Как написать письменное обращение

Структура и содержание документа

Специальных требований к структуре официального письма не установлено, деловая переписка по умолчанию предполагает:

• правильное указание собственных данных и реквизитов адресата;
• вежливое обращение;
• грамотность, краткость и лаконичность информации;
• указание даты документа, проставление подписи лица, от чьего имени он подготовлен, и печати (при наличии).

Предлагаем небольшую инструкцию, как правильно написать официальное письмо, чтобы произвести приятное впечатление и достичь максимального эффекта от взаимодействия:

Шаг 1. Подготовьте для документа фирменный бланк. Допустимо использование обычного листа А4, но в этом случае ваши данные каждый раз необходимо вбивать самостоятельно.

Шаг 2. Обязательно перепроверьте правильность реквизитов адресата. Если сомневаетесь, воспользуйтесь бесплатным онлайн-сервисом ФНС для получения данных из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

Шаг 3. Поставьте дату и исходящий номер.

Шаг 4. Обращение начните со слова «Уважаемый(ая) …!», после которого укажите имя и отчество, к кому обращаетесь.

Шаг 5. Обозначьте причину или повод, почему вы обращаетесь к адресату.

Шаг 6. Грамотно, емко и доступно изложите содержание вашего обращения, оно всегда зависит от цели, которую вы преследуете, направляя документ. Например, если требуется получение бумаг или информации от контрагента, указывайте в тексте, что конкретно хотели бы получить, в какие сроки и в каком виде. Обязательно формулируйте заключение, указывайте, какие действия вы ожидаете от получателя. Не забудьте оформить приложения при их наличии.

Шаг 7. Поставьте подпись руководителя и печать (при наличии), при необходимости укажите исполнителя документа с контактными данными.

Как нельзя писать

При официально-деловой переписке не допускаются:

• ошибки, исправления, непонятные сокращения слов, использование жаргонных слов и сленга;
• невежливое обращение;
• искажение или пространное изложение информации.

Составляют ли в электронном виде

Количество компаний, которые переходят на электронный документооборот, постоянно растет. Следовательно, обязательно надо изучить не только образец, как написать служебную записку от руки, но сказать пару слов об электронных докладных. Они уже существуют, и правила их оформления практически не отличаются. Разве что пользователи не прописывают адресата и отправителя, поскольку программы отправки сообщений делают это в автоматическом режиме.

Здесь важно помнить, что документы для внутренней деловой переписки в самой компании должны каким-то образом отделяться от общего потока писем, чтобы было понятно, где личные, а где рабочие материалы. Существуют специальные программы, которые позволяют в автоматическом режиме отправлять, регистрировать в журнале учета, отправлять ответы и резолюции

В таком случае на все электронные документы проставляется электронная подпись и отправителя, и получателя — после принятия решений.

Если общей системы нет, то обращение пишут на корпоративную почту, которую обычно проверяет секретарь. Он обязан переслать письмо конечному адресату. Чтобы убедиться в доставке письма, необходимо при отправке настроить уведомления о получении.

Общие требования к письмам

При составлении письма следует руководствоваться официально-деловым стилем изложения. Рассмотрим основные правила, актуальные при оформлении:

• Приведение содержания письма в соответствие со стандартами. Существуют термины и обороты, использование которых – сложившаяся практика в деловой среде. Есть также структура, считающаяся стандартом. Стандартизация облегчает восприятие и изложение информации, служит целям оптимизации.
• Нейтральный тон. Исключена эмоциональность, слова с определенной окраской (к примеру, не рекомендуется использовать уменьшительно-ласкательные суффиксы).
• Отсутствие участков текста, которые можно толковать двояко. Все формулировки должны быть точными и однозначными. В обратном случае получатель письма может просто не понять, что ему хотел сказать отправитель.
• Лаконичность. Письмо должно содержать только необходимые сведения. Желательно делать текст кратким. Для этого исключаются все участки текста, не относящиеся к делу. Однако текст нельзя сокращать до такого состояния, что получатель не понимает отправителя.
• Использование стандартной терминологии. Терминология, которая может использоваться в деловой переписке, регламентируется ГОСТ Р 511141-98.

Текст не должен быть усложнен многосоставными предложениями. Нужно помнить о главной цели документа – достижение понимания между двумя участниками беседы.

Структура документа

Стандартное деловое письмо состоит из этих четырех частей:

• Обращение. Может быть общим или индивидуальным. Во втором случае указывается имя/отчество получателя (к примеру, «уважаемый Иван Иванович»).
• Вводная. Фиксируются причины направления письма. Здесь могут присутствовать ссылки на другие документы.
• Основная. Прописывается главная цель обращения. Здесь же можно отразить доказательства, привести анализ ситуации.
• Заключение. Завершение текста – целевое действие. К примеру, здесь можно сформулировать свою просьбу/требование.

Не существует идеальных писем. Содержание документа напрямую зависит от множества факторов. К ним относится степень знакомства, необходимость в официальном обращении, правила, актуальные для конкретной ситуации.

Составление письма по ГОСТ

Подробные требования к письму приведены в ГОСТ Р 6.30-2003. Для составления используются листы формата А4 или А5. Основные нормы:

• Цвет бумаги: белый.
• Поля: 20 мм левое, верхнее и нижнее, 10 мм – правое.
• Дата оформления письма – это дата его подписания.
• Ссылка на исходящий номер – это сам номер, а также дата письма, на которое отвечают.
• Адресат – это организация, подразделение или человек.
• В тексте могут присутствовать таблицы, графы и прочие элементы.
• Если есть приложение, нужно указать на этот факт (к примеру «Приложение: на 2 листе в 2 экземплярах»).
• Подпись должна сопровождаться расшифровкой.

Если необходимо, прописывается ФИО исполнителя и номер его телефон.

К СВЕДЕНИЮ! Фирма имеет право разрабатывать бланки самостоятельно. То есть, использование ГОСТ – это рекомендация, но необходимость.

Продолжение переговоров в электронных сообщениях

В большинстве случаев ваше первое письмо является лишь вступлением. Реальное разрешение вопроса становится ясным только после нескольких подходов. В данной главе я дам несколько советов, которые позволят вам лучше понять вашего собеседника на основе его ответов, помогут вам настроить свой тон и содержание в соответствии с их ответами или аккуратно перенаправить вопросы таким образом, чтобы лучше соответствовать вашим целям.

Итак, вы получили ответ на ваше письмо. Если вас это устраивает, вы можете отправить простое благодарственное письмо, чтобы закрыть вопрос. Если результат не получен, вы продолжите разговор, но теперь у вас есть несколько важных преимуществ.

Во-первых, ответ на ваше письмо задает тон, и вы должны отразить его в том же виде в вашем следующем письме. Если ответ короткий, вы пишете короткое сообщение. Если они используют неофициальные выражения, приветствие и тому подобное, вы делаете то же самое. Установление отношений похоже на танец, где вы хотите быть хорошим партнером. Во-вторых, фирменный бланк или подпись электронной почты могут содержать полезную информацию, такую как номера телефонов на случай, если возникнут задержки в электронных сообщениях или имя автора, к которому можно обратиться уважительно в вашем следующем письме

Обратите внимание на поля «От», «Кому» и «Копия». Возможно, автор ответил с другого адреса или кто-то еще добавлен в переписку

В-третьих, содержание ответного письма поможет вам понять ваш следующий шаг. Их ответ дает вам еще один довольно тонкий подарок – разрешение на использование этой информации и продолжение разговора. Если вам не смогли предоставить нужный вам ответ, вы можете ответить в письме что-то вроде: «не могли бы вы порекомендовать других людей, с которыми мне следует поговорить, или другие способы удовлетворить мою просьбу?». Люди могут быть весьма щедрыми на советы, если вы просто спросите их.

Иногда вы получите ответ, который на самом деле вам не поможет, либо получатель неправильно понял ваше письмо, либо просто некомпетентен дать вам правильный ответ. Всегда неприятно чувствовать, что вас неправильно услышали, но будьте вежливы и настойчивы. Имейте в виду, что неправильный ответ все же лучше, чем отсутствие ответа, потому что это приглашение исправить ошибку и продолжить разговор.

Заключение

Совершенствуя свою способность писать электронные деловые письма, вы повышаете качество общения в деловых кругах и в обществе в целом. Чтобы этого добиться, следуйте трем моим советам:

• Пишите кратко. Когда смысл вашего письма ясен и очевиден, вы помогаете читателю быстрее решить ваш вопрос.
• Сотрудничайте с теми, кому вы пишите. Даже когда ваши интересы не совпадают, вы оба хотите, чтобы переговоры были гладкими и приятными.
• Помните, что получатель – это человек со своими чувствами и целями. Относитесь к нему соответствующим образом, и он вам ответит тем же. Это отношение начинается с понимания, поэтому проведите небольшое исследование получателя прежде, чем начнете писать письмо.

Еще один полезный совет. Если вы почувствуете, что боретесь с письмом, достаньте телефон или другое записывающее устройство и запишите себя, просто произнося сообщение, как если бы вы разговаривали со своим коллегой. Затем послушайте, что вы сказали, перенесите это в поле сообщения и начните с этого. У вас есть голос, а хорошо написанное электронное деловое письмо служит для его усиления и концентрации.

Как написать коммерческое предложение

Первоначальной задачей является выбор аудитории, которой ваше предложение будет интересно.

Если у вас есть возможность провести опрос среди тех отраслей куда будет направляться письмо. Это хороший шанс определить явные потребности. С опросами нужно быть крайне осторожным, чаще всего они могут раздражать людей.

Структура коммерческого письма

Письмо должно отвечать клиенту на ряд вопросов:

• Кто вы? Название вашей фирмы. Информация должна располагаться сверху или внизу предложения.
• Что вы предлагаете? Продукт, товар или услуга.
• Чем ваше предложение отличается от конкурентных КП? Аргументируйте.
• Какая цена? Указывайте цену, либо цену «от». Клиенты могут отказаться от предложения на этапе звонка, узнав реальную стоимость. В итоге, вы потеряете время, на оглашение цены при каждом звонке.
• Какие проблемы решает ваш продукт? В чем его польза?
• Почему выгоднее купить у вас, а не у конкурента? Покажите клиенту реальную выгоду.

Клиент заинтересовался. Что теперь? Оставьте призыв к действию. Поясните, что нужно сделать клиенту, чтобы начать сотрудничать с вами: позвонить, написать, приехать…

Идеально, когда клиенту нужно сделать одно действие, без выбора. Хорошо, когда 2 действия: написать на почту или позвонить по телефону. И перебор, когда список действий превышает 3.

Как оформлять коммерческое предложение

Коммерческое предложение рассылается по почте. Это имеет минимальный отклик. Но, при правильно выбранном дизайне можно расположить к себе клиента и даже подтолкнуть к выполнению целевого действия.

6 правил дизайна коммерческого предложения:

Читабельное. Текст должен легко читаться. Используйте стандартный шрифт, без засечек и излишних завитков. Отступы средние, 1,5 строки будет достаточно.

Структурированное. Сплошной текст делите на блоки и абзацы. В каждом тезисе выражайте одну мысль. Используйте заголовки и подзаголовки.

Контрастное

Используйте контрасты, как акцент для важной информации. Следите, чтобы цвета были не кричащими и едкими для глаз, это отпугивает.

Наглядное

Внесите графические элементы: графики, диаграммы, статистики.

Именное. Разместите логотип своей компании.

Интерактивное. Интерактивная навигация облегчит переход по слайдам. Совет: подготавливая КП в формате pdf, укажите ссылку на сайт или его конкретную страницу.

Заголовок коммерческого предложения

Первый заголовок — это важная часть всего КП. Формула работы заголовка проста: зацепите человека первыми словами и он заинтересуется вами. Эффективно действует заголовок с употреблением цифр, вопросительных заголовков, расстановка акцентов на слова, тайн и интриг.

Существует 2 формы заголовков:

• С прямым предложением. Подсказывает человеку, что ему нужно сделать.
• Интригующий. Призыв, чтобы читатель нашёл ответ на заданный вопрос в тексте.

Первый абзац КП

Абзац должен продолжать мысль заголовка, чтобы сохранить логическую цепочку. Следите за объёмом

Слишком длинный абзац рассеивает внимание клиента

Уделите внимание проблеме, которую поможете решить клиенту с помощью своего продукта

Аргументируйте высокую стоимость

Если цена высокая, то на это должна быть причина. Например: «Мы продаем телефон марки «незнакомка» за 56 000 руб. Это на 12 000 рублей дороже, чем в других магазинах, потому что эта модель обходится без ремонта на 24 месяца дольше».

Аргументировать цену просто:

• Разделите на составляющие.
• Поясните выгоду и экономию клиента на сроке службы.
• Дайте возможность оплатить в рассрочку.

Проработайте возможные возражения

Вы создали отличное письмо, но у партнёра есть сомнения в принятии решения? Расскажите, сколько клиентов остались довольны вашим сотрудничеством. Покажите реальные отзывы. Они станут весомым подтверждением для клиента начать доверять вам.

Предложите подарок. Если вы занимаетесь продажей авто, то предложите своему клиенту в подарок комплект резины или чехлы для салона. Подарок должен дополнять основную продукцию.

Призываем к действию

Цель вашего коммерческого предложения — это подвести партнёра к сотрудничеству.

Оставьте свои контакты для того, чтобы с вами смогли связаться. Можете употребить пару глаголов. Главное, не будьте навязчивы. Выдерживайте такт.

Структура: тема, обращение, суть проблемы, подпись

Из заголовка некоторым читателям уже понятно, что грамотно составленное письмо должно содержать все эти составляющие.

Тему письма лучше формулировать, прописывая в ней основную цель или содержание письма: отразите суть, не превышайте объем в 50 символов.

Сравните одни и те же темы, оформленные неудачно и как мы их трансформируем:

Запомните, отсутствие темы – это самое страшное, что может случиться. Тема нужна для того, чтобы письмо сразу настраивало адресата на содержание. К тому же, письмо будет легко найти в почте по теме, если к нему придется вернуться снова через какое-то время.

Любое письмо нужно начинать с обращения. Здесь не принципиально, по имени или имени-отчеству. Зависит от получателя и от ваших взаимоотношений.

«Уважаемая Инна Владимировна!», «Александр, добрый день», «Ксения Анатольевна, здравствуйте».

Тело письма должно быть структурировано, с корректными формулировками

Перед отправлением важно проверить пунктуационные, речевые и орфографические ошибки

Руководитель отдела семинаров,

Учебного Центра «М-СТАЙЛ»

Полина Мозгова

Mozgova.P@m-style.spb.ru

Тел. +7 (812) 244-95-95, доб.2915

www.********.ru

Привлечение надзорных органов

Обычно происходит так, что выявить того, кто отвечает за функцию трудно. Организация не регистрирует ваше обращение или не может найти обращение. Как поступать в подобных прецедентах? Здесь можно обращаться за помощью в надзорные органы (Управление Роспотребнадзора, Ростехнадзор, прокуратура).

В письмах с надзорными службами важно опираться на направленные ранее обращения в соответствующие органы (региональные органы, муниципалитет и прочее) и ответы от этих организаций. По Закону «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» организация должна ответить по фактически поставленным в обращении вопросам

В случае неправомерной дачи ответа, можно направить жалобу в надзорные органы, сославшись на ранее поданные обращения и попросить наказать правонарушителя. Надзорный орган привлечет правонарушителя к ответственности и заставит исправить обнаруженное нарушение.

Разновидности деловых писем

Юридические и физические лица часто сталкиваются с необходимостью формально-делового общения, например:

• при официальном обращении в государственные и муниципальные органы;
• при ведении бизнеса;
• при направлении претензий потребителей.

Разнообразие причин предполагает такое же разнообразие видов деловых бумаг:

• коммерческие предложения. Подразумевают направление потенциальному контрагенту интересный вариант для сотрудничества;
• запросы (документов, информации, данных) и просьбы. Запросы, как правило, подразумевают требование предоставить информацию, которое основано на законе или договоре, например запросы в государственные органы. Просьба — это более мягкое выражение желания другой стороны получить необходимые ей данные;
• претензии. Обычно их направляют при нарушении условий сделки контрагентом;
• гарантийные письма. Содержат обещания в будущем выполнить возложенные на сторону обязательства, предполагают обязательное указание срока или промежутка времени, когда контрагент вправе рассчитывать на исполнение обязанностей другой стороной;
• информационные и сопроводительные письма. Первые часто направляют для доведения какой-либо информации без необходимости ответа, вторые составляют для удобства при направлении большого количества бумаг;
• по внерабочим вопросам: приглашения, поздравления, выражение благодарности.

Время и место

Необходимо помнить, что психологически граница ответа по времени в её критическом значении составляет сорок восемь часов. Это в том случае, если нет функции автоответчика. Когда минуют двое суток, адресат уже исполнен уверенности, что его письмо оставлено без внимания или в лучшем случае — утеряно. Правила делового письма содержат и этот пункт: никогда не задерживать ответ, ибо это непременная потеря клиента, а партнёр станет волноваться и думать о разрыве всяческих отношений. Во всяком случае это грубейшее нарушение этики деловой переписки. Если же нужна рассылка одинаковой информации, можно просто расширить список адресатов. Помещение всех адресов в одно поле «кому» намного сокращает время доставки, и соблюдается прозрачность в партнёрских отношениях: каждый получивший письмо видит сформированный список.

Прекрасный посыл к продолжению партнёрских отношений — вежливая фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме и в какой части она помещается — каждый решает сам. Конечно, видеть её адресат должен после уже усвоенной информации и побуждения к действию. В конце письма, перед блоком контактов — самое лучшее место для этой фразы. Кстати, о контактной информации: она должна быть в каждом письме, не только в первом. Телефоны автора, должность и всё прочее нельзя заставлять искать. Оформление делового письма от длительности переписки никак не зависит. Правила нужно соблюдать всегда. А чтобы не гадать, получил ли адресат письмо, есть функция запроса. Только в этом случае можно быть уверенным, что оно прочитано. История переписки обязательно должна сохраняться, нельзя писать ответ новым сообщением. Однако при пересылке всей ленты общения для решения того или иного вопроса необходимо помнить не только о субординации, но и о конфиденциальности. Если в переписке присутствует личная информация, её нужно обязательно удалить перед прочтением третьими лицами.

Общие требования ко всем письмам

При составлении официального послания следует придерживаться определенных норм и стандартов. В такого рода корреспонденции нужно обязательно использовать только вежливую форму обращения к адресату, излагать основные мысли необходимо коротко, емко, строго по делу (не забывая о том, что человек не всегда готов тратить на прочтение письма много времени).

Если текст послания слишком длинный и содержит много разнообразной информации, его надо поделить на абзацы, а при необходимости – еще и на отдельные пункты, не забывая при этом делать смысловые акценты. Можно выделять какие-то мысли размером или цветом шрифта (если письмо печатается на компьютере) или подчеркиванием (если письмо пишется от руки).

Самую важную часть письма следует писать в начале или конце – в этом случае она лучше запоминается.

Виды информационных писем

Существует множество видов информационных писем. Они создаются для того, чтобы проинформировать получателя. К этой категории относятся:

1. Информационное письмо — обычно несет информацию официального характера, разъясняя суть законодательных или нормативных актов.
2. Сообщение — с его помощью получателю рассказывают об информации, которая актуальна и вызовет интерес у получателя. Оно может быть инициативным или присланным в ответ.
3. Сопроводительное — дополняет или поясняет направленные документы.
4. Напоминание — сообщает о том, что получатель должен выполнить определенные обязательства.
5. Извещение — сообщает о мероприятиях, которые скоро будут проведены. Обычно направляется множеству участников, чтобы пригласить их. В нем  говорится не только о времени и дате проведения, но и рассказывается о целях, теме, условиях. Этот тип делится на 2 подвида:
   • Уведомление — передает информацию официального характера. Часто  публикуется в СМИ.
   • — направлена на то, чтобы оказать положительное влияние на потенциальных участников или покупателей.

Рис. 3. Структура делового письма

Просьба и предложение

Письмо-просьба или предложение создаются, чтобы оказать стимулирующее действие, побудив человека совершить конкретное действие. В этой категории выделяют несколько видов:

• Просьба. Его цель — побудить к действию или дать важные данные для автора. Требует ответного письма.
• Запрос. Требует получить официальные данные, подтверждающие документы. Требует письма в ответ.
• Предложение. Вносит предложение возможному клиенту, партнеру или сотруднику. Оно бывает инициативным или посланным в ответ.
• Заявка. С его помощью выражается желание стать участником мероприятия или подтверждается согласие на продажу товара или оказание услуг. Не требует официального ответа, но нуждается в реакции получателя.
• Заказ. Выдвигает определенное предложение покупателю в соответствии с четкими условиям. Чаще всего посылается в ответ на письмо-предложение.
• Приглашение. Посылается, чтобы пригласить желаемых участников мероприятия. Часто составляется на определенном бланке.

Требование и претензия

Такие письма направляются юрлицам или физлицам тогда, когда они не выполнили свои задачи или обязательства, или это было сделано не так, как было оговорено:

• Письмо-требование — направляется для стимуляции получателя выполнить свои обязательства, если есть предположение, что в процессе будут нарушения или если они уже возникли.
• Письмо-претензия — содержит заявку о том, что были не соблюдены основные положения договора, и отправитель требует компенсировать убытки.

Гарантия, подтверждение, рекомендация

Содержание этих писем понятно из их названий:

• Гарантия — это послание, которое становится подтверждением, что обязанности организации будут исполнены согласно договоренности. Они могут быть отправлены и физлицам, и юрлицам.
• Подтверждение — отправляется получателем с информацией о том, что важные бумаги или другие ценности были им получены. Такое же сообщение дается в ответ на приглашение на мероприятие.
• Рекомендация — отправляется физлицу для того, чтобы оно могло пройти обучение или получить рабочее место.

Этикетные письма

К этой категории относятся послания, которые выражают поздравления, соболезнования и т.п.
Рис. 4. Классификация официальной перепискиЭтикетными называют письма:

• Поздравление — отправляют в связи с радостным значимым событием;
• Благодарность — физлицу или юрлицу, чтобы сказать “спасибо” за услуги или действия;
• Соболезнующее — отправляется адресату в случае бедствия, гибели, ЧП с выражением соболезнований;
• Извинение — отправляется в случае неправильно выполненной услуги и т.п.

Практически для каждого вида письма есть утвержденная форма, требования к составу, содержанию, использование шаблонных фраз, норм обращений. Каждая организация обязана придерживаться этих правил.

Как правильно писать и оформлять деловые письма?

Общие правила, которым нужно следовать:

1. Краткость (минимум прилагательных, вводных слов, рассуждений).
2. Для каждой мысли – отдельный абзац. Например, в первом – указание на нарушенный пункт договора, во втором – требование, в третьем – описание последствий.
3. Предпочтителен слегка «бюрократизированный» тон от «третьего лица»: «Просим рассмотреть…», «Эксперт предлагает консультацию…» и т.д. Большую степень неформальности позволяют в коммерческих предложениях и приглашениях, так как в них используются инструменты маркетинга. Но варианты, подобные «Здравствуйте, меня зовут Мария, и я …» считаются дурным тоном.
4. Однозначность трактовок: лучше написать не «в рабочее время», а «с 10 до 18 в будни».
5. Упоминание документов и договоренностей должно быть конкретизировано: Договор № 5 от 24.12.2000 г., Письмо от 19.08.2021 г., Договоренности на встрече 19 сентября.
6. Ошибки в орфографии и пунктуации наносят урон деловому имиджу.

7. Эмоциональные высказывания недопустимы. Даже государственным служащим (обязанным отвечать на все письма, вне зависимости от адекватности) разрешено игнорировать послания с оскорблениями.

Особенности оформления официальных писем:

• Должны содержать реквизиты организации. Обычно для этого разрабатывают официальный бланк с «шапкой»: наименование, ИНН, ОГРН или ОГРИП, адрес, реквизиты, возможно – логотип или эмблема.
• Адресат указывается справа вверху: название организации и должности (или хотя бы подразделения). При возможности стоит написать ФИО. Требования, запросы, претензии, оферты адресуются строго первому лицу компании.
• В электронном письме (непосредственно в поле мессенджера) хорошим тоном делового общения считается личное приветствие. Так как формализованные обращения («господин», «товарищ») в России вышли из употребления, то общепринятым считается формула приветствия с именем: «Здравствуйте, Святослав Федорович». Использование имени или имени с отчеством зависит от того, как подписывает свои письма адресат, как он сам представляется или от официальной информации о нем на сайте компании.

• В официальной переписке заголовок должен соответствовать типу письма: Претензия, Требование, Гарантийное письмо, Приглашение и т.д. В ряде случаев (информация, просьба, подтверждение) можно обойтись без заголовка. В электронных сообщениях роль заголовка играет поле «Тема».

Структура деловых писем: с чего начать и как закончить сообщение?

• В большинстве случаев деловые письма начинаются с описания ситуации («Отсутствуют документы…», «Получен запрос…», «Благодарим за …», «Поставляем …», «Опыт экспертизы и сертификации…»).
• Далее нужно написать побуждение к действию. Обычно оно выражается формулой «Просим/прошу». Она является традиционной. Но в современной переписке можно заменить более подходящими к случаю глаголами: требуем, выражаем недовольство, подтверждаем, предлагаем, уведомляем и т.д.

• Закончить письмо имеет смысл «мостиком» к развитию общения или предупреждением о дальнейших действиях:

  • готовы предоставить информацию;
  • до встречи/связи;

  • оставляем за собой право обжаловать ваши действия в суде и т.д.

При наличии прикрепленных к письму файлов необходимо в тексте указать на это и перечислить документы. В официальной переписке они указываются как приложения с номерами и названиями.

Официальное письмо подписывается справа ниже текста содержания с наименованием организации и должностью (либо «статусом», если услуги предлагаются на фрилансе или в формате самозанятого – «эксперт», «специалист по …»). Официальные письма организации или ИП должны содержать реальную подпись или факсимиле. Информационные можно не заверять печатью, остальные – необходимо.

В электронных деловых письмах лучше подписываться не инициалами, а полным именем (отчество – по желанию).

Правила деловой переписки подразумевают, что под подписью отправитель указывает все свои возможные контакты – телефон, мессенджер, электронный адрес.

Советы и рекомендации

При деловом общении не допускается неуважительное отношение друг к другу, несмотря на возможные имеющиеся разногласия в сфере бизнеса. Поэтому этикет рекомендует сдержанное и учтивое поведение. Кроме того, общими стандартами запрещено использование:

• англицизмов;
• сленга;
• внутрикорпоративных сокращений;
• сложных терминов.

В каждом письме необходимо соблюдать общепринятую структуру, не пренебрегать правилами субординации

Кроме того, важно помнить: прочтение корреспонденции требует траты ценнейшего ресурса — времени. Поэтому составляя текст, следует убедиться, что собеседнику на его восприятие и ознакомление потребуется не более 50-60 секунд

Первый вариант и вступление

Как писать деловое письмо, чтобы адресат сразу заинтересовался этим посланием, и его интерес не угас до самого конца чтения? Есть три момента, которые являются почти волшебными для тех, кто использует их. Прежде всего — это тема, которую человек видит ещё до того, как он открыл электронное письмо. От неё и зависит, состоится ли это, захочет ли адресат ознакомиться с посланием. Второй момент — первая вступительная фраза, которая настраивает человека на чтение. И конечно, важен финал. Очень хорошо работает фраза «заранее благодарю». Как пишется в деловом письме окончание — момент важнейший, вариантов финальных фраз огромное количество, главное — выбрать нужный тон. От демократичного «Что скажете?» до официального «Каково будет ваше мнение по данному вопросу?»

Теперь попробуем разобрать подетально деловое письмо-образец.

Вариант 1.

Subject: Деловое письмо

Date: 02 июня, пятница

From: Иван Петров

To: Анна Сидорова

Анна, здравствуйте!

Приглашаем вас на собеседование с работодателями 12 июня в 14.00. Поскольку будут и другие претенденты, а у работодателей запланировано на проведение встречи только два часа, лучше не опаздывать.

Иван Петров.

Стиль

Все письма должны быть выдержаны в официально-деловом стиле, что означает использование средств речи для официально-деловых отношений. Особенности такого языка формируются при следующих обстоятельствах:

• Основными участниками деловых отношений являются юридические лица, от имени руководителей и должностных лиц которых пишутся письма.
• Отношения в организациях имеют жесткий регламентированный характер.
• Предметом общения является деятельность компании.
• Документы управленческого характера в основном имеют конкретного адресата.
• Часто в процессе деятельности организации встречаются одинаковые ситуации.

В связи с этим изложенная в деловом письме информация должна быть:

• Официальной, безличностной, подчеркивающей дистанцию между участниками общения.
• Адресной, предназначенной конкретному адресату.
• Актуальной в момент написания письма.
• Достоверной и беспристрастной.
• Аргументированной для побуждения к совершению получателем каких-либо действий.
• Полной для возможности принятия решения.