Crm-системы

Цели

Зачем же применять такую систему?

Конечной целью ее использования является увеличение степени удовлетворенности клиентов характером оказания услуги или продуктом.

Что достигается за счет анализа на программном уровне информации о клиентском поведении в прошлом.

Благодаря использованию программного обеспечения удается максимально учитывать требования и пожелания клиента, задействуя минимум сил штатных сотрудников.

Кроме того, использование такой системы позволяет на раннем этапе выявить и предотвратить по возможности потенциальные риски какого-либо бизнес-процесса или взаимодействия с потенциальным клиентом.

Наиболее выраженные результаты применение такой технологии дало в сфере продаж, где оно способствует гораздо более эффективному использованию метода перекрестных продаж.

<Рис. 5 Особенности>

Клиентоориентированность – примеры

Важный момент системы срм – интеграция системы с IPтелефонией. Эта возможность позволяет проконтролировать холодные звонки сотрудников, проанализировать. Выявить лучшие. На базе лучших переговоров сделать мини-обучение с последующей отработкой.

Худшие – взять на заметку. При необходимости отредактировать скрипт и скоординировать сотрудников. Для бизнеса – полезно и для клиента – повышение качественного обслуживания.

Было

Давным-давно в  крупных организациях было распределение клиентов по алфавиту. Без наличия CRM, каждый вел свою базу. Знал, конечно, всех клиентов и историю отношений, все вопросы решал на лету. Но в жизни бывает всякое.  Стоит закрепленному менеджеру уйти в отпуск или на больничный, и для клиента наступала «черная полоса».

Никто не мог сразу решить даже простейшие вопросы, переключали с одного «лица» на другого. Иногда, приходилось ждать «своего» человека из отпуска. Знакома история?

Стало

Теперь же, при всех входящих звонках, любой сотрудник может дать ответ, просто открыв карточку клиента. Для клиента это повышение клиентского качества обслуживания и меньшая потеря времени. А для компании – репутация надежного партнера.

CRM сервис позволяет «прочувствовать» каждого клиента, вся история взаимоотношений как на ладони. Анализировать и понять глубокие потребности клиента. Расширять линейку дополнительных услуг или товаров за счет этого понимания. Возможность этой автоматизации цепочки продаж дает более детальную проработку и эффективное удовлетворение потребностей клиентов.

Ведь когда клиенту удобно, полезно общение с Вашей компанией и происходит истинное клиентоориентированное взаимодействие – «Выиграл-выиграл».

Поэтому CRM – это не просто ПО, а это целая стратегия, построенная на создание длительных отношений с клиентом. Ориентированная на удовлетворение сверх ожиданий потребителя и соответственно, на увеличение конечной прибыли компании.

Было

Перед встречей менеджеру нужно о многом помнить. Подготовиться перед встречей: сделать презентацию, предусмотреть возможные возражения. Напомнить клиенту о запланированной встрече – звонком или смс. Иногда, в пылу волнения или нехватки времени, напоминания упускались.

Это могло быть причиной проваленной встречи. Клиент просто забывал и не приходил на встречу. Менеджер терял огромное количество времени на поездку и сил на подготовку впустую.

Стало

Встроенная функция смс-сообщений решает эту проблему и освобождает голову менеджера от лишних хлопот.

Клиентоориентированность – это стратегия работы с клиентами. CRM это инструмент управления, с помощью которого выстраиваются доверительные отношения с клиентом. Через общение, продажи, сопровождение после продаж.

Ни в коем случае не значит, что если сервис внедрен в организации, то она сразу же одномоментно становиться клиентоориентированной. Нет и еще раз нет. Это огромная работа через статистику и анализ, через мотивацию и контроль.

Еще больше информации можно почерпнуть из книг для бизнеса, подборка лучших в отдельной статье.

5 вариантов CRM-систем для отдела продаж

1. AmoCRM

Сегодня существует облачная версия ПО плюс мобильное приложение для гаджетов. Прежде всего программа создана для менеджеров по продажам. В ней есть функциональный модуль для эффективного обслуживания потребителей. В системе отражается воронка продаж в разрезе основных ее этапов. Это поможет вам отрегулировать автопроцессы для разовых и повторяющихся сделок с постоянными клиентами на длительной основе.

Удобный интерфейс amoCRM-системы отдела продаж предусматривает универсальный планировщик задач, напоминания о важных действиях, прозвоны и рассылки на имейл. Возможны экспорт-импорт данных из других систем. Данный продукт отлично сочетается со множеством русскоязычных бизнес- и почтовых сервисов.

