Открываем свой бизнес: пункт выдачи интернет-заказов магазинов

Изменение модели

Чтобы поддерживать эко-систему и предлагать продукты, способные удовлетворить или удивить клиента, надо знать своего покупателя. Для лучшего понимания клиентов Lamoda проводит количественные и качественные исследования. Собираются данные о поведении пользователей, проводятся фокус-группы, глубинные интервью и регулярные опросы об отношении к шоппингу, fashion, lifestyle (моде, стилю жизни). Плюс учитываются отзывы службы доставки. Все эти данные обрабатываются, анализируются и используются при составлении индивидуальных предложений.

Изучение показало, что клиент, заходя на маркетплейс, действует по одному из двух основных сценариев.

Первый сценарий — человек знает, что хочет купить, и ведет целенаправленный поиск.

Второй сценарий — человек не знает, что ему хочется, и просматривает сайт как ленту любой соцсети для получения информации, эмоций, вдохновения, переходя от одной темы к другой, иногда даже незаметно для себя. Человек привык смотреть, скролить и плавать в интернете. Именно по этому сценарию сейчас движется и развитие социальных сетей.

Эти сценарии стали основой развития двух основных моделей работы с клиентами Lamoda.

Первая модель, основанная на целенаправленном поиске клиента, — это старая транзакционная модель, по которой начинал работать и продолжает жить весь e-commerce

В этой модели важно обеспечить клиенту удобные поиск по сайту, формирование заказа и способы оплаты.. Вторая модель, в Lamoda ее назвали Discovery&Inspiration (в переводе с английского — «исследование и вдохновение») основана на управлении ассоциациями пользователя и является довольно новой для рынка.

Вторая модель, в Lamoda ее назвали Discovery&Inspiration (в переводе с английского — «исследование и вдохновение») основана на управлении ассоциациями пользователя и является довольно новой для рынка.

«Если раньше транзакционная модель была настроена на то, чтобы покупатель быстрее зашел на сайт, быстрее положил товар в корзину и совершил покупку, то сейчас модель изменилась — чем дольше покупатель находится в контенте и изучает его, общается и развлекается, тем больше привыкает к продукту», — отмечает Юлия Никитина.

Для Lamoda именно модель Discovery&Inspiration является стратегической в деле вовлечения клиентов.

Регистрация бизнеса

Для регистрации ПВЗ потребуется зарегистрировать юрлицо. Открывать на начальной стадии запуска бизнеса лучше все-таки ИП, а вот ООО оправдано только в том случае, если вы планируете осуществлять параллельно еще и курьерскую доставку до адреса.

Правда никто не мешает вам открыть ПВЗ в дополнение к основному бизнесу (а многие так и поступают, далее поймете почему). Коды ОКВЭД для регистрации ПВЗ понадобятся следующие:

• 47.91 Торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет; 

• 47.99 Торговля розничная прочая вне магазинов, палаток, рынков; 

• 52.10 Деятельность по складированию и хранению; 

• 82.92 Деятельность по упаковыванию товаров; 

• 82.99 Деятельность по предоставлению прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенная в другие группировки. 

Способы самовывоза для интернет магазина

Используйте почтоматы

Самый простой в реализации способ.

Почтоматы (постаматы) — посылочный терминал для получения товаров. Выглядит как большой шкаф с ячейками разного размера. Работает так:

Плюсы:

• Клиенту удобно забирать заказ, так как почтоматы ставятся в крупных торговых центрах и других местах с хорошим доступом. Работают семь дней в неделю, часто круглосуточно.
• Схема сотрудничества такая же, как с курьерскими службами. Не нужно ничего придумывать и организовывать.

Минусы:

• Почтомат не застрахован от поломки.
• Доставка в почтомат тоже стоит денег, хоть и дешевле, чем доставка курьером.
• Сроки доставки больше, чем у курьерской службы.

Сети почтоматов растут, значит клиентам получать товар становится все удобнее. Компании-владельцы почтоматов также организуют пункты выдачи товаров, где клиент получает покупку из рук сотрудника. Этот вариант может решить вопроса организации самовывоза.

Найдите бизнес-партнёров

Если вы знакомы с владельцами магазинов, в которых можно некоторое время хранить покупки, попробуйте воспользоваться этим знакомством и завести деловые отношения.

