Звонки для риэлтора: скрипты холодных звонков

ТОРГ-12 в валюте документа, а также в рублях и валюте одновременно для 1С:Бухгалтерия 3.0 Промо

Существуют разные мнения по поводу правомерности использования ТОРГ-12 в иностранной валюте, однако бухгалтера часто просят реализовать такую возможность и в дальнейшем успешно ей пользуются. Данная обработка подключается к конфигурации 1С:Бухгалтерия 3.0 с помощью стандартного механизма подключения дополнительных отчетов и обработок и предназначена для печати товарной накладной ТОРГ-12 в валюте документа «Реализация товаров и услуг», а также в рублях (валюте регламентированного учета) и валюте документа одновременно (суммы в валюте выводятся в дополнительные колонки).

1000 руб.

Скрипты продаж

Первая сложность, с которой сталкивается продавец, – общение с секретарем. Задача менеджера по продажам заключается в определении подхода, который поможет связаться с ЛПР напрямую. Существует несколько приемов для общения с секретарями:

• повысить лояльность сотрудника с помощью комплиментов. Продавец может отметить профессионализм в работе секретаря;
• убедить секретаря, что его начальник ждет звонка. В отличие от предыдущего метода, используется совершенно другой тон беседы – мухой и деловой;
• пойти на хитрость и заранее узнать имя и контактные данные ЛПР. Например, заранее позвонить в компанию, представиться уже действующим компаньоном и попросить напомнить данные о ЛПР. 

Эти методы действуют, если обзвоном занимается живой сотрудник отдела продаж. После того, как продавец будет соединен с ЛПР, необходимо общаться в соответствии со скриптом продаж. Для холодного обзвона схема разговора составляется отдельно, с учетом особенностей этого канала связи. 

Скрипты бывают двух типов:

• жесткие – вариантов развития беседы мало;
• гибкие – предполагает ответвление от основной линии. 

Жесткие применяются, если предлагаемый товар имеет много объективных преимуществ перед конкурентами. Собеседнику сложно отказаться от покупки, у него практически не возникает сомнений и возражений. Гибкие скрипты используются при продаже сложных товаров или услуг. Скрипты вариативны и предполагают обязательное прописывание возражений, контраргументов, использование приемов закрытия сделки.

HyperScript

После того, как скрипт будет составлен, можно использовать программу HyperScript. Пользователь заносит туда свою схему общения с клиентами. Она будет доступна всем сотрудникам отдела продаж, которые совершают звонки. 

Система работает следующим образом: оператор начинает разговор с собеседником и задает первый вопрос, обозначенный в скрипте

Важно помнить, что в данном случае в схеме разговора прописывается даже приветствие и начало беседы. В заранее прописанном скрипте уже указаны варианты ответов, которые может дать собеседник

Оператор выбирает тот вариант, который он услышал (или максимально близкий по смыслу) и нажимает на кнопку. Система предлагает следующий вопрос. 

В результате оператор следует скрипту в интерактивном режиме, а умная система фиксирует переходы с реплики на реплику. По итогам рабочего периода программа формирует аналитический отчет. Станет наглядно видно, на какие вопросы продавца собеседники отвечают непредсказуемо, какие вопросы вообще не задаются. При необходимости можно внести изменения в скрипт. 

HyperScript можно внедрять только в том случае, если в фирме уже есть работающий отдел продаж. Необходимо проверить такие моменты:

• сотрудники отдела мотивированы на работу правильно. Они заинтересованы в следовании скрипту-инструкции;
• есть работающая схема разговора.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

• закрыть сделку;
• выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
• предложить сотрудничество;
• позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
• проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
• повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
• рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
• анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
• определения потребностей целевой аудитории;
• расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Алгоритм создания скрипта для теплых звонков

Прежде всего нужно поставить основную цель звонка. Каждый диалог должен преследовать определенный результат. Вам нужно понимать, как оценить последствия взаимного общения. Оба собеседника (клиент и продавец) должны осознавать свои задачи и что они желают получить. Чтобы прийти к взаимному согласию, заранее наметьте цель вашей беседы и то, на что готов клиент на данном шаге сделки.

