Подготовка к переговорам с клиентом

Составьте план

Импровизация – это хорошо, но она не должна становиться основой ваших переговоров с клиентом. Обязательно нужен подготовленный план, согласно которому будет проходить встреча. Есть много вариантов для проведения переговоров, и ниже мы рассмотрим одну из популярных схем.

1. Первичный контакт. Приветствие, представление и несколько слов на отвлеченную тему для того, чтобы установить взаимопонимание с собеседником, настроить его на нужный лад. 
2. Выяснение потребностей. Этот этап имеет вид диалога – вы задаете клиенту вопросы, он отвечает на них, и по его ответам вы определяете его потребности, запросы и проблемы. 
3. Презентация продукта. Когда вы знаете, что волнует покупателя, нужно приступить к представлению товара или услуги. Описать выгоды, пользы, преимущества и особенности.
4. Мотивация к покупке. Подталкивайте к целевому действию, спрашивайте, готов ли ваш собеседник купить продукт, какие сомнения у него есть, на какие условия он рассчитывает.
5. Проработка возражений. Их может и не быть, если клиент заинтересован в продукте, но, если возражения все же появились, нужно проработать их аргументацией плюсов товара. 
6. Завершение сделки. Когда продукт презентован, а возражения устранены, можно перейти к обсуждению цены, сроков оплаты, условий доставки и постпродажной гарантии. 

Важный этап переговоров, который многие менеджеры пропускают, – это получение рекомендаций от клиента. Суть в следующем: в самом конце встречи вы спрашиваете у собеседника, есть ли у него на примете знакомые, партнеры или владельцы компаний, которые могут заинтересоваться вашим предложением. Наверняка такие найдутся, и вы получите еще несколько потенциальных клиентов.

Имейте в виду, что живая встреча может пойти не по той схеме, что описана выше. Некоторые этапы могут меняться местами или вовсе отсутствовать, либо их будут заменять другие действия. К этому всегда надо быть готовым и развивать ситуативное мышление, чтобы вести беседу в нужное русло.

Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу

Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:

1. Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить. 
2. Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
3. Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
4. Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
5. Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
6. Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
7. Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых, соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых, зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих, интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых, хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Территория клиента	Это чаще всего офис клиента. Подготовиться к такой встрече можно, но чаще всего приходится действовать по обстоятельствам
Ваша территория	Это может быть ваш личный кабинет, или зал заседания. Не стоит назначать встречи в помещении, где много лишних глаз и вас могут отвлекать. Ни в коем случае не начинайте переговоры в коридорах и по пути куда-то
Нейтральная территория	Это может быть арендованный конференц-зал или на крайний случай тихая кофейня. Никогда не проводите встречу в ресторане. Вам и клиенту придется отвлекаться на еду и ждать пока кто-то пережует пищу. Разделяйте прием еды и деловые встречи

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

• Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
• Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
• Ручку;
• Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
• Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
• Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
Привести в порядок руки и волосы

Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала

Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Как работать с возражениями клиента

Менеджер еще до звонка должен подготовиться к тому, что с высокой вероятностью у клиента будут возражения. Задача специалиста – аргументированно проработать эти возражения, закрыть их и вывести человека на встречу. Трудностей бывает много, мы рассмотрим самые популярные:

Возражение
Правильное поведение менеджера
Секретарь или другое лицо, поднявшее трубку, отвечает, что нужного человека нет на месте.
Спрашивает, когда лучше перезвонить, чтобы застать лицо, принимающее решение, на месте.
Секретарь спрашивает у менеджера, по какому поводу он звонит и что именно его интересует.
Дает секретарю понять, что звонок очень важен, но при этом не говорит об этом напрямую
Можно ответить фразой подобно этой: «Я звоню по поводу важной информации, которую мне передал Х», где под Х понимается лицо, которое требуется пригласить на встречу.
Клиент не хочет уделять внимание проведению встречи и вместо нее предлагает отправить ему коммерческое предложение на почту.
Объясняет, что он может отправить коммерческое предложение или иную необходимую информацию, но клиенту придется долго в ней разбираться, причем он не сможет разобраться в полной мере. Важно подметить, что всего несколько минут встречи сэкономят клиенту массу времени.
Клиент говорит, что у него сейчас нет времени на разговоры, потому что он занят.
Сообщает, что понимает и не собирается задерживать клиента, но обязательно спрашивает время, когда он сможет перезвонить для повторного предложения.
Клиент сообщает, что у него уже есть партнеры/поставщики, с которыми ему удобно сотрудничать, и в новых он не нуждается.
Просит уделить немного времени и выслушать предложение, которое с большой вероятностью окажется выгоднее условий, на которых клиент работает с нынешними партнерами или поставщиками.
Клиент проявляет заинтересованность в финансовой части вопроса, прямо или завуалированно выражает недовольство стоимостью предложения.
Сообщает о том, что ассортимент предложений достаточно широкий для того, чтобы в нем нашлись позиции, способные в полной мере устроить клиента в плане стоимости
Нужно только встретиться, чтобы подробно рассмотреть эти варианты.
Клиент сообщает о том, что в данный момент его не интересуют услуги компании, либо проявляет излишнюю нервозность.
Не настаивает на дальнейшем ведении разговора, однако обязательно спрашивает собеседника о том, можно ли перезвонить ему позднее, например, через несколько дней или недель, и если можно, то в какое время.. Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу

Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование

Понимание того как отвечать на перечисленные возражения, придаст менеджеру уверенности в себе и увеличит шанс того, что даже изначально не настроенный на разговор клиент, согласится организовать встречу. Большую роль здесь играют действия продавца, его подача и речь, поэтому одной из задач каждого менеджера должно быть постоянное обучение и самосовершенствование.

Критерии принятия решений вашими клиентами

<…>

Вопросы о критериях принятия решений помогают клиентам переключиться с навязчивых мыслей о «наименьшей цене» на обсуждение ценности

Понятие ценности уникально для каждого человека, поэтому совершенно необходимо спрашивать у клиентов, что для них важно. Если вы сможете сделать так, чтобы клиенты назвали ценности, исходя из своих конкретных потребностей, вам будет гораздо легче обосновать свое решение как более разумное вложение средств по сравнению с более дешевыми альтернативами

Вот несколько примеров вопросов о критериях принятия решений:

Как вы оцениваете успехи в работе с действующим поставщиком?
Какие альтернативы вы будете рассматривать?
Расскажите мне о критериях, которыми пользуетесь, когда выбираете…?
Насколько важна цена по сравнению с сервисом? По сравнению с качеством? По сравнению с доступностью? По сравнению со сроком вывода продукта на рынок?
Насколько важно качество по сравнению с доступностью?
Что для вас наиболее важно: цена, качество, обслуживание, поставки, поддержка клиентов или удобство эксплуатации? Что наименее важно?
Вы сказали, что для вас важно качество. Расскажите о своем понимании качества.
Можете привести пример, когда продукт не соответствовал вашим стандартам качества?
Можете расположить названные вами критерии в порядке от наиболее важного к наименее важному?
Давайте предположим, что вы рассматриваете трех потенциальных поставщиков, которые отвечают всем вашим критериям (включая цену)

Как вы будете принимать решение?
Вы сказали, что самыми важными критериями являются цена, качество и обслуживание. Какие еще критерии могут быть важны для вас, кроме этих трех?
Вы сказали, что самое важное для вас — это цена. А что считает самым важным технический отдел (производственный, проектный, эксплуатационный, маркетинга, обработки заказов)?
Когда вы опрашиваете своих заказчиков, какие критерии они называют в качестве самых важных для них?
Вспомните, какие критерии вы применяли, когда в первый раз выбирали существующий продукт? Опираясь на имеющиеся у вас сейчас знания, как бы вы изменили эти критерии?
Если заглянуть на три года вперед, что будет для вас самым важным: изначальная цена продукта или душевное спокойствие благодаря знанию того, что будете получать необходимую поддержку еще долгое время после совершения покупки?
Какие характеристики продукта для вас обязательные, а какие — нет?
Изменения, которые мы обсудили, приведут к повышению прибыли. Что бы вы сделали с этими дополнительными доступными средствами?
Какие альтернативные решения этой проблемы вы рассматривали?
Вы сказали, что компания выделила на этот продукт $… Как определили эту сумму?
Как вы думаете, достаточно ли средств, выделенных на данный проект?
Что вам больше всего нравится в моем предложении?
Какие из областей применения продукта, которые мы обсудили, вызывают у вас беспокойство?

<…>

В этой главе мы обсудили множество различных типов вопросов, которые помогут вам лучше узнать своих клиентов и их потребности. Очевидно, что вы не можете задать заказчику или потенциальному клиенту все предложенные вопросы, да этого и не требуется. Лучше всего просмотреть их и выбрать наиболее подходящие для вас. Добавьте их к уже имеющимся в вашем наборе методов продаж. Скорректируйте их так, чтобы они соответствовали вашей отрасли и вам лично. Держа наготове самые разнообразные вопросы, вы будете проводить свои встречи с клиентами гораздо более эффективно и содержательно.