Слабые места:

• плохая обратная связь (техподдержка отвечает не ранее 15 мин.);
• возможны лишь стандартные отчеты (по звонкам, продажам, продавцам и целям) без добавления собственных форм.

2. SalesapCRM

Удобная онлайн-система для отдела продаж без установки на компьютер. Имеет развитый функционал и применяется в торговле, строительстве, на производстве, в отрасли недвижимости и т. д. Позволит увеличить сбыт на 30 % и более. Программа ускоряет обслуживание клиентов, исправляет промахи сотрудников, автоматизирует рутинную работу. 

За небольшую плату вы получаете функциональную платформу для ведения бизнеса. Здесь можно создать дополнительное поле в карточке клиента, импортировать данные, добавить любое число пользователей. SalesapCRM имеет много интеграций, запрограммированные шаблоны документов, онлайн-калькулятор для расчета цен представляемых услуг.

Слабые места:

• нет связи с сервисом «Мой склад»;
• мобильное приложение еще не доработано;
• минимальный тариф имеет ограниченные функции.

3. Flowlu

Рассматривая лучшие CRM-системы для продаж, стоит упомянуть данный продукт. Простой онлайн-сервис управления проектами позволит организовать деятельность большой команды. Здесь можно планировать работу, составлять графики с учетом сроков выполнения и вложенных средств. Для добавления задачи нужен всего один клик мышью, и она тут же отразится в виде карточки на доске Kanban. Какие функции доступны для Flowlu:

• проекты (в том числе отдельные задачи);
• управление деньгами;
• выставление счетов и их оплата;
• встроенный чат;
• база знаний;
• дневник событий.

Слабые места:

• до конца не разработана IT-телефония;
• не все финансовые опции работают в мобильном приложении.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

4. «Битрикс24.CRM»

Система с большим функционалом. Позволяет собирать заявки из любых каналов, работать в связке с отделом продаж, проводить видеоконференции, создавать воронку сделки. На одном экране отражаются все функции, необходимые для обслуживания заказчика. Возможно управление продажей по Kanban-доске.

Достоинства «Битрикс24»:

• широкие возможности, управление всеми бизнес-процессами, индивидуальная настройка сервиса, хранение документации, загрузка фото с корпоративных мероприятий;
• чат для внутреннего общения персонала, где есть возможность проводить опросы, ставить лайки, отмечать участников, прикреплять файлы и приглашать клиентов в обсуждения;
• совмещение с программой 1С, IT-телефонией, электронной почтой и массой нужных приложений;
• распознавание сфотографированных лиц (face-tracker) для фиксации повторных посещений и выявления постоянных покупателей.

Недостатки данной CRM-системы отдела продаж:

• многие интеграции работают только на дорогостоящих тарифах;
• за IT-телефонию нужно платить.

5. Megaplan

Удобный сервис для планирования и управления бизнес-процессами. Автоматически ведет журналы событий, фиксирует звонки, отправляет напоминания по сделкам. Совмещается с бухгалтерскими (учет, отчетность) и аналитическими (marketing analytics) приложениями.

Слабые места:

• интеграция с другими сервисами платная;
• техподдержка отвечает медленно, а после обновлений долго исправляет небольшие баги.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

• CRM “Простой Бизнес”,
• Intrumnet,
• EnvyCRM,
• ClientBase API,
• retailCRM,
• Pipedrive,
• Террасофт,
• Salesap она же S2,
• WireCRM,
• SugarCRM,
• Gen CRM,
• Flowlu,
• А2Б,
• Microsoft Dynamics CRM,
• Okdesk.

• Zoho CRM,
• Salesforce,
• Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Неочевидное, но вероятное

Если вы имеете дело с внедрением зарубежной CRM-системы, будьте готовы к тому, что у некоторых вендоров существуют проблемы с локализацией (переводом) и вы можете получить как странные заголовки таблиц и названия полей, так и полностью иноязычные модули. Спросите вендора, есть ли пакет локализации и насколько полон и точен перевод.