Затем проанализируйте вашу компанию. Чтобы создать скрипт теплых продаж по телефону, нужно изучить работу своей фирмы, ее продукцию, товары конкурентов, потребительскую аудиторию и ее запросы (что предпочитают люди и чем руководствуются при выборе).

Идем дальше. Перед написанием скрипта сделайте несколько пробных звонков

Важно понять, в чем заинтересован покупатель и какие вопросы задает ваша ЦА. Если затрудняетесь с ответами, вначале проанализируйте компанию, чтобы знать, что говорить.

Теперь приступайте к написанию скрипта. По большому счету, процесс этот неограничен. Начните с главных тезисов и первых фраз. Обдумайте типичные ответы покупателя и набросайте план беседы. В дальнейшем можно дополнять сценарий новыми вопросами клиентов, а в вашей сфере станут появляться новые методики и нормы. То есть вы будете все время актуализировать свой скрипт.

Как сделать скрипт теплых звонков результативным? Даем советы новичкам:

• Пишите просто, так же как вы говорите. Перед тем как вставить предложение, скажите его вслух. Если режет ухо – измените.
• Применяйте разговорный лексикон – кредитка, круто, классно, электронка. Ваша речь должна быть натуральной. Если вместо привычной фразы «Классная идея» произнести «Как замечательно вы это придумали», ваш собеседник покрутит пальцем у виска. Если этические нормы вашей фирмы не позволяют вольного общения, постройте свою речь гораздо строже, но все равно естественно.
• Предусмотрите мимику менеджера в диалоге. Это в порядке вещей. Если продавец улыбается при разговоре, то собеседник это ощущает даже в телефонном разговоре. А значит, улыбайтесь, когда можно, и будьте серьезны, когда этого требует ситуация.
• По мере возможности вставляйте шутки. Если клиент что-то не понял, объясните это образно. Сухая речь довольно часто вызывает неприятие. Запомните – чем натуральнее вы говорите, тем приятнее с вами общаться. При этом возрастают шансы на успех.

Теперь тестируем свой скрипт теплых продаж по телефону. Оптимальный способ проверить его эффективность – попробовать себя в роли клиента. Дайте коллеге ваш сценарий, и пусть он побеседует с вами как с клиентом. В разговоре наблюдайте за приемами звонящего и тем, как вы реагируете на его слова. Оцените, как работают его призывы к действию. Затем поменяйтесь ролями и изучите приобретенный опыт.

И в заключение хочется сказать, что каждый скрипт — живой. Невозможно долго применять единожды написанный шаблон. Когда начнете с ним работать, вы поймете, что привнести в текст или как его изменить. Сценарий разговора постоянно адаптируют под новые потребности, товары, нормы, ситуацию на рынке. Если ваш скрипт длительное время существует в неизменном виде, он точно требует значительной корректировки.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Для вас одобрен кредит!

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка. Поработать с возражениями

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора

Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия

Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодных звонков есть плюсы и минусы. Для начала рассмотрим достоинства этого инструмента прямых продаж:

• Получится сэкономить время и деньги, так как менеджеру не нужно ездить по городу и искать покупателей.
• Коммуникация происходит быстрее, можно сразу понять, что думает собеседник о продукции. Если он не хочет покупать, менеджер попытается его переубедить.
• Фирма становится более популярной за счет привлечения множества покупателей.
• Холодные звонки используются как канал сбыта товаров.
• Можно определить, насколько большой спрос на реализуемую продукцию.
• Цена лида небольшая, если сравнивать с баннерной либо контекстной рекламой.
• Чтобы осуществлять холодный обзвон, нужно только нанять сотрудников и разработать сценарий разговора.
• Получится быстро подстроиться под специфику и изменения ниши. Чтобы откорректировать скрипт, нужно всего пару минут.
• Можно собирать и анализировать обратную связь. Когда менеджер побеседует с несколькими клиентами, станет понятно, нужно ли усовершенствовать продукцию или провести обучение сотрудников.
• Быстрый результат. Первые деньги можно получить после 2-3 обзвонов клиентской базы.

Несмотря на плюсы, минусы у холодных звонков также существуют:

• Собеседник не ждет звонка, поэтому реагирует негативно.
• При телефонном общении человек легко говорит «нет» и прерывает общение.
• Даже если оператор еще не договорил, клиент может завершить звонок.
• У менеджера нет возможности показать все плюсы и минусы продукции.
• Придется подготавливать и постоянно обновлять клиентскую базу.
• Сложно найти опытного продавца. Такие менеджеры претендуют на высокую заработную плату. Чтобы проработать стартап, будет достаточно 1-2 раза обзвонить базу холодных клиентов. Но для получения удовлетворительного результата, нужно совершить 4-5 прозвонов.
• Придется регулярно вносить коррективы в сценарий разговора, учитывая особенности ЦА.
• Холодные звонки приносят результат, если сотрудники активно работают. Как только они перестанут звонить, сделок, а значит, и прибыли, не будет.

Чтобы нивелировать минусы и по максимуму использовать плюсы холодных звонков, следует понимать специфику реализуемых товаров, знать особенности ЦА и сферы, в которой вы работаете. Основательно подготовьтесь, прежде чем приступать к организации холодного обзвона.

У холодных звонков плюсов больше, чем минусов. Но если организовать коммуникацию с клиентами неправильно, поставленные задачи не будут достигнуты. Кроме того, недовольные покупатели могут навредить имиджу организации.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Виды скриптов

Напомним, что скрипт – это заранее прописанный сценарий разговора с клиентом, необходимый для достижения цели. Принято считать, что единственной целью скрипта является продажа, но на самом деле скрипт может решать и другие задачи.

Видов скриптов можно выделить больше 4, но в салонах красоты, студиях и кабинетах чаще всего применяются скрипты для:

• входящих звонков;
• исходящих звонков для получения обратной связи от клиента;
• решения конфликтных ситуаций;
• исходящих звонков для возврата клиентов, которые перестали приходить.

Специфика каждого скрипта определяется его целью и строится в соответствии с теми задачами, которые разговор решает.

Но есть и общие характеристики, которыми должен обладать хороший скрипт:

нестандартный подход. Старайся не использовать в разговоре банальные фразы вроде «индивидуальный подход к каждому клиенту и непревзойденное качество услуг». Вряд ли какой-то администратор салона красоты позвонит и скажет «качество у нас так себе, да и клиенты нам особо не нужны». Такие фразы – это вода, они не воспринимается собеседником, как преимущество;

адресная направленность

Любой разговор, неважно – входящий, исходящий, для решения конфликтов, всегда адресный, то есть включает имя клиента. Это истина, о которой знают все, но далеко не все ее используют

Имя собеседника называй в начале разговора для привлечения внимания и концентрации на разговоре, а затем пару раз в процессе беседы;

• лаконичность и краткость. Цени время клиентов или потенциальных посетителей. Вне зависимости от цели звонка, он строится кратко и лаконично, без воды;
• человечность. Скрипт – это лишь примерный сценарий, помогающий в разговоре с клиентом, но помни о человеческих качествах и действительно индивидуальном походе к каждому разговору. Не бойся вставлять посторонние слова, переформулировать предложения или импровизировать – люди любят разговаривать с людьми, а не с работами.

Подробно о том, какие ошибки часто допускают при составлении скрипта, уровнях целей и других факторах мы уже писали в статье «Скрипты для администратора салона красоты». Если планируешь самостоятельно составлять сценарии общения с клиентами, советуем обязательно посмотреть.

А здесь не будем затягивать с теорией и перейдем к практике.

Пример заполнения формы для заказа скрипта холодного звонка

Укажите сайт вашей компании, или похожей на вашу:.ru

Укажите ссылку на товар, который вы продаете: /resheniya-m/hypermarketi-i-supermarketi/55-ashan-antikrajnie-sistemi.html

Укажите сайт компании типичного вашего клиента:mediamarkt.ru

Скрипт холодного звонка нужен для:назначить встречу с ЛПР

Опишите типичного ЛПР, который принимает решения о покупке по вашему товару и общую ситуацию по компании:

Должность у ЛПР может быть:

• Менеджер/Директор по развитию (не занимается поиском помещений, занимается только принятием решений и руководит процессами открытия)
• Руководитель службы безопасности (не всегда это бывший военный, но в том числе и такие клиенты также есть)
• Директор по закупкам торгового оборудования
• Директор по региональным продажам

Портрет ЛПР: это управленец, задача которого сэкономить деньги компании, а не заработать. Первый критерий выбора — цена товара. Согласовывает принятие решения с руководством и часто с целым отделом (например с отделом продаж). Ему жалко времени на вопросы, связанные с выбором поставщика антикражных систем (на меня), т.к. есть много основной работы. Всегда предлагает скидывать ему презентацию вместо организации встречи. (А после того как видит цену — не хочет общаться)

Сложности назначения встречи: работать с секретарями приходится редко, т.к. есть прямые контакты. Сложность возникает при общении с ЛПР, главная отмазка которого, помимо того, что ему жалко времени на эту не основную работу в том, что информацию можно посмотреть в презентации которую он просит выслать, после чего спрашивает цену и на этом часто общение заканчивается.

Моя тактика назначения встречи малоэффективно, хотя я принципиально понимаю на что мне нужно нажимать:

• — продукт уникальный и не имеет по ряду параметров аналогов на рынке, а презентация имеет очень большой объем и подробное чтение отнимает много времени, на встрече я расскажу о наиболее интересных именно для конкретно запроса решениях
• — модельный ряд очень широкий и встреча поможет выделить те, наиболее интересные варианты, которые могут подойти и соответственно сделать целевое предложение по ним (таким образом экономится время)
• — (т.к. клиенты это сетевые компании) прошу вас быть открытым для новых предложений и новых решений, т.к. Вы можете отстать от передней грани рынка, на презентации я расскажу о последних новинках в области противокражки

Общие данные: годовой бюджет средней сети на антикражку составляет от млн. руб., хороший сетевой клиент должен приносить нам в год около млн.

Бюджет проекта по конкретному магазину сети зависит от формата и составляет:

• — для салона связи от тыс.руб
• — для супермаркета электроники тыс.руб
• — для гипермаркетов электроники более 1 млн. за магазин

Что касается бюджета на торговое оборудование, то он в несколько раз больше, чем по антикражке.

Верное «направление первого контакта»:

Контакт направлен от вашей компании в сторону клиента — исходящие холодные звонкиЛояльность клиента близка к нулю, нужен ему ваш товар или нет неизвестноЗатраты на привлечение клиентов: зп менеджеров, голосовой трафик, покупка баз данныхЭффективность холодных звонков: зависит от вида бизнеса

Контакт направлен от клиента в сторону вашей компании — входящие звонки по рекламе »»Лояльность клиента выше, чем при холодных звонках, он сам звонит, потому что «ему интересно и нужно»Затраты на привлечение клиентов: зп менеджеров, зп call centre, реклама (как найти клиентов 33 места, куда дать рекламу »» )Эффективность рекламных звонков: зависит от вида бизнеса

Скачать скрипт холодного звонка

Скачайте скрипт холодного звонка кликнув по картинке ниже:

1. ХПВ в продажах
2. Лицо принимающее решения! Сколько-сколько у Вас бюджет? А что так мало?!?!?
3. Классификация клиентов в продажах — ключевые и золотые

Как делать холодные звонки риэлтору

1. по «Обмену» —звоним и выясняем, работает ли собственник с агентством недвижимости. Если нет, то назначаем просмотр, встречаемся, продаем услугу, заключаем договор;
2. по «Продаже» — выясняем, собственник ли это, встречаемся, заключаем договор, работаем.
3. Газетные объявления месячной давности обзваниваем, потому что собственник еще сам подавал объявление.
4. Ищем объявления, где человек продает мебель и бытовую технику ни в единичном экземпляре. Прозваниваем, спрашиваем всю ли они мебель продают и реализуют ли они квартиру? Если ответ утвердительный, представляетесь маклером и предлагает продать жилплощадь с мебелью, назначаете встречу. Но на всякий случай оставляете объявления о продаже мебели.

Видеотренинг «Психология холодных звонков» от автора Инна Бовина расскажет, как предотвратить грубые ответы, отказы и брошенные трубки.

Тренинг поможет:

• выяснить причины страхов при звонках;
• способы перестать бояться обзвона;
• установки, убеждения и мотивация;
• основные ошибки в диалогах;
• правильная структура беседы;
• порядок установления контакта;
• приемы снятия негатив у клиента;
• и многое другое.

Видео для ознакомления:

Холодные звонки риэлтора по базе городских номеров города. Еще один способ наработать клиентов с помощью звонков. Вам надо найти либо печатную версию справочника вашего города, либо электронную базу (они продаются за деньги). Заранее готовите схему разговора холодного звонка в виде соцопроса.

Холодные звонки риелтора, пример соцопроса:

Здравствуйте! Мое имя, Елена, отдел социального развития города N-ска. Мы проводим соцопрос, чтобы выявить потребности жителей вашего района. Вам удобно сейчас говорить? (если отказывается, то спросить, в какое время перезвонить).

Диалог риэлтора и потенциального клиента:

— Скажите, что по-вашему можно изменить в вашем районе?— Устраивает ли вас инфраструктура?— Довольны ли вы УК или ТСЖ?— Давно ли делался ремонт в вашем подъезде?— Вы планируете улучшить жилищные условия в ближайшее время?— Какой из вариантов в качестве источника средств вам ближе:

• программа Молодая семья;
• Ипотека;
• Субсидии;
• Собственные средства.

— А вы знаете специфику решения этого вопроса?— Вы хотите в рамках соцпрограммы бесплатно получить консультацию по этому вопросу?

После получения согласия:— Разрешите, я передам ваши контакты специалисту? В какое время вам удобно принять от него звонок?

Схема холодного звонка риелтора строится следующим образом:

• вы открываете клиента под невинным предлогом соцопроса;
• затем спрашиваете его мнение (а многие любят его высказывать по поводу и без);
• далее даете ему выговорить то, что накипело (по состоянию инфраструктуры, работы коммунальных служб);
• после, как клиент проникся доверием, задаем интересующие нас вопросы об улучшении жилищных условия и источнике средств;
• после того, как убедились, что клиент подумывает над покупкой недвижимости, предлагаем ему бесплатно в рамках соцпрограммы получить консультацию по приобретению жилья;
• спрашиваем согласие передать его номер специалисту и фиксируем себе;
• затем перезваниваем, назначаем встречу в офисе агентства недвижимости или на квартире клиента, консультируем, продаем услугу, заключаем договор на продажу и последующую покупку или на покупку жилплощади.

Холодные звонки по объявлениям, отобранным менеджером агентства

Объявления из прессы фильтруются через базу номеров агентства и в результате высвечиваются номера, которые не принадлежат своим агентам и риелторам других агентств недвижимости города.

Далее объявления распределяются между агентами и начинается т. н. «прозвон», цель которого выяснить ситуацию по продаже и договориться на просмотр. Но вы должны понимать, что 95% таких звонков и «походов» по квартирам — это пальцем в небо.

Клиента здесь на договор получится взять очень редко, т. к. вы еще не владеете техниками продажи себя, как специалиста и своей услуги, плюс большую роль играет то, сколько еще посетило собственника таких же агентов-новичков или профессионалов.

Здесь вас лучше обучит ваше агентство. Почаще прислушиваетесь к разговорам ваших более опытных коллег, перенимайте у них стиль разговора, вопросы, которые они задают. Поверьте, что нет резона изобретать самокат, если он уже есть и летает, как ракета.

Лучше всего записывайте, не надейтесь на свою память. Первое время я звонил по листочку, в котором прописывал вопросы по каждой квартире, которую мне давали для прозвона.

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!