Как работать с возражением «дорого»

Ошибки при отработке возражений

В процессе работы с возражениями менеджеры по продажам допускают типичные ошибки

Каждая из них может стоить компании сделки, поэтому важно тщательно анализировать диалоги с теми людьми, которым продать не удалось

Типичные ошибки выглядят следующим образом:

• Перебивать собеседника, не давая ему высказаться. Если продавец слишком увлечен своим товаром и даже на этапе, когда клиент высказывает свои опасения, постоянно вставляет реплики из его презентации, эффективно работать с возражениями не удастся.
• Сомневаться в достоинствах своего товара или просто их не знать. Продавая товар, нельзя демонстрировать покупателю любые сомнения. Он это сразу почувствует и завершить сделку не удастся. Если продавец недостаточно хорошо знает характеристики товара, он не сможет достаточно глубоко проработать возражения, связанные с его качеством.
• Спорить и демонстрировать недостаточную эмпатию в процессе слушания. Если вы обесцениваете слова клиента, то не сможете продать ему товар. «Я вас понимаю» должно стать постоянным спутником продавца.
• Недостаточная уверенность. Это может быть слабый не слишком уверенный голос или прямая отсылка к другому лицу в компании. «Я уточню у руководителя» допустимо , если у вас просят очень большую скидку, но нельзя, если речь идёт о каком-то из свойств продаваемого продукта.
• Воспринимать каждое возражение буквально, не разбираясь в истинном смысле. Продажи — это устранение причин, побуждающих человека откладывать решение о покупке, а не работа с высказанным им вслух возражением вроде «мне это не нужно». Чтобы достичь результата, стоит проявить настойчивость. Однако впадать в другую крайность тоже плохо — навязчивость не побуждает к покупке.

Заключение В продажах «нет» не всегда означает именно «нет». Именно грамотная работа с возражениями позволяет убедить покупателя изменить решение

Важно выделять истинные и ложные, работая с причиной, а не со следствием. Основными помощниками продавца являются методы и техники, позволяющие отработать каждое возражение, вывести потенциального покупателя на контакт и мотивировать его к совершению покупки

Они позволяют подготовиться к процессу поэтапной продажи товара даже начинающим продавцам, не тратя время на составление личной классификации и наработку опыта. В большинстве крупных торговых сетей существуют так называемые скрипты продаж, где собраны основные возражения клиентов и методы работы с ними. Основой успешной продажи остаётся доскональное знание товара. В этом случае продавец сумеет найти контраргумент для любого возражения клиента.

Если вы получили отказ после закрытия

Самая важная задача после этого вопрос — молчать и слушать клиента. Не накидывать варианты ответа, не перебивать, а услышать реальный ответ. После получения ответа необходимо применить финальное закрытие по следующей структуре: «предлагаю» + что именно предлагаете + вопрос для закрытия.

— Предлагаю встретиться и обсудить варианты. Как вам?
— Предлагаю сделать следующим образом: я перезвоню вам через 10 минут, вместе обсудим и оформим пробную заявку. Договорились?

Вся прелесть этого способа в том, что в этом случае вы не думаете за клиента. Но запускаете процесс дальнейшего взаимодействия.

Если вы получили второй отказ, попробуйте применить «фразу-изобилие». Это способ показать клиенту, что очень хотите с ним работать, но при этом не нуждаетесь в нем. Её примерная структура выглядит так: «Я предлагаю сделать следующим образом» + ваш план-минимум + вопрос для закрытия.

Второй вариант при повторном отказе — показать человеку, что он полностью свободен и может отказать вам в любую секунду.

Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров

Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.

Как ответить

Не устраивает продукт/услуга

Еще одно распространенное возражение клиентов в продажах: клиенту может не нравиться продукт, условия доставки, дизайн — что угодно. Менеджеру нужно выяснить, в чем проблема, и сделать акцент на главном преимуществе.

Как ответить

Читать по теме5 секретов, как втереться в доверие клиентуЗапрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

Отговорки: «нет денег», «нет времени», «я потом куплю»

Если клиент воспользовался одной или всеми отговорками сразу — считайте, что между вами теперь стена. А как отработать возражения в продажах, если клиент только и ждет, когда можно будет уйти? Чтобы пробиться к нему, укажите на сильные преимущества товара, сделайте выгодное предложение, используйте технику тройного «да».