В импортных системах наша первичка и наш учёт отсутствуют как класс, потому что за границей есть понятие инвойсинг (единый счёт как основной документ). Вам придётся докупать готовые коннекторы, плагины и прочие модули у российских партнёров систем, платить за любую интеграцию с нашим родным 1С.
Если вы внедряете облачную CRM-систему, обязательно уточните про бэкапы — как часто они создаются, где хранятся, какие гарантии восстановления.
Если клиентская база будет размещена в облаке вендора или провайдера, спросите, сколько за последнее время было падений и разрывов, уточните время простоя серверов по критическим причинам и скорость восстановления сервиса (аптайм). Кстати, 100% не назовёт ни один профессиональный хостер — скорее 99,9%, потому что вероятность сбоя всегда есть.
Если внедряете десктопную CRM-систему, не верьте глазам своим и скорости демо-версии. Спросите вендора о стабильности работы и скорости отклика системы. Для этого вам нужно знать примерный объём ваших записей (500 000 клиентов, 2 дисконтные программы, около 7000 продаж в день, 300 звонков, 50 писем и т.д.). Демка обычно всегда шустрая, а вот на реальной базе могут начаться приключения с подвисаниями и окошком «Отчёт вот-вот построится».
Если CRM-система подразумевает наличие виртуального хранилища и почтового клиента, обязательно уточните, какие существуют лимиты на объём ящика и диска. Когда через 6 месяцев использования, вы узнаете, что расширение стоит денег, будет поздно.

Читайте условия использования, читайте договор — в этих документах могут крыться такие вещи как обязательная техническая поддержка, ежегодная «гарантированная» индексация, право вендора расторгнуть договор в одностороннем порядке, право изменять цены, право не поставлять обновления и много чего интересного

Этот именно тот случай, когда без прочтения документов лучше дальше не двигаться.

Обратите внимание на то, в какой валюте вам предстоит платить. Если предполагаются платежи в евро или долларах, то, как вы могли неоднократно заметить, в России с этим можно попасть на увеличение стоимости и-за роста курса валюты

Некоторые вендоры имею свой « внутренний» курс (так, во время тряски осени-зимы 2014 некоторые производители закрепили цены на 40-43 рублях, в то время как другие предпочли использовать ситуацию себе на руку и курс не закрепляли).

Если у системы несколько вариантов поставки или редакций, обязательно уточните различия. Так, например, у облачников бывают ограничения по задачам, проектам, записям, процессам и т.д. За расширение ёмкости придётся платить. У десктоп-систем отличия касаются, как правило, масштабов бизнеса — например, вы можете посмотреть подробное сравнение возможностей наших редакций.

Какие выгоды получают разработчики от бесплатных систем управления продажами

Бесплатное ПО служит своего рода платформой для тестирования нового функционала, анализа спроса, структуры и интересов аудитории потенциальных покупателей.

1. Иногда бесплатные CRM служат ничем иным, как прямым средством для сбора информации о клиентах. Такая база данных может быть продана другим игрокам рынка, заинтересованных в потенциальных клиентах.
2. Бесплатная версия CRM может быть одним из средств рекламы своих собственных платных продуктов. Такие программные решения чаще всего имеют сильно ограниченный функционал, вынуждая клиентов к переходу на платные версии от того же разработчика. Частным случаем можно назвать ПО, которое служит платформой (базой) для подключения различных модулей, среди которых могут быть в том числе и платные решения.
3. CRM может быть действительно хорошей, бесплатной, разрабатываться программистами на чистом энтузиазме (здесь скорее преследуются цели получения практики в разработке, показ своих навыков программирования и т.п.). В этом случае платными услугами могут стать работы по настройке, установке и профессиональному сопровождению продукта. Либо CRM будет предлагаться «как есть» (англ. «As is»), то есть авторы и разработчики снимают с себя любую ответственность за использование такой системы (сюда можно отнести различные open-sourse проекты). В последнем случае потребуется штатный программист, способный сопровождать программу на этапах внедрения, повседневного использования и масштабирования предприятия /компании.
4. Стоит отметить интересный факт. Ввиду того, что стоимость ПО нулевая, потребитель не вправе требовать что-либо от разработчика/провайдера услуги, так как для наступления ответственности за понесенные убытки должен быть официальный договор (сделка, соглашение) с обозначенной стоимостью (получается продажа товара/услуги не состоялась, раз не были переданы деньги). Именно поэтому следует быть предельно осторожным при работе с бесплатными программными решениями.
5. Выгоды для потребителей

Бесплатная CRM для малого бизнеса позволяет использовать эффективный инструмент для ведения продаж, сделок с клиентами, контроля работы персонала (постановка сроков, назначение ответственных и т.п.) уже на старте бизнеса без каких-либо вложений.

В бесплатной версии с ограниченным функционалом можно протестировать интерфейс, удобство работы, имеющиеся инструменты и т.п., чтобы позже перейти на платную версию с расширенными функциями.

Системы с открытым исходным кодом могут быть переделаны под нужды и требования компании.

«Мегаплан»

«Мегаплан» позиционирует себя как инновационная платформа для решения многих задач. Он входит в множество рейтингов Startpack и имеет самую высокую оценку — 5 из 5. Эту CRM используют более 460 000 компаний.

Основные функции и особенности:

• сохранение истории переговоров, звонков и переписки;
• постановка задач сотрудником с контролем дедлайнов, напоминаниями, уведомлениями об изменениях;
• сохранение всех закрытых задач со всей историей и документами;
• воронка продаж с напоминаниями менеджерам о контактах;
• автоматическая подготовка счетов, коммерческих предложений и постановка задач;
• формирование отчетности для управления бизнесом и другие функции;
• мобильное приложение.

Плюсы:

• простой интерфейс и подробное руководство по работе в CRM;
• проверка счетов и отчетов сотрудников в мобильном приложении.

Минусы:

• долгое исправление мелких багов, зато поддержка отвечает быстро;
• платная интеграция со сторонними сервисами, которые не подключены к «Мегаплану».

Версии: облачная и коробочная.

Стоимость: зависит от количества сотрудников и того, насколько вы оплатите работу. Минимум — 386 ₽ в месяц за одного сотрудника при оплате на год вперед в облачной версии, максимум — 999 ₽ за одну лицензию. Коробочная версия стоит от 45 000 ₽ до 350 000 ₽ в зависимости от тарифа и количества сотрудников.

Выбор

Однозначно сказать, какая система в наибольшей степени подойдет для выполнения той или иной задачи, невозможно.

Выбор подходящей основывается на учете множества факторов, среди которых:

• Функциональность, наличие определенных функций;
• Удобство и доступность в использовании (иначе придется тратить дополнительные ресурсы на обучение сотрудников взаимодействию с программой);
• Процент отдачи, а проще говоря – эффективность работы такой системы в той или иной сфере;
• Характер организации деятельности и коммуникаций сотрудников;
• Радиус доступа, мобильность системы возможность использования ее в любой точке;
• Возможность планирования.

Выбрать подходящую систему иногда бывает сложно из-за того, что на рынке реализуется достаточно большое их количество.

Таким образом, на то, чтобы найти подходящую, может уйти достаточно много времени.

<Рис. 9 Классификация по уровню обработки данных>

Рейтинги

Несмотря на широкое разнообразие систем для малого, среднего и крупного бизнеса, существует некоторый рейтинг самых популярных и наиболее часто используемых типов программного обеспечения.

В таблице ниже приведены наиболее популярные системы и перечислены их особенности.

Таблица 1. Рейтинг систем CRM

Место в рейтинге по популярности	Название	Сфера применения	Особенности
№1	AmroCRM	Малый и средний бизнес	Имеет бесплатный тестовый режим длительность. 14дней; Используется для прямого взаимодействия с клиентами; Имеет мобильное приложение для доступа в любой точке; Доступ к информации осуществляется через интернет.
№2	Битрикс 24	Крупный бизнес	Не имеет возможности тестового бесплатного использования на протяжении того или иного времени; Может проводить сегментацию клиентов; Планирует и распределяет рабочее время; Поддерживает коммуникации между сотрудниками и компонентами компании; Работать может как в режиме онлайн, так и с компьютера, после установки соответствующего программного обеспечения.
№3	Pipedrive	Малый, средний и крупный бизнес, но в большей степени подходит для малого и среднего (оптимизирована под продажи)	Бесплатная тестовая версия работает в течение первого месяца использования; Имеет удобный, интуитивно понятный интерфейс; В программе исключены множество ненужных функций, программное обеспечение преимущественно ориентировано на  продажи; Имеет формат Saas и функционирует с задействованием онлайн-доступа к «облаку» данных.
№4	Мегаплан	Малый и средний бизнес	Дает возможность бесплатного тестового использования на протяжении 14 дней; Дает возможность контролировать выполнение сотрудниками  поставленных задач, так называемого, плана, например, в продажах; Ведет клиентскую базу; Может формировать и инициировать бизнес-процессы; Может работать как путем установки на сервер организации, так и в режиме онлайн, с использованием «облачного» хранилища данных.

Это наиболее популярные и функциональные системы, достаточно простые в использовании и не требующие значительных материальных затрат.

Выбрать наиболее подходящую в каждом конкретном случае удается только с учетом всех целей и нужд конкретной компании.

