Что такое лояльность простыми словами?

Несомненные преимущества лояльных сотрудников

Почему для компании так важна лояльность персонала? Она необходима для повышения успешности организации. Лояльные сотрудники – это люди, которые очень ценятся за ряд качеств. Они обладают следующими характеристиками:

1. Переживают временные трудности компании.
2. Принимают все организационные перемены, которые происходят в организации.
3. Дорожат рабочим местом в конкретной фирме.
4. Стараются выполнять свои служебные обязанности как можно лучше.
5. В своей деятельности используют творческий подход.
6. Демонстрируют ответственность.
7. Прилагают максимум усилий для улучшения работы компании.

Программы лояльности с элементами геймификации

Внедрение игровых процессов в программы — следствие желания фирмы завлечь клиента. С одной стороны, игровые конкурсы должны вносить разнообразие в процесс покупок, с другой стороны – мотивировать серьезных и дорогих клиентов принять участие.

Геймефицированные программы характеризуются:

• Наличием прямых выгод для покупателей.
• Прозрачным механизмом отбора победителей.
• Понятными условиями, отсеивающих всех любителей бесплатных подарков.
• Быстрым результатом от акции.

Программы с элементами геймификации реализуются в различных сферах бизнеса. Особенно популярен этот прием в бутиках одежды, маркетах и торговых центрах, заведениях общественного питания и досуга.

Как повысить лояльность — советы

Перейдем к советам для повышения лояльности ваших клиентов.

1. Ваши возможности. Будьте честны с собой. Это поможет вам понять с какой аудитории начинать формирование костяка и не тратить время впустую (кривая фальш часто заметна или же быстро определяется). Например, если у вас «не подвешен язык», то значит удержать эмоциональных потребителей будет существенно сложнее.

2. Определитесь с целевой аудиторией. При чем таких групп может быть несколько. Суть, в том, что понимая диапазоны своих возможностей, вы можете подбирать такие комбинации, которые будут устраивать разных людей.

Упрощенный пример. Для одних приемлем деловой стиль общения, для других предпочтительнее обычный, для третьих сленговый (неформальный). Умение варьировать стиль дает, как минимум, 3 группы. Теперь, добавим три цены товаров или услуг. Это уже, как минимум, 9 групп (3 стиля * 3 цены). И так далее.

3. Качество товара не заменяет сервис. Существует такое понятие, как минимальный уровень сервиса, определяющий те моменты, которые для клиентов являются само собой разумеющимися. Например, не грубить и проявлять элементарную вежливость. Еще пример, «а везде горячий чай приносят».

Это означает, что даже небольшие отклонения от этого уровня могут существенно повлиять на объем продаж, не говоря уже о лояльности. Так, например, даже сверх пофигисты не потерпят постоянной грубости к себе. В случае же, если нет иных вариантов, то, скорее всего, они будут банально ждать появления конкурентов или сами станут ими.

4. Приятный бонус. Клиенты это люди и им нравится, когда они получают что-то полезное или приятное в добавок к тому, что им было нужно. При чем речь не обязательно про вещи. Так, например, это может быть комплимент, интересная история, моральная поддержка, деликатность и тому подобное.

Однако, важно понимать разницу между «впихнуть» и «нужный клиенту бонус». Первое, скорее всего, вызовет раздражение

Например, если вы видите, что человек торопится, но при этом продолжаете настойчиво тратить его время, рассказывая интересные истории или же предлагая разные варианты бесплатных «плюшек», то такой клиент вряд ли будет этим доволен.

5. Лояльность это не всегда долго. Клиент, который в первый раз приобрел что-либо, может стать лояльным. Причина тому — нередкий негативный опыт вида «там хамят», «тут недовешивают», «там цены завышены». Это означает, что если потребитель остался доволен качеством, ценой и общим сервисом, то немал шанс того, что он не будет тратить время в поисках конкурентов с лучшим соотношением.

Справедливости ради, стоит отметить, что такое возможно не везде. Например, «модники» скачут от одного к другому.

6. Честность с клиентами. Это в фильмах крутые перцы ходят в странные места, тягаются за нюансы и пытаются друг друга надуть, перебрасываясь остротами.

В жизни же, подобное означает массу проблем. Поэтому такие вещи будут терпеть только в условиях отсутствия конкуренции или иных крайних случаях. А на этом лояльность не создать, разве что это доставляет им особое специфическое удовольствие.

Небольшой пример. Допустим, приобретая товар, клиент периодически сталкивается с тем, что уже дома обнаруживает «неудобные нюансы», такие как «мелкие дефекты» (которые прятались при демонстрации) и тому подобное. Если это единственный магазин в округе, то будет как в фильмах (и то не факт). Если же не единственный, то клиент пойдет к конкурентам. Говорить о лояльности в таких условиях сложно.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Виды лояльности сотрудников

1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Бонусная программа сети магазинов re:Store и Sony Centre

Для того чтобы участвовать в этой программе, необходимо
совершить покупку товаров или услуг на сумму не менее 3 000 рублей в магазинах
re:Store или Sony Centre, а также заполнить анкету участника.

Карта почетного клиента представлена в виде бессрочной пластиковой
или электронной карты с уникальным номером (штрих-кодом), который используется
для идентификации участника бонусной программы. Бонусная карта не является
именной и обслуживается в режиме «на предъявителя» на кассовых узлах сети
магазинов, не являясь платежным средством.

Накопленные бонусы имеют ограниченный срок действия – два
года со дня, следующего за днем совершения покупки. Накопленные суммы покупок
по карте по каждому бренду не обнуляются, таким образом, процент накапливаемых
бонусов остается неизменным по итогам достижения одного из порогов бонусной
программы по конкретному бренду.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.. Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров. 

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» — это основа крепких человеческих доверительных отношений.

Виды лояльности персонала

Различают три вида лояльности:

1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
3. Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

Что такое лояльность

Каково значение и определение слова? Понятие образовано от французского и английского слова loyal, что означает «верный». Лояльность, согласно Википедии, это корректное, благожелательное отношение к кому-то или чему-то, а также это приверженность нормам и законам власти. Она бывает внешней (формальной) и внутренней (искренняя лояльность, искренняя приверженность).

Мы проанализировали еще несколько словарей и определили, что означает слово «лояльность», «лояльный», «лояльно». Рассмотрим каждое из них подробнее.

Значение слова «лояльность»

Это терпимое, снисходительное, великодушное, доброжелательное отношение к чему-либо, кому-либо. В другом значении это приверженность чему-либо или кому-либо, формальное соблюдение норм и правил.

Лояльность, что это такое в разных словарях:

1. Благонадежность (политический словарь).
2. Такие убеждения и поведение, при которых человек соблюдает общественные нормы и предписания, сохраняет хорошее отношение к людям и выполняет свои обязанности по отношению к ним, даже если не согласен с этими людьми (интернет-ресурс).
3. Преданность политического субъекта целям, нормам, ценностям, идеям, которые провозгласила власть (словарь политической психологии).
4. Модель поведения, при которой человек выражает терпимое и доброжелательное отношение к обществу, власти, политике, мировым событиям (пособия по духовной культуре).
5. Верность, уважение к нормам общества и его политическому режиму (словарь по политологии).

Популярные словосочетания и их определения:

1. Языковая лояльность – уважение к родному языку, приверженность к нему. В крайних формах превращается в национализм
2. Лояльность потребителям – движущая сила маркетинга, пришла на смену лояльности бренду (из-за обилия услуг и товаров теперь потребители диктуют условия, а бренды подстраиваются под них).
3. Лояльность потребителя – положительное отношение покупателей ко всему, что касается какого-либо бренда или деятельности какой-либо организации.
4. Гарантия лояльности – договор, который защищает работников от убытков, мошеннических махинаций работодателей, а работодателей защищает от убытков из-за мошенничества работников.
5. Программа лояльности – система маркетинга, которая способствует повторным или дополнительным продажам постоянным клиентам.
6. Лояльность сотрудника – принятие норм, устава, корпоративной культуры, этики, ценностей фирмы как своих собственных, поддержка директора и компании во всем.

Синонимы к рассматриваемому слову: верный, надежный, преданный, толерантный, безоценочный, снисходительный.

Примеры употребления слова: лояльное отношение к вредным привычкам, лояльность потребителей падает, лояльное отношение к власти сохранялось только с виду.

Что значит «лояльно»

Это наречие, которое характеризует отношение к чему-либо, кому-либо. Относиться лояльно – значит относиться с терпением, доброжелательностью, преданностью, уважением. Вести себя лояльно – значит следовать принятой системе норм, ценностей, убеждений, правил. Лояльное отношение – это снисходительное, толерантное отношение.

Что значит «лояльный»

Значение слова «лояльный» в разных словарях:

1. Сохраняющий нейтрально-доброжелательное отношение и формально соблюдающий нормы общества (словарь Ефремовой).
2. Сохраняющий доброжелательно-нейтральное отношение и формально соблюдающий нормы общества (словарь Ожегова).
3. Приветливый, доброжелательный, милосердный, благородный, человеколюбивый (словарь Даля).

Лояльный – это толерантный, снисходительный, доброжелательный, терпеливый, понимающий, уважающий, законопослушный.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно!

Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

• Операторы мобильной связи;
• Интернет-провайдеры;
• Торгово-развлекательные центры;
• Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
• Бренды одежды и обуви;
• Розничная торговля;
• Автосервис;
• Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

• Строительные компании;
• Автодилеры;
• Продавцы недвижимости;
• Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

• Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
• Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
• Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Признаки лояльности

Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:

1. Эмоциональная потребительская приверженность к марке товара: от положительного отношения до осознанной вовлеченности в ценности, которые приносит покупка этого товара.
2. Осознание и понимание функциональных (удобство) и нефункциональных (мода, статус) выгод от пользования товаром.
3. Понижение восприимчивости к ценовой политике конкурентов/терпимость к ошибочным действиям производителя.
4. Позитивный опыт использования товара.
5. Факт осуществления следующих покупок товара этой же марки или осознанное стремление их осуществить.

Значение слова лояльность

Примеры употребления слова лояльность в литературе.

Меня потащила Айва из лояльности к Минне Серватиус, потому что она знает, как неприятно хозяйке, когда ее подводят. Догадайся сама, — ответил принц, посматривая на остальных, не поколебалась ли их первоначальная лояльность в отношении Битти Белины.

Но, вероятно, рабочие еще верили в лояльность гранадского гарнизона, потому что приняли решение сформировать свою колонну, чтобы освободить Кордову, и попросили Мадрид оказать им в этом помощь.

В восемнадцатом году, в ночь перед рождеством, белоказачий корпус, в составе которого сражались Задорожный и вышеуказанные молодцы, открыл перед Мироновым, командармом Второй Конной армии, обещавшим казакам личную неприкосновенность в случае их лояльности по отношению к Советской власти, Калачево-Богучарский фронт и разошелся по домам.

Я подумал, что такого рода факты следовало бы учитывать при вычислении коэффициента интеллектуальности, а не лояльности.

Очевидно, Кархемиш так же, как и Иерусалим, колебался в лояльности между Египтом и Ассирией, и это в конце концов привело его к гибели.

Очередное извержение вулкана Килауэа или землетрясение непременно вызывает прилив дотоле дремавшей лояльности Великому Богу Акуле.

Леланд Клюз — американский патриот, каких ему больше встречать не приходилось, и что свою безусловную лояльность он продемонстрировал на переговорах с представителями Советского Союза.

Баптисты, евангелисты, лютеране и иные конфессии получили временную возможность проповеди и расширения своей деятельности, при условии выражения лояльности к советской власти.

И родилась также идея, что это может произвести очеловечивание машины тем или иным образом, так что она будет полнее оценивать важность своей работы — приобретет нечто вроде лояльности, если можно так выразиться. В республиках этим пользовались, в обмен на заверения в лояльности выбивали из центра экономические льготы и гарантии невмешательства в их внутренние дела, что на практике означало бесконтрольное разворовывание бюджетных средств

В республиках этим пользовались, в обмен на заверения в лояльности выбивали из центра экономические льготы и гарантии невмешательства в их внутренние дела, что на практике означало бесконтрольное разворовывание бюджетных средств.

Не следует отказывать человеку во внешней, отрицательной свободе, но, давая ее ему, необходимо объяснять ему, что смысл ее во внутреннем самоосвобождении, что внутренняя свобода не отрицает ни духа, ни авторитета, ни дисциплины, и что человек, не сумевший внутренне освободить себя к духу, к дисциплине и к свободной лояльности, не заслуживает политической свободы, и притом потому, что он только и сумеет злоупотребить ею, себе и другим на погибель.

В них сидели преданные Горвану сановники, собравшиеся не только посмотреть на поверженного врага, но и доказать свою лояльность правителю.

После заверений Тимофеева в лояльности и невиновности кагебешники несколько сбавили тон и стали выяснять, откуда у меня может быть информация о Тоте, не пересказывал ли мне сосед что-либо, вычитанное из газет.

Члены Совета директоров, члены исполнительного органа и должностные лица администрации Общества обязаны соблюдать лояльность по отношению к Обществу.