Фото: pbresults.com

Изучите продукт

Товар или услугу, которую вы планируете продавать клиенту во время встречи с глазу на глаз, вы должны знать наизусть. Любой вопрос от потенциального покупателя не должен заставлять вас задуматься ни на секунду, иначе у собеседника возникнут подозрения в вашей компетентности.

Важно знать не только сухие технические характеристики реализуемого продукта. Нужно еще и уметь правильно их презентовать таким образом, чтобы из ничего не значащих для клиента цифр они превращались в конкретную пользу и выгоду

Кроме этого, необходимо знать: 

1. Преимущества продукта перед конкурентами. Соберите актуальную информацию обо всех активных и успешных конкурентах в вашей сфере. Изучите их продукты, подумайте, какие плюсы и минусы они имеют. Сопоставьте достоинства вашего товара с достоинствами его конкурентных аналогов, определите преимущества, которые выгодно выделяют ваш продукт.
2. Проблемы, которые способен решить товар. Для этого сначала изучите потребности вашего клиента. Составьте список вопросов, ответы покупателя на которые помогут понять болевые точки. На основе этой информации, которую по возможности стоит получить до встречи, сопоставьте преимущества продукта и проблемы, подумайте, как товар может их решить.
3. Условия для заключения сделки. Узнайте, чем должен обладать потенциальный клиент, какие ресурсы ему необходимо выделить для эксплуатации вашего предложения. Особенно это актуально в B2B-сфере, когда речь идет о продаже промышленных станков или специальной техники. Продумайте сроки внедрения продукта и ответственных лиц. 
4. Вероятные возражения и вопросы о предложении. Как бы хорошо ни проходило общение с клиентом, не исключено, что у него появятся неудобные для вас вопросы или полноценные возражения, мешающие принять нужное решение. Поставьте себя на место покупателя, продумайте основные возражения и сформируйте список аргументов для их проработки. 

Для грамотной подготовки к личной встрече получите о потенциальном покупателе как можно больше информации. Если клиент до этого уже обращался к вам, поднимите полную историю взаимодействия компании с ним. Заранее определите цель, которую преследует личный контакт. Какой результат вы хотите получить? Это может быть заключение сделки, получение согласия на отправку индивидуального коммерческого предложения или любая другая выполнимая задача. 

Этапы переговоров

Самая важная часть – непосредственно переговоры как взаимодействие двух сторон. Они состоят из следующих этапов:

1. Начало переговоров.
2. Определение вопросов, которые будут обсуждаться.
3. Определение интересов каждой стороны.
4. Разработка вариантов предложений.

Начало переговоров

Начало переговоров предполагает знакомство участников переговоров друг с другом и выстраивание генеральной линии поведения

На этом этапе важно наладить контакт с теми лицами, с которыми менеджер не взаимодействовал до этого. Например, продавец общался с ЛПР по телефону или почте, но на переговоры он пришел со своими помощникам или топ-менеджерами. 

Мнение о собеседнике у клиентов складывается в первые пару минут после знакомства

В это время менеджеру важно не нарушать личную дистанцию, вести себя уверенно. Если в его поведении будут преобладать суетливые движения, неуверенность в голосе, то клиенты будут сомневаться в его профессионализме

Второй этап

Второй этап переговоров состоит из:

• определение области переговоров, в том числе интересов участников;
• выявление спорных вопросов, которые надо обсудить;
• обсуждение, причем оно должно начинаться с тех вопросов, где проще всего достичь согласия.

На этом этапе от менеджера требуется владеть техникой активного слушания. Она пригодится, когда клиенты будут говорить о спорных моментах. В технику активного слушания входит:

• использование пауз там, где это уместно;
• уточнение, например, «Что вы под этим подразумеваете?»;
• пересказ точки зрения собеседника своими словами;
• повтор ключевой мысли;
• развитие мысли, например, «Из того, что вы сказали, следует…»;
• сообщение о том, что чувства собеседника важны, например, «Я вижу, что вы обеспокоены»;
• резюмирование.

Приемы активного слушания помогают выстроить доверительные отношения с клиентом. При правильном поведении менеджера клиент понимает, что его потребности услышаны, а менеджер не меньше его самого заинтересован в решении проблемы. 

Затем необходимо разработать несколько вариантов решений, среди которых будет выбрано одно. На нем будут построены все договоренности. Для удобства можно составить перечень потребностей и критериев каждой стороны, а затем по получившемуся чек-листу проверить решения.

Достижение согласия

На этом этапе участники переговоров приходят к одному решению, которое удовлетворяет обе стороны. Необходимо в устной или письменной форме прийти к единому мнению, чтобы можно было составить и нотариально заверить договор

Вот что еще важно сделать:

• обсудить обязательства, которые берет на себя каждая сторона;
• разработать систему контроля, чтобы проверять, насколько качественно выполняются взятые обязательства;
• определить, какие трудности могут возникнуть в процессе выполнения обязательств и как их решить.

Составление портрета

В качестве полезной информации пригодится:

1. Сфера деятельности клиента.

Составить общее мнение помогут всевозможные интернет-новости, прогнозы и тенденции в СМИ. Если бизнес клиента вам малознаком, ознакомьтесь с несколькими статьями на соответствующую тему. Компетентность и знание специфических терминов поднимет вас в его глазах.

2. Сайт клиента.

Сайт выступит главным источником более детальной информации. Таким образом вы узнаете основных представителей бизнеса (директора и начальников отделов), ассортимент и прайс компании, проследите за официальными публикациями. Этим вы завоюете расположение к себе.

3. Конкурентная база.

Чтобы представить товар в выгодном свете, необходимо ознакомиться с ценами и услугами компаний-конкурентов. В вашей голове должно быть четкое объяснение на возражение: «Почему сотрудничество с вами продуктивнее для клиента?»

4. Знание товара.

Будьте готовы ответить на вопросы клиента. Заранее распечатайте данные, которые могут пригодиться на встрече: список оказываемых услуг, прайс-листы, примеры договоров, пустые бланки и прочее.

Подготовка к встрече с клиентом

Результативная встреча требует обязательной подготовки. Вы должны продумать каждую деталь. Не стоит быть слишком самонадеянным и думать, что на месте получится быстро сориентироваться. Вы должны не только знать, как проводить встречи с клиентами, но и быть готовы к любому развитию событий. Мысленно отрепетируйте все возможные сценарии. Подготовьте ответы на самые каверзные вопросы.

1. Информационный этап

Менеджер по продажам перед каждой встречей с потенциальным клиентом должен подготовиться. Необходимо собрать как можно больше информации о компании и ее руководителе.

• Изучите подробно, в чем заключается деятельность будущего контрагента. Найдите профессиональные сайты и форумы. Заранее разберитесь со специфическими терминами, которые помогут вам поддержать беседу.
• Исследуйте информацию на официальном сайте клиента, запомните, кто входит в руководящий состав, выделите, кто может быть лицом, принимающим решения.
• Изучите предложения конкурирующих организаций. Владея информацией, вы сможете сделать более выгодное предложение.
• Изучите свой продукт до мелочей. Как лицо, представляющее компанию, вы должны разбираться в каждой детали. Если во время переговоров клиент не получит ответы на вопросы, вряд ли кто-то захочет иметь с вами дело в долгосрочной перспективе.

2. Организационный этап

Этап предполагает планирование будущей встречи. Первым делом ее нужно назначить.

Попробуйте написать или позвонить клиенту. Выясните, когда ему было бы удобно встретиться и на какой территории. Выберите конкретные даты с учетом пожеланий второй стороны.

В таблице примеры мест для встречи:

Территория клиента	Как правило, это офис. Подготовка к встрече обязательна, но чаще всего придется действовать по обстоятельствам.
Ваша территория	Назначьте встречу в своем кабинете или в переговорной. Не стоит проводить встречи в помещении, где много посторонних людей или лишних глаз, вас могут отвлечь. Не начинайте переговоры по дороге куда-то или в коридорах.
Нейтральная территория	Это может быть кофейня или конференц-зал. Мы не рекомендуем назначать встречу в ресторанах. Вам нужно будет отвлекаться на еду, ждать, пока собеседник пережует пищу. Деловые переговоры и еду совмещать не следует.

Идеальное место для деловой встречи с целью обсуждения будущего сотрудничества должно быть тихим и безлюдным.

После того как дата, место и время переговоров будут утверждены, начинайте подготовку. Подумайте, как провести встречу с клиентом, какие гаджеты вам могут понадобиться или демонстрационные материалы для презентации товаров и услуг.

Позаботьтесь о том, чтобы с собой всегда были:

• ежедневник, блокнот или электронная записная книжка для тезисного конспекта важных пунктов обсуждений, спорных вопросов, возражений и т. д.;
• визитные карточки – они должны быть лаконичными, простыми, но содержательными;
• ручка;
• чистая бумага на случай, если встреча будет проходить на нейтральной территории, а клиент забыл взять ежедневник;
• бланки анкет, договоров, заказов (на случай, если встреча пойдет продуктивно и клиент сразу примет решение о подписании договора и оформлении заказа);
• рекламная продукция – не нужно быть голословным, проведите презентацию наглядно.

После того как все необходимые атрибуты для встречи готовы, продумайте детали образа. Поговорка «Встречают по одежке» актуальна по сей день, ваш внешний вид может сыграть решающую роль.

Перед встречей вам необходимо:

• Подобрать деловую одежду. Мужчине достаточно надеть качественную рубашку нейтральных тонов, костюм и галстук. Рубашку можно заменить водолазкой. Женщинам можно надеть юбку с блузкой или брючный костюм. Одежда должна хорошо сидеть, быть удобной и поддерживать образ делового человека.
• Отказаться от слишком экстравагантных луков или ультрасовременных, вызывающих нарядов.
• Позаботиться о маникюре и прическе. Макияж девушек не должен быть слишком ярким или кричащим.
• Почистить обувь.
• Отказаться от подделок брендовых вещей и аксессуаров. Обеспеченные люди часто сразу отличают копии. Лучше откажитесь от брендовых мелочей, если не можете позволить себе оригинальные.

Ваш внешний вид

У вас не будет второй возможности произвести первое впечатление.

Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует о Вас свое мнение.

Исследования показывают, что 90 % людей оценивают представителя любой компании по его внешнему виду. Одежда, обувь, аксессуары (часы, авторучка, визитница, зажигалка и т.п.) подчеркивают вашу успешность.

Не буду вдаваться в подробнсоти, что именно одевать, в интернете сейчас предостаточно информации на тему, как должен выглядеть представительный мужчина или деловая женщина, выделю лишь несколько нюансов…:

• Одежда должна быть чистой и отглаженной, соответствующей сезону
• Обувь всегда должна быть начищенной
• Чистые волосы, аккуратная (!) современная прическа, аккуратно выбритое лицо (для мужчин), умеренный макияж (для женщин)
• Ухоженные руки, легкий качественный парфюм
• Важными составляющими образа являются ваш взгляд и осанка: их не скроет ни самый дорогой костюм, ни профессиональный макияж.

… и принципов:

• Не злоупотребляйте черными и темно-серыми гаммами, если вы, конечно, не Стив Джобс. Избыток черного может ассоциироваться с замкнутостью, депрессией и неудачами.
• Не обязательно выглядеть как сотрудница банка, президент или так, будто это ваш самый торжественный день в жизни: не можете отказаться от джинсов — подберите к ним современный стильный пиджак, рубашку, ботинки и не забудьте про деловые аксессуары.
• Совершенствуя свой образ успешного агента, не переусердствуйте: ваша задача расположить к себе клиента, а не шокировать его. Ваш стиль и аксессуары не должны быть кричащими — это только оттолкнет клиента.
• Словом, ваш внешний вид должен вызывать профессиональное доверие, клиент должен понимать, что его деньги переходят в надежные руки.

Помните, Вы — лицо компании, всегда и везде!!!

Во время созвона

8. Настаивайте на видео

Есть точка зрения, что в видео часто особой необходимости нет да и, мол, качество звонков без видео лучше (с современным интернетом это неправда), но я считаю, что это всё ерунда. Видеозвонки — это круто. Вот представь, что ты сидишь с коллегой в переговорке, и тут между вами опускают занавес — разговаривать будет не очень комфортно, верно? С онлайном так же — собеседников лучше видеть.

Хотя, справедливости ради, когда мы записываем подкаст, то делаем это без видео. Я звоню через айпад, который лежит экраном к потолку (иначе не получается), поэтому смысла в видео нет.

9. Старайтесь не выключать звук

С одной стороны, когда у всех включён микрофон, есть риск превратить разговор в кашу из фоновых звуков. С другой, выключенный звук позволяет тебе заниматься другими делами параллельно с созвоном, а это очень плохо сказывается на продуктивности разговора.

10. Представьте всех, чтобы участники друг друга идентифицировали

Независимо от того, сколько людей принимают участие в онлайн-встрече, представить всех очень важно. Во-первых, ни один сервис не позволяет показывать на экране одновременно всех участников (где нет видео, отображаются фотографии)

Во-вторых, круто, когда все сразу понимают, кто будет участвовать в разговоре и за что будет отвечать. И в-третьих, если во время «знакомства» каждый скажет пару слов (хотя бы отзовётся на «Саша, ты тут?»), остальным будет проще его распознать во время разговора.

11. Немного поболтайте

Несколько минут свободного разговора перед началом повестки помогают расслабиться, адаптироваться и почувствовать связь с собеседниками. В начале записи больших выпусков нашего подкаста мы всегда минут 5–10 просто болтаем с гостями, чтобы диалог потом получился более комфортным.

12. Будьте вежливы

Грубо разговаривать — плохо. Но речь не только об этом, но и о поведении на созвоне. Жутко бесит, когда во время встречи люди ведут побочные разговоры, делают какие-то свои дела и т. д. Помню в одной компании, в которой я работал, менеджеры всегда приходили на совещания с ноутбуками и работали.

Старайся никому не мешать и не отвлекайся. Помни, что другие тоже тратят своё время на это мероприятие.

13. Выберите лидера

На онлайн-совещании обязательно должен быть лидер, который будет вести разговор по заранее подготовленному плану. Если отдать всё на откуп коллективу, созвон превратится в базар.

14. Дайте всем возможность высказаться

На любой встрече есть люди, которые остаются в тени. На онлайн-встречах до последнего можно даже и не знать, что эти люди всё ещё на связи. Попроси всех участников высказаться по той или иной теме — так разговор будет более полным, интересным и полезным. Если ты выступаешь в роли модератора встречи, твоя задача выделить для каждого участника несколько минут.

Как я уже говорил, вовлечение участников в разговор делает его более ценным для них. В противном случае, они будут воспринимать созвон, как потерю времени.

15. Задавайте вопросы конкретным людям

Спрашивать что-то у всех сразу — это всё равно что обращаться к пустоте. Вполне вероятно, что никто нормально не ответит. Поэтому, если хочешь что-то спросить, спроси это у какого-то конкретного участника.

16. Не пытайтесь устраивать мозговой штурм

Понимаю, что кто-то посчитает этот тезис очень спорным. Но я не участвовал ни в одном успешном дистанционном мозговом штурме. Не потому что сделать его продуктивным невозможно, а потому что это очень и очень трудно. Во время «живых» мозговых штурмов в воздухе витает вдохновение и энергия, ты буквально слышишь, как у людей работают мозги. На удалёнке, к сожалению, ничего такого нет.

Презентация

Выстраивайте презентацию на сравнении «до» и «после»

То есть на различии того статуса, который есть сейчас, и того, как он изменится с вашей помощью. Картины настоящего и будущего должны быть очень разными. Например, вы предлагаете новый имидж бренда или другую структуру логистики закупок. Соберите всю возможную информацию, уделите существенное время брифингу и анализу. Картина настоящего должна быть правдивой и создавать желание улучшить ее, но не быть оскорбительной для тех, кто отвечает за это направление сейчас.

Например, вы защищаете креативную стратегию перед топ-менеджером заказчика. Сначала показываете свой ресерч актуальной ситуации. После — отражаете конкретный результат: каким он будет, если вы реализуете стратегию. Основная часть — как вы добьетесь этих результатов — будет третьей. Ее ваш собеседник изучает, когда уже заинтересовался разницей настоящего и предложенного будущего.

Используйте тезисные заголовки

Заголовки не должны быть назывными: «Рынок», «Проблемы», «Условия». Они должны быть тезисными, чтобы показывать суть слайда: «Рынок на дне», «TikTok — это миллион уникальных касаний». Если речь о креативной стратегии, идеально, если заголовки будут отражать tone of voice, который вы рекомендуете бренду.

Из заголовка должна быть понятна суть слайда, даже если нет времени вчитываться в детали.

Расположите слайды в порядке логики изложения

Логику презентации легко выстроить на трех основных вопросах:

1. Что это?
2. Как мы это реализуем?
3. Что это даст?

Задайте их к каждому блоку и подготовьте ответы. Вероятно, это и будет весь текст, которым потребуется сопроводить презентацию.

Отразите тактические ходы

В конце презентации заказчик должен увидеть тактические ходы

Не нужно уходить в детали, но важно показать ваше принципиальное внимание к тому, по каким этапам и в какой срок будет реализован проект

Фото: Jacob Lund/Shutterstock