<Рис. 10 Цели>

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

• есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
• учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
• в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
• каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

• менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
• руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
• происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
• большая часть контактов теряется;
• многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
• если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Без чего практически не обойтись

• За импорт данных — если у вас есть готовая клиентская база, вы мигрируете с другой CRM-системы или корпоративного ПО, лучше доверить миграцию данных вендору, чтобы не получить в итоге повреждённую базу. К тому же, он сможет это сделать гораздо быстрее ваших сотрудников.
• За первичную настройку — если у вас в штате нет хорошего ИТ-специалиста, лучше попросить вендора помочь настроить телефонию, шаблоны, справочники, первые бизнес-процессы. При этом вы должны внимательно разобраться в том, что и как вам делают, чтобы в дальнейшем самостоятельно справляться с подобными задачами.
• За обучение — плата за него, как правило, не очень высока, а само обучение проводится онлайн. Поэтому это полезная трата времени и денег, которая даст возможность быстро и грамотно стартовать, не ломая систему и не обращаясь к вендору с уже гораздо более серьёзными (и дорогими в решении) проблемами.
• За техническую поддержку — это почти без комментариев. Приоритетная и качественная техническая поддержка всегда платная, но и всегда позволяет сделать работу с CRM вазы качественней. При этом к вам в офис никто не придёт — у большинства серьёзных вендоров вся помощь оказывается посредством инструментов удалённого доступа к компьютеру в максимально сжатые сроки и исключительно по делу.

С чего начать, чтобы научиться работать в CRM-системе

Чтобы получить исчерпывающую картину всех сделок в компании, нужно чётко понимать весь ход продажи и видеть “узкие места”, где теряются лиды. Только тогда вы сможете что-то изменить к лучшему. В первую очередь проанализируйте, как именно вы продаёте свои услуги или продукцию: пошагово опишите на листе бумаге все действия, предпринимаемые для того, чтобы клиент совершил у вас покупку.

Действуйте в таком порядке:

• Нарисуйте воронку продаж в виде квадратиков, которые шаг за шагом приближают вас к заказу (или повторной покупке). Рисуйте как можно проще, здесь не нужно углубляться в философские нюансы. Позже вы сможете отредактировать воронку, поэтому не стремитесь изобразить всё идеально – просто набросайте общую схему.
• Можно ли не делить процесс продажи, а сразу начать настраивать CRM-систему и работать в ней? Конечно, можно, но тогда вы не будете понимать всего процесса. Клиент обращается к вам, дальше творится какая-то магия, и либо он делает заказ, либо не делает. В принципе, даже в этой ситуации можно извлечь из CRM пользу, беспристрастно делая замеры всех показателей – в системе будут фиксироваться, без участия сотрудников, все входящие заявки. Тогда в вашем распоряжении будут записи переговоров по телефону, запросы с сайта. Владея этими сведениями, уже можно систематизировать работу маркетологов и продажников.

Пример. Многие продавцы стремятся сразу презентовать товар в красках и деталях – описать все преимущества продаваемой квартиры, и т. п. – в первом же телефонном разговоре. Если спросить их, часто ли бывало, чтобы клиент решался сразу купить квартиру после первого звонка, они ответят, что нет, никогда, ведь объект нужно посмотреть “вживую”, изучить всю информацию и принять решение. Поэтому правильная тактика беседы – не пытаться сразу продать жильё, а просто пригласить клиента на просмотр.

• Лучше всего обозначать каждый этап продажи в форме распоряжения для менеджера или в форме свершившегося факта: “Отправить КП” или “КП отослано”. Это избавит вас от утомительных разъяснений, каких действий вы ждёте от подчинённых и что конкретно они должны делать, чтобы закрыть сделку. Кстати, такие формулировки помогут новичкам отдела продаж быстро войти в курс дела (особенно если весь старый штат вы уволили, обнаружив, что рекламный бюджет тратится впустую, а лиды обрабатываются безобразно).
• Когда поэтапное описание хода продажи (воронки) готово, составьте список требований к CRM или подробное техническое задание по её настройке и интеграции. Предположим, вы уже остановили свой выбор на какой-то программе. Переходите на следующий шаг.
• Если вам некогда заниматься изучением воронки продаж в течение нескольких недель, многократно исправлять её, и вообще вы сомневаетесь в своём видении процесса – обратитесь к консультантам, которые на этом специализируются. Это позволит вам сэкономить время и получить правильную схему воронки, которая действительно поможет вам продавать больше и эффективнее и не превратится в новый источник путаницы. Главное – выбрать такого аналитика, у которого есть практический личный опыт продаж и управления отделом. Оторванный от коммерческих реалий технарь-программист или новичок-экспериментатор, который судит о реальном бизнесе по теории из вебинаров – плохие помощники. Впрочем, вы можете выбрать экономию не времени, а нескольких тысяч рублей, и набить все шишки самостоятельно. Но в этом случае, купив CRM-систему и начав работать в ней, вы рискуете сильно разочароваться.

8 классических ошибок при составлении регламента по работе с CRM

Однако в некоторых случаях начальник может попросить продублировать информацию два раза в разных программах. К примеру, в нашей стране это 1С и CRM. Информация из первой программы используется для создания отчетов, а также чтобы контролировать оплаты. Данные из второй программы нужны, чтобы общаться с покупателями. В подобной ситуации сотрудники выберут одну предпочтительную для них систему, из которой станут копировать только положительные результаты во вторую систему.

Ошибка 2. Отсутствие индивидуальной воронки продаж по сотрудникам.

При просмотре отчетов по продажам следует изучать, на каком этапе у специалистов появляются проблемы. В зависимости от работника стадии могут отличаться. Зная слабые и сильные стороны своих сотрудников, руководитель сможет усовершенствовать функционирование организации. В результате продажи возрастут.

Ошибка 3. Общение с клиентами происходит не только из CRM.

Все данные о коммуникации с покупателями необходимо сохранять в клиентской карточке. Для этого нужно настроить в системе:

• email;
• телефонию;
• работу с контрактами, счетами, актами.

Чтобы сотрудникам было удобнее работать, следует разработать шаблоны стандартных писем и документации, а также отразить в системе скрипты, которые можно использовать при общении с клиентами.

Ошибка 4. Записи звонков не подгружаются в карточку клиента.

Данную систему можно применять, чтобы повышать эффективность труда сотрудников. Руководитель может прослушивать телефонные разговоры, чтобы добиться улучшения работы менеджеров по продажам. Ваша задача – найти сценарии общения с клиентами, которые действительно достигают цели, поэтому следует контролировать то, как сотрудник формулирует свои мысли, отвечает на вопросы, работает с возражениями. Наиболее удачные варианты можно внедрять в деятельность всех специалистов.

Ошибка 5. Формирование всей необходимой отчетности производится не в CRM.

Заблаговременно спланируйте отчеты, которые будут необходимы. Прежде чем внедрять нововведения, следует сделать список отчетов, с помощью которых можно будет осуществлять контроль работы менеджеров продаж. Руководитель должен знать, какую информацию надо представить в отчетах, чтобы эффективно настроить поля в системе, а также разработать сценарии работы сотрудников. Необходимые для отчетов данные должны автоматически сохраняться.

Ошибка 6. Отсутствует автоматизация задач и напоминаний.

Процесс продаж должен быть автоматизирован. Прежде чем внедрять систему, продумайте пошагово стадии продажи, пропишите, что необходимо сделать сотруднику на каждом из этапов. Определите, какие действия можно автоматизировать (или же автоматизировать рассылку напоминаний о действии).

Ошибка 7. У сотрудников нет методичек и инструкций по работе с CRM.

Главная задача руководителя – сделать регламент по работе с CRM таким образом, чтобы сотрудникам было комфортно использовать систему. Когда внедрение произойдет, следует обучить специалистов. Данный процесс необходимо зафиксировать на камеру, в дальнейшем вы сможете показывать процесс обучения новым работникам. Делайте как можно больше подсказок и обучение по месту. К примеру, когда специалист создает новый лид, ему ставится задача, где указан план работы, а также скрипт.

Ошибка 8. Этапы в воронке продаж непоказательны и неинформативны.

Формулировки для воронки продаж должны быть однозначные. Нередко сюда попадают такие этапы, как «В процессе», «В работе», «Думает», «Жду ответ». Ошибка заключается в том, что у таких этапов нет объективного результата, поэтому не будет плана работы, чтобы его можно было достигнуть

Важно создавать этапы таким образом, чтобы было понятно, какой цели нужно добиться.

В случае, когда руководитель считает, что в его организации система функционирует неэффективно, следует удостовериться, что вышеуказанные рекомендации соблюдены.

Разработка регламента по работе с CRM – процесс достаточно длительный. Однако эти вложения окупятся: у сотрудников будет много свободного времени, чтобы они могли сами найти выход из проблемной ситуации. Поэтому задача руководителя – ответственно и серьезно подойти к созданию данного документа.