет продать покупателю дополнительные товары в виде специального крема или щеточки для чистки. Для того чтобы убедить клиента в необходимости такой покупки, продавцу необходимо тщательно изучить психологию клиентов.

Согласно анализу, проведенному исследователями, результативность продаж зависит от качеств работников этой сферы. Грамотная речь, знание особенностей предлагаемой продукции и другие факторы, позволяют значительно увеличить число проданных изделий.

Подробнее о каждом…

Самоуверенность, либо другими словами просто необходимо быть уверенным в себе, в своих знаниях и коммуникабельности.

Знание своего ассортимента товара – это очень и очень важное правило! Необходимо знать товар. Для продажи любого предмета нужна маленькая реклама, дабы выставить товар в самом выгодном свете для покупателя

Продавец должен знать что это такое, его предназначение, характеристики. Для создания рекламы подойдут любые мелочи, главное определить чем именно полезен тот или иной предмет. Важно запомнить, что клиенту врать нельзя. Не стоит рассказывать о мифических возможностях товара. Так как клиент может сделать рекламу продавцу, только явно негативного содержания, чем и отобьёт часть потенциальных клиентов.

Не стоит забывать о простых правилах этикета. Любой человек любит чтоб к нему обращались с уважением и уделил достаточное количество внимания. Но и назойливым быть не стоит. Радушная улыбка – это козырь в вашей колоде. Радушная улыбка поможет открыть любую человеческую  душу. Уважительные вопросы и поведение помогут сделать так, чтоб покупать совершил покупку и вернулся снова.

Полюбить клиента – это сложно, но возможно. Все люди разные: на характер, поведение, внешний вид, вероисповедание, национальность, прочие

Важно, чтоб покупатель чувствовал, что он интересен продавцу, что учитывают его вкусы, мнение

Правильно выстроенный диалог несет большую либо победу, либо поражение. При построении диалога стоить помнить о некоторых особенностях. Итак:

  • запрещено говорить покупателю, о том, что он не прав;
  • предоставить возможность возразить клиенту и спросить;
  • не разводить дискуссий с клиентом;
  • говорить цену только после того как покупатель узнает о всех преимуществах товара;
  • называть только полную стоимость товара, без преувеличений и округлений.

Как научиться продавать?

Продавцом можно стать, и не обязательно им рождаться. Для того, чтоб приобрести эту профессию необходимо иметь пару жизненных навыков и удачу. Существует пару популярных способов научиться продавать: свой личный опыт, чтение литературы, посещение лекций или семинаров, специальные тренинги.

Личный опыт – это конечно проще, но не дешевле. Набивая личные шишки на своей голове, проходит много времени. Что приносит только убытки.

Любому начинающему продавцу рекомендуется пройти обучающие занятия. Очень хорошо почитать книги, благодаря которым будет расширяться кругозор, появятся новые мысли и помогут не совершать ошибок.

После прочтения книг рекомендуется посетить семинары, лекции. Это будет очень полезно. На подобных занятиях можно получить ответы на любые вопрос, перенять опыт у успешных людей, поделиться своими знаниями.

Наиболее эффективными на сегодняшний день являются тренинги. На подобных занятиях на практике перенимается опыт. Тренер отвечает на вопросы, имитирует ситуации различного характера. На наглядных предметах проще впитывать информацию, которую потом легко использовать на личной практике.

Стоит запомнить одно, всем известное правило, что покупатель всегда прав, Пользуясь простыми методами психологии в торговле и общении с людьми можно стать успешным предпринимателем. Совместив все знания полученные, можно стать отличным продавцом и заработать на своем труде не малые деньги. 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector