Телефонный этикет: что это такое, правила и ограничения

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.

Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.

Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.

Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию

Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики

Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики

Что нужно иметь в виду

Есть несколько вещей, которые следует учитывать при звонках через ваш автомобиль. Естественно, телефонные звонки будут поступать через динамики вашего автомобиля, поэтому, если у вас есть пассажиры, они также смогут услышать ваш звонок. Если вы хотите сделать частный телефонный звонок, вам нужно отключить телефон от CarPlay и использовать гарнитуру, чтобы сделать его безопасным. Даже если в машине нет других людей, вы хотите следить за уровнем громкости ваших звонков, так как люди вокруг вас на светофорах, на парковках и т. Д. Могут слышать его части.

CarPlay помогает сделать вас более безопасным в автомобиле, и, хотя вы не используете громкую связь во время совершения и приема телефонных звонков, это не означает, что вам не нужно обращать на это внимание. Если вы чувствуете себя расстроенным, чрезмерно взволнованным или отвлеченным, вам все равно следует съехать на обочину дороги или припарковаться в таком месте, чтобы безопасно завершить телефонный звонок, прежде чем вернуться в дорогу

Кто делает немые звонки

Человек отвечает на поступивший вызов, но ничего не слышит. Что происходит? Неужели это звонит тайный поклонник? Конечно, такую ситуацию тоже не стоит исключать, однако с огромной долей вероятности абонент столкнулся именно с немым звонком, которому посвящен данный материал.

Нужно понимать, что перезвонить по высветившемуся номеру вряд ли получится. В лучшем случае человек услышит гудки, возвещающие о занятости линии или разговоре с другим собеседником. Загвоздка заключается в том, что немые звонки обычно совершаются автоматически. Это не обычный вызов, который совершил человек и по каким-то причинам не стал разговаривать. Входящие поступают через интернет при помощи IP-телефонии, поэтому иногда на экране номер оказывается скрытым.

Но для чего нужен звонок без разговора, и кто его совершает? На самом деле, ответ на вопрос лежит на поверхности. Подобным видом связи пользуются агентства, которые занимаются исследованием аудитории. Они попросту проверяют, является ли номер действующим. Позднее к результатам работы агентства могут обратиться следующие организации:

• Банки.
• Коллекторы.
• Магазины.

Но не стоит исключать, что позднее проверенный номер попадет в руки мошенников или недоброжелателей. Поэтому нужно внимательно отнестись к немому звонку и по возможности принять меры.

Заполняем пробелы – расширяем горизонты!

Как снять блокировку экрана на Андроиде

Чтобы гаджет сам по себе не звонил, он обычно заблокирован. Блокировка означает, что гаджет не реагирует ни на какие нажатия, касания и другие внешние сигналы. Сделано это для того, чтобы гаджет сам не стал названивать, куда его не просят, принося беспокойство другим абонентам и лишние расходы его обладателю.

Обычно можно снять блокировку экрана на Андроиде, если нажать на главную кнопку, чтобы экран начал светиться. А затем надо провести пальцем по экрану наискосок (по диагонали) справа налево.

Некоторые пользователи устанавливают еще и пароль, чтобы никто, кроме них, не смог воспользоваться устройством. В этом случае, помимо разблокирования экрана при помощи движения пальцем наискосок по экрану, нужно еще и правильно без ошибок ввести пароль с экранной клавиатуры.

Другие устанавливают такую блокировку экрана, которая снимается по отпечатку пальца. Для такой блокировки скачивается соответствующее приложение для Андроида.

После снятия блокировки на экране обычно появляется стандартный начальный экран (рис. 1).

Если этот начальный экран не появился после разблокировки устройства, надо нажать на главную кнопку гаджета. Обычно эта кнопка расположена внизу под экраном гаджета. Нажимая ее, пользователь убирает с экрана все открытые окна активных программ, и возвращается на начальный экран устройства, как показано на рис. 1.

Можно позвонить кому-либо с помощью одной из двух иконок

1. «Телефон» (1 на рис. 1),
2. «Контакты» (2 на рис. 1).

Рассмотрим ниже оба варианта более подробно.

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас

Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно. Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию

В итоге ваш звонок будет неэффективным. Этикет и банальная логика подсказывают, что лучше не забывать о приличии и в начале разговора использовать такие фразы:

• Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
• Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
• Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения

Если наоборот — кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, — теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе. Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу. Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону — это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать. Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами

Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени. Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе. И наоборот: если вы будете знать, что делового звонка стоит ждать, например, в 11:15, это даст вам возможность спланировать свой трудовой день до этого момента и после него — это как раз тот случай, когда этикет работает на вас.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор. В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса. Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок. Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию. Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо

Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

Подходящее время для разговора

1. Не разговаривайте на бегу. Если у вас нет времени, разговор стоит отложить до лучших времен.

Подобное можно часто наблюдать именно в деловом общении. Начальник торопится, и ему нужно срочно отдать «последние распоряжения», например, прежде чем он отключит телефон на время проведения длительного совещания. И начинаются звонки подчиненным. А потом, пока начальник сидит на совещании, его коллеги обмениваются между собой опытом получения быстрых команд от шефа: кому что «прилетело», насколько кто и что понял или не понял, стоит ли выполнять, или подождать, пока начальство освободится, чтобы уточнить поставленную задачу.

Чаще всего такие быстрые скороговоркой телефонные команды выполняются дольше обычного, подчиненные опасаются, что не смогли до конца правильно понять задачу или проблему.

Кстати, разговаривать на бегу – это тоже своего рода манера. Причем такая манера, которая может войти в привычку. И станет обузой для собеседника. Вы думаете приятно Вашему абоненту, которому Вы сами звоните, а не он Вам, постоянно ощущать себя тем, из-за которого Вам приходится постоянно куда-то спешить, догонять, мчаться «очертя голову»? А если разговор в тягость, если «душа не разворачивается», то общение хочется свернуть, завершить.

1. Никогда не ведите беседу с усталостью и раздражением.

Перед разговором, особенно с незнакомым или малознакомым человеком, лучше отдохнуть, если Вы устали. Разговор будет непростой. Даже если тема разговора простая и интуитивно понятная. Ну и что? А Ваш собеседник все равно не готов к разговору, его придется завлекать, развлекать, если хотите, уговаривать остаться на связи и выслушать до конца. В общем, придется работать. А разве можно хорошо работать, будучи усталым?

Опять же, постоянные разговоры с усталостью в голосе – это тоже своеобразная манера. Манерные разговоры с малознакомыми людьми не приветствуются. Они не дают того результата, который от этих телефонных разговоров ожидаешь.

И тем более – раздражение. Раздраженный человек может быть сильно неприятен окружающим. У всех людей достаточно поводов для обид и раздражения. Не нужно показывать раздражение, тем более на работе, при общении с незнакомыми и малознакомыми людьми.

Да и коллегам лучше передавать бодрость и позитив, чем недовольство и хмурость. Они ответят тем же: на  положительные эмоции ответят добром, на отрицательные эмоции либо не отреагируют вообще, либо придумают, как ответить тем же, неудовольствием и претензиями.

Постоянная раздраженность, как манера – это совсем уж не годится для телефонных разговоров. И тем более, если речь идет о «холодных звонках» незнакомым людям. Тут можно посоветовать только идти в отпуск и приводить свои чувства в порядок, или вообще менять работу, чтобы не было необходимости общения с незнакомыми людьми.

Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется

1. Не скупитесь на улыбку и добрые слова.

Есть простая техника, чтобы усилить положительный эффект. Она состоит в том, чтобы произносить слова по телефону с доброжелательной улыбкой на лице. Тогда в Вашем голосе почти автоматически появятся приятные, теплые интонации. И собеседник их услышит обязательно.

Также полезно говорить с собеседником стоя. Кажется, какая разница, сидит или стоит звонящий? А то и лежит, например. На самом деле тот, кому адресован звонок как бы интуитивно чувствует, насколько серьезно отнесся звонящий к телефонному разговору. Самое серьезное отношение к собеседнику, если с ним говорить по телефону стоя.

Помните фильмы, где звонит какой-нибудь «большой начальник» подчиненному, сильно зависимому от него человеку? «Слушаю Вас, товарищ Сталин!» – и тот, кто снял трубку и услышал голос вождя, сразу же встает по стойке смирно, даже если перед этим он сидел, развалясь, в своем кресле. Подобные действия не случайны: на том конце провода чутко улавливают, насколько серьезно Вы относитесь к разговору с собеседником.

Поэтому, чтобы расположить собеседника, вообще-то лучше говорить с ним стоя, разумеется, если это возможно. Сотрудник кол-центра, например, встать не может, у него четко закрепленные правила разговора и строго определенное рабочее место. Но ведь мы же не все являемся сотрудниками подобных учреждений…

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

• тот, кто принимает входящие звонки
• тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
• кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения

У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

• Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
• Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
• Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
• Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

• Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
• Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
• Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Особенности телефонного этикета

Главная особенность такого разговора — отсутствие зрительного контакта между собеседниками. Мы не видим, в какой обстановке находится человек, как он одет, чем занят (возможно, он нездоров, смотрит сериал или принимает ванну). У нас нет возможности посмотреть ему в глаза, усилить впечатление при помощи мимики или жестов.

При личной встрече легче исправить случайную ошибку или изменить характер общения. Но неудачная фраза, а иногда и слово, произнесенное в телефонном разговоре, может вызвать негативную реакцию и прекращение дальнейших отношений.

Воспитанные люди всегда учитывают эти обстоятельства и стараются сделать разговор доброжелательным, понятным и по возможности кратким.