Плюсы:

Ваш партнёр получит дополнительный поток потенциальных покупателей

Они будут приходить за товаром, но при этом обязательно обратят внимание и на товары, выставленные в магазине. Особенно здорово, если они каким-то образом перекликаются друг с другом

Например, вы продаёте доски для сноуборда, а ваш партнёр — одежду для зимних видов спорта.
Покупателю приятнее и удобнее забирать товар не на сером складе, а в красивом магазине. Особенно если магазин находится в центре города или рядом с удобной транспортной развязкой.

Минусы:

Очень важно, чтобы партнёрский магазин достойно выглядел и хорошо обслуживал покупателей. Иначе покупатель окажется недоволен, даже если с вашей стороны всё безупречно.
Если вы не сами привозите товар партнёру, а пользуетесь службой доставки, придётся полностью полагаться на партнёров в том, что товар будет приемлемого качества и будет отдан клиенту в надлежащем виде.. Хотите, чтобы партнёры работали внимательнее? Предложите партнеру денежный бонус за каждый забранный заказ и довольного клиента

Это будет мотивацией, чтобы вежливо общаться с покупателями и стараться, чтобы каждый получил заказ

Хотите, чтобы партнёры работали внимательнее? Предложите партнеру денежный бонус за каждый забранный заказ и довольного клиента. Это будет мотивацией, чтобы вежливо общаться с покупателями и стараться, чтобы каждый получил заказ.

Используйте pop-up магазин как пункт выдачи

Если вы периодически открываете магазинpop-up (например, участвуете в ярмарках и выездных распродажах), обязательно используйте его и в качестве пункта выдачи заказанных товаров. Предупредите клиентов, сделавших заказ, где и когда откроете временный магазин. Они должны найти вас в назначенном месте в назначенный час.

Плюсы:

Вы лично проследите за выдачей заказов, пообщаетесь с клиентами, узнаете их мнение о работе магазина и повысите уровень доверия к своему бизнесу.

Минусы:

• Вы не сможете предоставлять услугу самовывоза постоянно, поэтому упустите часть повторных продаж.
• Вы зависимы от своего расположения. Например, если договорились с владельцем популярного кафе и открыли магазинчик на его территории, в час пик вашим клиентам будет неудобно парковаться у магазина и толкаться среди людей.

Вариант хорош на время больших распродаж как способ привлечь дополнительных покупателей (тут стоит задействовать геотаргетинга в соцсетях).

Договоритесь с компаниями-поставщиками

Есть ли среди компаний-поставщиков такие, у которых есть склад, офис или магазин в нужных вам городах? Подумайте, можете ли вы договориться с ними и арендовать уголок для организации пункта выдачи.

Плюсы:

• Товар будет передан из рук в руки без лишних посредников и задержек.
• Вы укрепите отношения с поставщиками, это откроет дорогу к новым совместным проектам.

Минусы:

Часто склады или офисы компаний-поставщиков располагаются в промзонах или бизнес-инкубаторах, куда сложно добраться. Вашим покупателям будет неудобно забирать товар оттуда.

Попробуйте этот вариант, если отношения с поставщиком хорошие, а расположение его склада удобное.

Выгодно ли открывать пункт выдачи заказов

Итак, основные требования к организации ПВЗ понятны, поэтому стоит заранее подсчитать минимальную сумму затрат на его открытие в вашем городе.

Основные расходы связаны с самим помещением пункта выдачи. Так, Boxberry требует, чтобы минимальная площадь пункта составляла 20 кв. м. Учитывая стандартные требования к ПВЗ, для аренды надо выбирать торговый центр или другую востребованную коммерческую недвижимость. А такие площади дешевыми не бывают.

Далее надо обеспечить доступ к интернету, безопасность пункта выдачи, свет и отопление. Само помещение необходимо оборудовать стеллажами, примерочной кабинкой и оргтехникой. Не забудьте еще про кассовый аппарат, расчетно-кассовое обслуживание и инкассацию наличности. И наконец, осталось нанять работников, которым надо не только платить зарплату, но и перечислять за них страховые взносы.

Кстати, одна из проблем ПВЗ – это текучка кадров. Высокие зарплаты здесь предложить невозможно, а работник несет большую материальную ответственность и моральную нагрузку. Ведь покупатели не всегда бывают довольны качеством заказанных товаров и предъявляют по этому поводу претензии.

В итоге, первоначальные затраты на открытие ПВЗ с нуля составят не менее 100 тысяч рублей. Если же для организации пункта используется действующий бизнес, располагающий свободной площадью и инвентарем, первоначальные расходы будут ниже.

А теперь о том, сколько можно заработать на организации пункта выдачи. Скорее всего, расценки за выдачу заказов вас разочаруют, они действительно очень скромные. Вот, например, какие тарифы для ПВЗ действуют у Ozon.

Из таблицы следует, что за выдачу одного заказа пункт выдачи получает всего 30 рублей. И только при соблюдении всех обязательных требований к ПВЗ и стабильно высокому уровню обслуживания заказчиков тариф составит 40 рублей. Причем тариф не привязан к стоимости товара. Ozon заплатит агенту максимум 40 рублей что за одну книгу, что за дорогой телефон.

Простой подсчет показывает, что для выручки в 1 000 рублей в день пункт должен выдавать 25 заказов (при условии максимального тарифа). А ведь по каждому из них надо продемонстрировать заказ покупателю, оформить документы и принять оплату. Кроме того, ежедневная выручка в 1 000 рублей едва покроет затраты на содержание ПВЗ. Значит, для минимальной прибыли надо стабильно выдавать хотя бы 50 заказов в день.

Дополнительный, но тоже скромный, доход возможен при возврате заказов (агент получит за это всего 15 рублей), а также комиссия за прием денег. Но Ozon платит за прием оплаты только наличными – 0,3% от суммы. Так, если ПВЗ выдал в день 25 заказов стоимостью по 1 000 рублей каждый, то он заработает (25 000 * 0,3%) 75 рублей. Службы доставки в этом смысле щедрее – платят за наличную и безналичную оплату и по более высоким тарифам, доходящим до 1,75%.

Можно также организовать курьерскую доставку заказов на дом, тарифы на это выше, чем при выдаче заказов в ПВЗ. Так, по Москве Boxberry платит за это от 200 до 230 рублей за первый килограмм заказа, плюс еще 15 рублей за каждый дополнительный кг. Но по регионам ставки другие, кроме того, для организации курьерской доставки надо иметь свой транспорт и водителя.

И все же, несмотря на невысокую маржинальность, это направление активно развивается. Просто надо тщательно оценить целесообразность открытия ПВЗ в вашем городе. Впрочем, это относится к любому виду бизнеса.

Эксперименты с вдохновением

В поле Discovery&Inspiration уже запущен ряд стратегических инициатив и ИТ-продуктов Lamoda: fashion-блог, тематические подборки, лукбуки, новинки из Instagram, поиск по фото. Проводятся разные эксперименты с визуальным подбором вещей. К запуску готовится ряд ИТ-продуктов по персонализированному созданию образа.  

Блог Lamoda о fashion и lifestyle трендах работает с 1 июля 2018 года. Блог стал результатом поиска ответа на вопрос, как контент влияет на решение о покупке.

«Мы долго экспериментировали с контентом, чтобы ответить на вопрос — конвертируется ли контент в покупку, — рассказывает Юлия Никитина. — Поговорили со специалистами Google, Instagram, Amazon, Pinterest, — точного ответа нет, все пожимают плечами. Pinterest сказал только то, что у них от просмотра до покупки человек совершает 20 действий, например, просматривает 20 картинок. Стали экспериментировать с контентом и запустили свой блог, чтобы понять, будут ли оттуда совершаться покупки. Блог специально не продвигали, тем не менее за год там собралась своя аудитория — ежемесячно его посещают порядка 140 тыс. человек, они общаются, обсуждают, мы за ними пока только наблюдаем».

Постепенно из блога начинают совершаться покупки, посетители переходят от публикаций к поиску товаров. Стало ясно, что блог может вдохновлять на создание нового образа и знакомства с новыми брендами. Этим направлением заинтересовались глобальные бренды, и уже реализовано несколько специальных совместных проектов с такими партнерами как Nike, Pull&Bear, Oysho, Dorothy Perkins.

«Пока в мире никто не решил эту задачу — как длинный контент конвертировать в покупку, — говорит Юлия Никитина. — Но по тренду развития блога видно, что людям это нужно и нравится, а значит здесь есть потенциал для развития».

Разберитесь с формальностями

Мы сотрудничаем только с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Также обязательно должен быть зарегистрирован товарный знак или подана заявка на его оформление — мы не хотим столкнуться с проблемами из-за продажи товаров без него. А поставщику лучше обезопасить себя, чтобы не появился бренд с таким же названием.

Товары должны отвечать стандартам качества, иметь декларацию соответствия или сертификат — это зависит от той категории, в которой представлен бренд. Этикетки и навесные бирки с артикулом, штрихкодом, указанием состава и страны производства тоже нужно оформить правильно. Таковы требования законодательства, без этой информации мы просто не сможем принять товар у нас на складе и, соответственно, продавать его.

У нас нет фиксированной комиссии, по которой мы работаем с брендами. Для каждого партнёра считаем комиссию индивидуально . Потенциальный партнёр отправляет нам заявку с предложением по ассортименту, и, если нас всё устраивает, мы формируем коммерческое предложение, заключаем договор и начинаем работать.

Партнёр должен подготовить для нас спецификацию — это таблица для поставщиков, она есть на нашем портале. В неё необходимо внести информацию по отгрузке: детально прописать, сколько единиц каждого артикула поставщик планирует отдать, добавить описание каждого товара. После заполнения таблицы партнёр получает дату отгрузки — когда ему нужно будет приехать на склад Lamoda и фактически передать нам товар.

Риск

Открытие центра обслуживания имеет и ряд рисков, в основном, связанных с потерей денежных средств, которое обычно происходит при:

• повреждении груза в ходе транспортировки или же при пересылке товара компании из-за отказа клиента;
• халатном отношении сотрудников к своим рабочим обязанностям;
• плохой организованности самого пункта, плохой и мало эффективной рекламе или же труднодоступном месте;
• наличии конкурентов в лице раскрученных компаний и брендов, которые постоянно расширяют сферу своего влияния.

Для того чтобы выстоять и не потерять свои деньги, нужно открыть офис, который будет соответствовать всем требованиям. Кроме этого, необходимо заключать договора об объединении с большим количеством компаний.

Процедура возврата

Для тех, кто впервые заполняет форму, есть вкладка ламода возврат товара образец заполнения:

1. Открыть вкладку «Мои заказы».
2. Указать заказ с продуктом, который планируете вернуть.
3. Отмечаем кнопку «Оформить возврат».
4. Маркируем продукцию из заказа и указываем причину возврата.
5. Заявление на возвращение будет оформлено автоматом. Человеку останется только задать реквизиты для отправления денег. Формуляр на отправление можно оформить вручную по инструкции.
6. Подготовленный бланк отправить в печать и подписать.
7. Укомплектовать посылку, складывающуюся из вещи, оформленного бланка на возврат, чека.
8. Отмечаем допустимый способ возврата.
9. Ожидаем сообщения о поступлении возврата на складское помещение. Деньги будут отправлены в течение 10 дней.

Его потом будет возможно скачать и распечатать.

Как забрать в Пятерочку посылку с Алиэкспресс

Для начала стоит ответить на вопрос — как я пойму, что посылка пришла в супермаркет? Вам поступит на телефон, указанный в AliExpress, СМС-уведомление

Это одна из причин, почему крайне важно указывать свой номер на торговой площадке, к которому есть доступ. В СМС будет указан адрес супермаркета, куда дошел заказ, а также сроки хранения посылки в нем

Чтобы ваш заказ не ушел обратно в Китай, в сроки уложитесь.

На сегодняшний возможна на кассе в Пятерочке выдача посылок с AliExpress. Также можно забрать посылку из постамата. Но пока что далеко не во всех магазинах стоят постаматы. Поэтому в большинстве случаев покупатели с китайской торговой площадки забирают заказы на кассе, что не совсем удобно. Давайте разберемся, как работает выдача посылок с Алиэкспресс в Пятерочке:

1. Если вы выбрали магазин, где выдача на кассе, то нужно подойти к ней в супермаркете. В списке пунктов выдачи, который вы изучаете при оформлении заказа, указано, магазин выдает посылки на кассе, или же забирать их нужно в постамате.
2. Кассиру вам нужно сообщить о намерении забрать посылку с AliExpress и исключительно код из СМС. Не нужно предъявлять документ, удостоверяющий личность. Код из СМС — это своеобразный пароль для доступа к своему заказу. Далее вам сразу же выдадут заветную покупку.

Чем неудобна выдача в Пятерочке заказов с AliExpress на кассе? Вы подходите к одной кассе, сообщаете продавцу, что вам нужно. У него посылки нет. Он зовет продавца на другой кассе или кричит ему, спрашивая, нет ли там посылки. Дальше второй продавец начинает искать у себя посылку. При этом стоит очередь на всех кассах и покупатели уже недовольны, что из-за какой-то посылки тратят свое время. В итоге может оказаться так, что ваша посылка на третьей кассе с алкогольной продукцией. Все это мы наблюдали своими глазами.

Да, пока что выдаются посылки с Алиэкспресс в Пятерочке на малую долю абсурдно. Но куда больший абсурд порой происходит в Почте России, где практически всегда толпа бабушек. И благо сейчас кассиры понимают, что такое заказы с AliExpress, и почему сотрудники супермаркета должны их выдавать. Когда только-только такая схема доставки запустилась, продавцы при просьбе клиента банально не понимали, о чем идет речь, и звали «старшего».

Поэтому, если недалеко от вас есть Пятерочка (согласно карте Алиэкспресс), где работает постамат, лучше выбирайте такую точку. С постаматом все элементарно:

1. Подойдя к постамату, вам необходимо выбрать на пульте «Получение заказов»;
2. Введите пароль из СМС;
3. Так как на AliExpress посылки оплачиваются после оформления заказа, в постамате нам ничего платить не нужно (хотя такой функционал у устройств предусмотрен). Просто жмем по кнопке «Открыть ячейку»;
4. Она будет открыта автоматически. Вам остается забрать заказ и закрыть ячейку.

Вот так просто посылки с Алиэкспресс в Пятерочке забираются через постаматы. И, самое главное, очередей возле устройств не бывает никогда. Максимум 1-2 человека. Если у вас все же возникли какие-то сложности в работе с постаматом, попросите помочь любого сотрудника Пятерочки.

Сформируйте предложение

При выборе брендов для сотрудничества мы проводим определённую селекцию: нам нужно создать такой ассортимент, чтобы он, с одной стороны, был достаточно модным и, с другой, подходил нашим клиентам. Благодаря первоначальному отбору мы делаем так, что покупатель не теряется среди огромного количества товаров в каталоге, а видит на Lamoda то, что вызовет желание сделать заказ. Прежде всего мы оцениваем, насколько бренд будет для нас интересен коммерчески: цена соответствует качеству, продукт похож на те товары, которые уже популярны у наших клиентов, или, наоборот, это что-то уникальное и поэтому будет спрос.

Товары, которые предлагает наш потенциальный партнёр, должны соответствовать концепции Lamoda. У нас есть фешен-товары: одежда, обувь, аксессуары. Отдельно в этой категории выделен премиальный сегмент. Есть спортивная одежда и инвентарь, косметика. Не так давно в нашем портфолио появился ещё и сегмент товаров для дома. Мы понимаем, что эта категория активно развивается на фешен-рынке: у многих модных марок есть линейки товаров для дома, которые хорошо подходят для нашей концепции. Перечисленные сегменты мы и будем развивать в ближайшее время.

На карантине у нас появились гречка и другие продовольственные товары первой необходимости, но это была не ирония, а попытка собрать на одной площадке все товары, которые могут потребоваться человеку в период самоизоляции. Клиент заказывает нужную ему домашнюю одежду, спортинвентарь, предметы личной гигиены, а заодно и продукты. Так человеку не придётся выходить из дома, он сможет меньше контактировать с курьерами разных сервисов. При этом, конечно, гречка и продукты вообще — это не наш фокус.

С какими компаниями можно работать?

Открытие пункта выдачи не только расширит потенциальную покупательскую сеть магазина, но и сделает ей рекламу, поэтому практически все интернет-компании заинтересованы в подобных почтовых заведениях.

1. Алиэкспресс

На сегодняшний день компания Алиэкспресс является крупнейшей в России, с её помощью ежегодно более 20 миллионов россиян регулярно совершают покупки на общую стоимость в 212 млрд рублей.

Работать с этим китайским торговым гигантом достаточно просто – компания регистрируется привычным образом, для этого необходимо создать ИП, найти подходящее помещение (минимум 15 кв. м) и начать принимать заявки.

Алиэкспресс не выдвигает каких-либо требований к персоналу или рабочему графику отделения, собственник пункта может определять рабочие часы как ему удобно.

Как видим, открыть пункт выдачи заказов Алиэкспресс не составит особого труда, в нём вы можете как обрабатывать уже готовые заказы, так и принимать новые.

Интернет-заказы россиян по категориям, 2018 год

2. Ozon.ru

Вот уже более 20 лет сайт Озон.ру предоставляет услуги по продаже разнообразных предметов быта в сети.

Озон не только один из первых российских торговых сайтов, но и один из тех, кто первым начал использовать пункты выдачи заказанных товаров.

Начиная сотрудничать с данным магазином, вам, в первую очередь, необходимо будет выполнить несколько требований:

• Осуществление самостоятельной обработки личных данных клиентов;
• Построение рабочего графика до 20:00 в будние или до 21:00 в выходные дни;
• Обработка невостребованных и забытых посылок;
• Арендуемое помещение должно находиться возле стоянки общественного транспорта;
• Иметь удобный подъезд для грузовых автомобилей;
• Минимальная площадь – 10 кв. метров.

3. «Лабиринт»

Если вы планируете открыть пункт выдачи заказов, который специализируется на книжной продукции, типографии и канцелярии, стоит попробовать сотрудничать с площадкой «Лабиринт».

Помимо широкой партнёрской программы для физических лиц, компания имеет несколько вариантов для сотрудничества с юридическими лицами, однако здесь начинаются первые трудности.

Несмотря на наличие широкой курьерской сети, компания неохотно идёт на сотрудничество с индивидуальными предпринимателями, однако это вполне возможно, в особенности если рядом с вами нет пунктов самовывоза «Лабиринта» или других конкурирующих отделов.

Наличие широкого ассортимента и, следовательно, широкого круга потенциальных покупателей говорит о том, что потенциальная выручка пункта выдачи заказов «Лабиринта» может быть довольно крупной.

4. Lamoda

• Минимальная рабочая площадь отделения – 2 кв. метра;
• Наличие стойки для работы с покупателями;
• Складское помещение площадью минимум в 10 кв. метров;
• Возможность разместить минимум 100 посылок;
• Заключение официального договора о трудоустройстве с сотрудниками.

Магазин разрешает собственнику пункта самостоятельно строить свой рабочий график; если покупателей в отделении не так много, сотрудники могут работать в неполный рабочий день.

5. Wildberries

Один из крупнейших магазинов России. Ежедневно сайт компании обрабатывает более 400 тыс. заказов, а среднее количество посетителей сайта составляет 2 млн человек.

Работает по такой же схеме, что и Озон.ру, однако при обустройстве пункта выдачи заказов необходимо учитывать следующие особенности:

• В отделении должна быть обустроена минимум одна примерочная;
• Наличие стойки для осмотра товара обязательно;
• При желании собственника, на пункте можно обустроить мини-магазин.

6. My-shop.ru

Особую выгоду сотрудничества с my-shop получат те, у кого уже есть небольшие региональные магазины: организовав в них пункт выдачи продукции, владельцы получат определённый процент с продаж товара.

Ознакомиться с договором заключения регионального партнёрства можно по соответствующей ссылке: https://my-shop.ru/my/helper_16

7. Faberlic

Компания «Фаберлик» позволяет открывать пункт выдачи заказов только тем предпринимателям, которые ранее уже являлись представителями их продукции.

Это означает, что ПВЗ можно открывать только консультантам фирмы. Однако этого недостаточно, т.к. для открытия консультантам необходимо иметь достаточные объёмы продаж продукции, по каждому каталогу должно быть минимум 600 баллов.

Помимо этого, предпринимателю нужно иметь офис в месте с высокой проходимостью, минимальная площадь пункта должна составлять 10 кв. метров.