Работа с возражениями

Виды возражений

Условно все возражения делятся на восемь видов. Первые четыре:

• нет потребности в товаре – покупатель пока не уверен, что этот продукт действительно принесет ему выгоду или как-то облегчит работу его компании;
• не устраивает цена – названная стоимость показалась слишком высокой. В редких случаях, наоборот, смущает неоправданно низкая цена и клиент ищет подвох в предложении;
• не устраивают условия – нравится товар, но не подходят сроки доставки, хочется получить гарантию;
• клиент не согласен с аргументами продавца – пока покупатель не готов к заключению сделки, но он готов к обсуждению деталей. 

Эти четыре возражения – наиболее выгодные для продавца. Это истинные возражения, клиент честно рассказывает о своих сомнениях. Их легко закрыть, а значит, все-таки можно довести клиента до сделки. Гораздо сложнее в работе вторая подгруппа возражений:

• у клиента плохое настроение. В этом случае продавцу почти нереально подобрать правильные аргументы, ведь клиент мыслит иррационально;
• клиент хочет самоутвердиться;
• клиент специально делает вид, что чем-то недоволен или сомневается, чтобы сбить цену, добиться выгодных для себя условий сотрудничества.

В качестве восьмого вида можно выделить ложные возражения. Чаще всего встречаются во время холодных звонков. Клиент воспринимает продавца как нарушителя его привычного уклада работы. Поэтому хочет поскорее закончить разговор, отвечая «Мне некогда», «Мне неинтересно», «Мне нужно подумать»: суть предложения продавца роли не играет.

Подготовительные упражнения

Преодоление возражений – дело непростое. Менеджер должен подготовиться при помощи специальных упражнений, разработанных психологами. Техника ответов по этой системе станет более разнообразной и действенной.

«Да, но». Покупатель: «У вас завышенные цены». – Менеджер: «Да, зато у нас прекрасный сервис, бесплатная доставка и высокое качество». Покупатель: «Этот оттенок не подойдет к дизайну комнаты». – Менеджер: «Да, но у нас имеется широкая палитра других цветовых решений».
Бумеранг. Эта технология хороша универсальностью и может парировать любые возражения. Отвечать здесь на все нужно так: «Потому-то я и советую (подсказываю, рекомендую) вам воспользоваться нашим предложением».
Сравнения. Когда трудные клиенты начинают сомневаться, закрыть их сомнения можно прямым сравнением. Например, объяснить, что у конкурентов данный товар или услуга хуже или дороже

Важно не быть голословным и привести фактические примеры, иначе аргументация будет разбита.

Выяснить причины отказа

Я вам перезвоню возражение означающее отказ. В большинстве случаев это отказ. Клиент не видит выгоды предложения, он вам не доверяет, либо не может принять решение здесь и сейчас. То возражение я перезвоню есть это скрытое возражение. И трудно его обработать в лоб так, как его озвучил ваш собеседник.

Один из вариантов обработки этого сомнения — вывести собеседника на чистую воду, добиться от него более прямого ответа. Например:

«Отличный ход. Я тоже так делаю чтобы оказать и не перезвонить. Давайте на чистоту»

«Обычно так говорят, когда хотят прекратить сделку. Когда не явна видна выгода. Я прав?»

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять

Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги

Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Работа с возражениями

Если мы проводим качественную продажу и не допускаем описанные выше ошибки, то работа с возражениями может не потребоваться. Тем не менее сопротивления клиентов могут быть. Для работы с возражениями используем алгоритм:

• Выслушать
• Присоединиться
• Уточнить
• Аргументировать
• Проверить принятие аргументов
• Продолжить сделку

Выслушать клиента

Используем методы активного слушания — эхо (повторяем последние фразы покупателя), зеркало (повторяем предложения покупателя), парафраз (своими словами озвучиваем сказанное покупателем), резюме (подводим итоги всего сказанного) и так далее

Важно набраться терпения и дать клиенту выговориться

Присоединиться

Часто этот пункт называют «согласиться». Но это не совсем верно. Мы должны согласиться с правом собеседника на свою точку зрения, а не с недостатками нашего продукта. Этот пункт определяет, происходит ли спор с клиентом или это работа с возражениями.

Уточнить

Для преодоления сомнений задаем уточняющие вопросы, чтобы достоверно понять смысл сказанного. Одни и те же термины у разных людей могут означать совершенно разные вещи. Мы не гадаем, а используем уточняющие вопросы.

Также важно отделить истинные возражения от ложных. Если этого не сделать, то можем увязнуть в обработке ложных отмазок

Например:

«Если я предложу товар со схожими характеристиками, то это устроит вас?»

Аргументировать

Приводим аргументы на основе языка выгод, описывая важные характеристики и особенности продукта. Отвечаем на те запросы, которые интересуют клиента.

Проверяем, услышал ли клиент наши аргументы, готов ли он двигаться дальше. Например:

«Я развеял ваши сомнения?»

Продолжить сделку

Мы провели отличную работу. Остался последний штрих — закрыть сделку. Покупатель согласился с нашими аргументами, не допуская паузы добавляем простое предложение продолжить сделку и совершить покупку:

«Оформляем?»

После этого замолкаем, молчанием подталкиваем собеседника к ответу. Работа с возражениями выполнена.

Психологические барьеры в продажах

Страхи и недоверие – это тормоз в процессе принятия правильного решения и конечно же почва формирующая коммуникативные барьеры в продажах. Вообще наши страхи зачастую формируют неправильные выводы, которые мы сделали на основании увиденного или услышанного. Клиент может сам придумать себе страшилку, неправильно восприняв вашу шутку или обнаружив на товаре изъян или вообще начитаться форумов и решить, что вы его все время обманывали.

Рождение страхов у покупателя вы контролировать не можете, но влиять на обстановку, в которых они рождаются, вполне в ваших силах. Если вы ведете себя скрытно, не отвечаете четко на вопросы клиента, ускоряете процесс завершения сделки, нарушаете договоренности, то такими вещами вы формируете почву для зарождения у клиента страха быть обманутым.

Вывод

Не давайте повода зарождаться страхам и помните, что вы своим поведением сформируете благоприятную и безопасную среду для легких сделок.  Борьба с возражениями в продажах — это неотъемлемый элемент контактных продаж, которые не должен являться трудностью для продавца. Именно возражения помогают правильно понять мотивы покупателя.

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения логики. Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано  мимикой, жестами, позой – невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Возражение я перезвоню. Универсальные методы

Это универсальный метод, который позволяет реагировать на большинство сомнений. Хорошо заходит тогда, когда вам ничего не приходит на ум, а среагировать на слова собеседника нужно.

Суть метода в том, что мы выражаем свое удивление словам клиента. Так как в подобных типовых ситуации ваши клиенты могут быть либо согласны с вашим предложением, либо иметь дополнительные вопросы:

«Знаете, я удивлен. Обычно наши клиенты понимая, какую выгоду несет наше предложение говорят иначе. У меня есть такое чувство, что у вас есть некие сомнения. Скажите, это так? Давайте это обсудим»

Либо несколько иначе. Подобное возражение говорит о том, что у клиента есть скрытые сомнения. Мы говорим клиенту о том, что мы понимаем природу этих сомнений:

«Мне кажется, что дело не в том, что вы говорите.  А в том, что у вас есть сомнения и вам нужно время это обдумать. Это так? Давайте это обсудим.»

Подобные методы с успехом применяются и для других возражений, таких как «я подумаю», «дорого», «нет времени», «нет денег» и так далее.

В чем главная проблема работы с возражениями?

Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.

Более опытные менеджеры по продажам, у которых выработался иммунитет на такой поворот событий в процессе продаж, могут хладнокровно вспомнить то, что им говорил бизнес-тренер на прошлых выходных и отработать возражение. Но вот что делать молодым “продажникам”?

Известно что, в среднем, менеджер по продажам задерживается на одном месте максимум на 2 года. Поэтому текучка в отделе продаж очень существенная. Вот и приходится владельцам бизнеса постоянно обучать свой персонал как работать с возражениями и тратить на это огромные бюджеты. При этом, никто не может гарантировать, что эти вложения хоть как-то отобьются.

Другими словами, вместо того, чтобы обучать каждый месяц все новых и новых менеджеров по продажам тому, как им работать с возражениями, нужно сконцентрировать свое внимание на совершенно другом и составить действительно уникальное предложение, в котором будут проработаны все возможные возражения. И это тема для отдельного обсуждения

В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.

Давайте договоримся:возражения типа “дорого” или “куплю потом” возникают только в том случае, если вы не проработали ваш продукт по базовым критериям составления УТП. И еще…

При обычном подходе в продажах, для работы с возражениями, создаются отдельные “картотеки возражений”. Туда может входить от 50 до 100 возражений на каждый отдельный продукт. На то, чтобы менеджер по продажам не то, что внедрил, а просто запомнил весь объем, могут уйти месяцы. Этого мы с вами не можем себе позволить.

Здесь следует выделить два типа возражений:

1. Правильные возражения. Это те возражения, которые прогнозируются нами, и они действительно не могут быть закрыты нашим уникальным предложением.
2. Неправильные возражения. Это возражения, которые закрываются оффером (предложением), но все равно возникают из-за пресловутого человеческого фактора.

Начнем со второго типа возражений).

Как научиться отрабатывать ценовые возражения на примере

Менеджеров по продажам это возражение ставило в тупик. Даже те, кто работал в компании более 10 лет терялись при ответе. Очень часто клиент просил скидку, а сотрудники всегда соглашались и давали как минимум 10%.  Даже те сотрудники, кто хотел это возражение отработать, не могли привести ни одного аргумента, чтобы донести выгоду своего предложения для потенциального заказчика.   Клиенту менеджер всегда старался назвать преимущества компании, такие как:

• собственный транспорт,
• своевременная доставка,
• частые отправление грузов,
• много вариантов отправки таких как ж.д. Перевозки перевозки автотранспортом авиаперевозки.

Тем не менее, клиента такие аргументы никак не убеждали, ведь почти все компании на рынке предлагали то же самое.

Дело в том, что при отправке менеджеры в 90% случаев общались с  сотрудниками логистической службы.  Как правило у логистов существует задание от руководства сэкономить, как можно больше денег при перевозке грузов. Именно поэтому логист говорит «дорого»  практически на любое предложение. Ведь основная задача этого человека – экономия средств компании. К сожалению, об этом забывали менеджеры и принимали ложные возражения «дорого» за истину.  Достаточно было продавцам на тренинге внедрить правильные методики работы с возражениями клиентов, как конверсия сделок увеличилась.

Смотрите видео на тему: “как отличить ложные возражения от истинных”

Эффективный алгоритм для холодных звонков

Мы предлагаем реализовать простую и действенную схему для отработки возражений:

1. Выражаем согласие с клиентом. Не с его мнением, как мы говорили выше, а с его эмоциями и правом на мнение. Фразы-помощники: «Мне понятна ваша реакция», «Согласен, такое бывает».
2. Поддерживаем мнение. Этот этап еще называется присоединение. После того, как вы выслушали клиента и выразили согласие, повторите сказанное им в виде краткого резюме.
3. Закрытие. Здесь мы закрываем возражение выгодами.

Продвигаясь по этому алгоритму в ходе беседы не забываем о приемах активного слушания – «да», «угу» заменяют в телефонном диалоге кивки головы. Действенный прием из НЛП – повторять последние слова фразы, будто уточняя сказанное.

Продажник должен помнить, что предлагает услугу и выясняет потребность согласно скриптам, а клиент общается не по шаблону. Поэтому мы должны подходить индивидуально и при работе с возражениями выяснять их истинные причины. А на каждую причину приготовить заранее ответ с выгодой, которая закроет возражение потенциального клиента и конвертирует его в покупателя.