Как ответить

Сразу говорит «нет»

Как бороться с возражениями в продажах, если клиент с ходу говорит «нет» или отмахивается стандартным «я просто смотрю»? Можно оставить его в покое, а можно наладить контакт.

Как ответить

Читать по теме
Мы посвятили цикл статей тому, как строить разговор с клиентом. Если вы часто продаете по телефону, вам будут полезны готовые сценарии бесед:Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонковГотовые скрипты продаж для горячих звонковУговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Теория «холодных» звонков

Темы, касающиеся «холодных» звонков, хорошо разработаны в теории менеджмента. В США такую разновидность поиска новых клиентов использовали уже в 1960-е годы. В Россию она пришла не так давно — примерно 15-20 лет назад.

Первые холодные звонки совершались по готовому алгоритму, где был предусмотрен точный ответ на каждый «вопрос» клиента. Для начала это работало, но потом клиенты «раскусили» метод и его эффективность резко снизилась.

Некоторые российские компании до сих пор используют готовые шаблоны для звонков, но в большинстве случаев это не работает. Алгоритм разговора должен быть более вариативным, а ответы покупателям — более персонифицированными. Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Какие диалоги с клиентами эффективны

Взаимодействие с каждым клиентом в рамках телефонного разговора будет индивидуальным. Очевидно, что презентации товара для руководителя крупной компании и студента будут отличаться — как содержанием, так и манерой подачи.

Однако у успешных «холодных» диалогов есть несколько общих характеристик, которые помогут повысить их эффективность уже с первых дней работы. Также существуют типичные ошибки, которые, к сожалению, допускают даже опытные продавцы.

Для успешной реализации продукта в настоящее время недостаточно обзванивать большое количество клиентов, нужно следить за качеством каждого диалога.

Признаки успешного «холодного» звонка

1. Первое впечатление клиента от звонка связано даже не с представлением менеджера и презентацией цели диалога, а с его голосом и интонациями. Хороший продавец говорит уверенно, раздельно и достаточно громко. Его не нужно переспрашивать.
2. Профессионал чётко представляет себя и компанию, ясно формулирует цель звонка, а затем обязательно выясняет, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Если неудобно — назначает время следующего контакта.
3. Персонифицированное обращение к клиенту. Если это физическое лицо — по имени (или имени и отчеству), если продажа адресована компании — по имени к её руководителю, максимально вежливо к помощнику и секретарю.
4. Ёмкая и красочная презентация продукта, товара, услуги. Буквально в нескольких предложениях, с освещением всех сильных сторон.
5. Вразумительные, чёткие ответы на вопросы о продукте. Для этого необходимо хорошо знать товар и быстро вникать в суть вопроса.
6. Профессиональная работа с возражениями — по отработанному алгоритму, но в то же время индивидуальная. Не путает возражение и отказ: с первым можно работать, после второго следует завершить разговор, чтобы не вредить репутации компании.
7. В конце диалога — краткое резюме, обозначение деталей достигнутого соглашения (продажи, встречи, сделки).
8. Именно менеджер обеспечивает живое взаимодействие во время разговора, с нужной долей юмора и участия.

Что сделает «холодный» звонок провальным

Даже опытные менеджеры иногда допускают опасные ошибки во время «холодного» обзванивания:

Монотонный голос, отсутствие интонаций, ощущение усталости в голосе. Менеджерам иногда приходится делать свыше 50 звонков в день, но это никак не должно отражаться на речи.
Невнятное представление, расплывчатая цель звонка. Это обострит и без того негативную реакцию большинства клиентов на незапланированный звонок.
Незнание продукта. Если менеджер не знает продукт «от и до», он не сможет быстро ответить на вопрос клиента. Или хуже того — ответит с ошибкой. Все характеристики товара и условия предлагаемой сделки продавец должен знать наизусть, а не искать во время разговора в компьютере или памятках.
Нет диалога. Если клиент большую часть разговора молчит, а менеджер расписывает ему качества продукта, сделка не совершится

В рамках «холодного» звонка важно настроить адресата на общение, заинтересовать, заставить задавать вопросы.
Невежливое обращение, навязчивость. Вопрос «удобно ли вам сейчас разговаривать» каждый менеджер должен выучить также, как приветствие клиента

Если человеку неудобно разговаривать, постарайтесь быстро назначить дату следующего контакта и вежливо попрощайтесь.

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

• Определение возможных возражений оппонента
• Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:

Что я думаю по этому поводу?
Что для меня важно?
Что мне не нравится?
Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента – это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата. Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль – вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Как выяснить реальную причину возражения

Выяснить реальную причину возражения можно только в ходе грамотно построенного диалога

Нам нужно захватить внимание собеседника и удержать инициативу в своих руках. В таблице приведены наиболее частые возражения, которые возникают у клиентов при холодных звонках во всех сферах, и варианты ответов

Вы должны выяснить реальную причину, которая мешает клиенту воспользоваться вашим предложением, и работать с ней. Есть определенные алгоритмы и правила при отработке возражений, которые мы рассмотрим ниже.

Полезные приемы

Для того чтобы увеличить шансы на удачную сделку, продавцы прибегают к некоторым уловкам, которые позволяют установить более доверительные отношения с клиентом:

• «Убедитесь сами» – в этом случае консультант не продает, а скорее дает испытать товар потенциальным покупателям. Например, акции в супермаркетах, где можно лично попробовать на вкус тот или иной продукт.
• «Многие берут», «чаще всего покупают» и другие подобные фразы. Этим продавец ярко подчеркивает, что товар общепризнанный и пользуется хорошим спросом, что, в свою очередь, является очень важным для потенциального покупателя.

Примеры ответов на популярные возражения клиентов

Дальше обсудим несколько популярных возражений и примеров ответов на них.

Дорого

• Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
• Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто хотим быстро продать низкокачественный товар.
• Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то вы станете нашим клиентом?
• Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
• Подскажите, с чем вы сравниваете? В какой бюджет планировали уложиться?
• Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
• Да наши цены выше, чем у конкурентов и вот почему…

Мы работаем с другими

• Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть.
• Для компаний вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков. Это позволит вам иметь дополнительную гарантию на случай проблем с поставками у основного поставщика и, возможно, получить более выгодные условия.
• Я не призываю вас отказаться от услуг вашего текущего бизнес-партнёра. Однако в будущем у вас может возникнуть потребность в дополнительных услугах или смене вашего партнёра. После нашей встречи, у вас на руках будет индивидуальное предложение, и вы будете знать к кому обратиться.
• Согласен, что нужно ценить имеющиеся договоренности в бизнесе. Однако после нашей встречи вы сможете сравнить, насколько предложение вашего текущего поставщика (партнёра, банка и т.д.) соответствует последним тенденциям в этой сфере. Уверен, мы сможем вас удивить.
• Подскажите, а с кем сотрудничаете? Просто я уже не первый год в этом бизнесе и мне сложно предположить, что у кого могут быть более интересные условия.
• Мы работаем с большим количеством компаний вашей отрасли, у нас есть готовые инструменты для решения ваших вопросов.
• Скажите, если гипотетическая компания будет готова предложить вам условия лучше, вы, как минимум, будете готовы обсудить этот вопрос, верно?
• Подскажите, а вы на все 100% довольны работой вашего партнёра, или есть моменты, которые вам хотелось бы улучшить?

Я подумаю (мне надо посоветоваться)

• Через месяц (год) мы с вами будем вспоминать это доброе время, понимать, что тогда были совсем другие условия и жалеть, что не воспользовались моим предложением раньше.
• Клиенты часто говорят: “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
• Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение? (С чем связана необходимость взять паузу?).
• Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?
• Я вас прекрасно понимаю, сам люблю принимать взвешенные решения. Однако эта модель товара быстро заканчивается, на складе осталось всего несколько штук, так что нужно принимать решение как можно быстрее (цена действует только до конца недели и т.д.).

Отправьте коммерческое предложение

• Обязательно отправлю. Но перед этим, позвольте, задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какую информацию Вам отправить. Хорошо?
• Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?
• Я не хочу отправлять вам стандартное предложение. Однако после нашей встречи, я подготовлю и отправлю вам индивидуальное предложение, которое основано на реальных потребностях вашей компании.

Не интересно

• Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничеств. Для начала я предлагаю только встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость.
• А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?
• Я вас услышал. Скажите, а ваши менеджеры, когда им говорят: «Нам не интересно» молча вешают трубки или стремятся наладить диалог? Позвольте, я буду немного настойчивее, ведь я знаю, что могу предложить нечто действительно ценное для вас.

Куплю, если дадите скидку

• Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы специально не задираем цены, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
• Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ___, а во втором случае, когда ____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками

Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Подробнее

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте