«холодные» продажи — это что? метод и технология «холодных» продаж

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

call-центр

Основные из них:

• обучение операторов и администраторов центра
• аренда помещения
• закупка необходимого оборудования
• ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

Отличия холодных и теплых звонков

Холодные и теплые звонки отличаются тем, насколько «прогрет» будущий покупатель. Теплый обзвон используется, чтобы связаться с заинтересованными в покупке клиентами. Например, с людьми, которые увидели рекламный баннер на сайте, услышали положительные отзывы о компании и товаре от знакомых. При совершении холодных звонков менеджер должен создать у собеседника желание приобрести товар. Здесь могут возникнуть некоторые проблемы:

Такой потребитель не желает совершать покупку, оформлять заказ, да и вообще разговаривать с сотрудником фирмы. Дело не в том, что у собеседника тяжелый характер, причина в том, что у него нет времени общаться с представителем компании, он не планирует что-либо приобретать.

• В основном холодный звонок длится не более 60 секунд. В случае, когда сотрудник компании плохо знает сценарий разговора, говорит с запинками, теряется, собеседник прекратит общение еще раньше. Если ему позвонят снова, трубку он не поднимет.
• Работа с возражениями. Если компания работает в B2B, может быть достаточно трудно пройти секретарский барьер и связаться с ЛПР. Оператор даже не сообщил, для чего звонит, но ему уже отвечают: «Отправьте КП на электронную почту» либо «Нашей компании не нужна ваша продукция».

В последнем случае есть определенные особенности. Неопытный менеджер уверен, что холодный звонок достиг цели, если продавца попросили отправить КП на почту. Однако в реальности это не так: собеседник отказался от телефонного общения, поэтому вряд ли станет изучать коммерческое предложение.

Цель холодного обзвона — установить контакт с будущим клиентом. Повторный звонок будет уже теплым, и все, что останется сделать менеджеру, – это уговорить покупателя оформить сделку.

Трудности при связи с круглосуточной горячей линией техподдержки госуслуг

Моментально дозвониться по номеру горячей линии не получится

Служба работает 24 на 7, есть несколько каналов и большое число сотрудников. Но все эти преимущества не могут гарантировать моментального дозвона. Портал ориентирован на то, чтобы сокращать время, но это не всегда получается, о чем информируют пользователи Сети.

Некоторых граждан, которые пользуются Госуслугами, смущает манера общения менеджеров контакт-центра. Некоторые из них общаются механически, зачитывая инструкцию, что не дает возможности быстро и качественно решить проблему.

Не все менеджеры способны быстро и качественно решить проблему

Также звонок будет бесполезен, если нужно воспользоваться услугами, а личность в электронном кабинете не подтверждена.

Тонкости проведения обзвона по теплой базе клиентов

Чтобы ваш звонок был максимально продуктивным, нужно точно знать круг интересов потребителя, чтобы предложить ему самый подходящий продукт. Задача продавца – найти проблему (или потребность) собеседника, которую маркетологи называют болью клиента, и показать выгодный вариант ее решения.

Иначе говоря, главный принцип теплого звонка — составление индивидуального КП. Собрав как можно больше информации, вы говорите человеку то, что ему хотелось бы услышать. С этой целью следует внушить клиенту, что ваш продукт (услуга) действительно поможет в устранении его проблемы либо исправит сложившуюся ситуацию.

Ваш собеседник должен осознать, что на него не давят и не вынуждают покупать товар. Если это удается и человек поверит в то, что вы действительно поможете ему избавиться от трудностей, он согласится на диалог и не будет стремиться как можно скорее завершить разговор.

В лучшем случае нужно подвести клиента к мысли о необходимости предложенного вами продукта. Между делом стоит уточнить, когда он собирается свершить покупку. Это сэкономит ваше время на безрезультатные звонки и избавит потенциального заказчика от навязчивых увещеваний, которые часто срывают сделки. Подготовьте скрипт будущего диалога, следуя этим правилам.

Дальше, опираясь на историю точек касания с клиентом и анализа его потребностей (проблем), вы готовите и озвучиваете персональное коммерческое предложение. Задача – поймать человека на крючок. Не стоит дожимать его прямо сейчас

Просто еще раз повторите получаемые выгоды или акцентируйте внимание на потребительской ценности товара.

К тому же теплая база клиентов позволяет при звонках узнать, что изменилось у потребителя. Допустим, он интересуется продуктом, планирует его купить, но почему-то медлит. Одновременно можно проработать возражения, которые возникли у потенциального заказчика с момента предыдущего общения.

Таким образом, обзвон довольно теплых абонентов позволяет сократить длину конверсии – временного промежутка от первой презентации КП до завершения покупки. Цель максимум всех этих действий – продать продукт либо устроить встречу для качественной презентации. Если сделка не свершилась, создавайте и поддерживайте позитивный имидж бренда и самого товара в глазах клиента. Иначе его интерес к продукту может снизиться либо человек уйдет к другому продавцу.

При четком соблюдении этих правил во время теплого обзвона количество отказов будет минимальным. Но нужно помнить, что неуместные акционные предложения сделают ваши звонки холодным спамом даже для подготовленной ЦА. Сегодня исходящий телемаркетинг (СМС-рассылки, холодные прозвоны, электронные письма) перешел на более высокий уровень, который называется «взаимосогласованные звонки».

Аналитический прямой маркетинг без посредников предусматривает автоматизированную работу с базой клиентов. Для этого используются специальные программы, где сохраняются все точки касания с потребителем. Там же проводится анализ для определения характеристик каждого клиента, причин отказа и свойственных ему возражений.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Секрет эффективности новой методики довольно прост. Теплый обзвон, осуществляемый с учетом всей имеющейся информации, носит максимально персонализированный характер. Это позволяет перестраивать звонки для адаптации их к удобному времени общения с заказчиком и благоприятным условиям беседы.

Таким образом, интеллектуальный комплекс автоматики поможет правильно организовать работу операторов кол-центра и уплотнить режим систем телемаркетинга. Отчетность и аналитические материалы позволяют точно изучить конъюнктуру потребительского рынка, выяснить его запросы и покупательную способность целевого потребителя.

Задачи повода для звонка клиенту

Многие относятся негативно к менеджерам по продажам, поскольку они действуют настойчиво и навязчиво. Зачастую происходит это по вине самих продавцов, которые, чтобы склонить клиента к сделке, совершают однотипные звонки.

Такой обзвон похож на момент из мультика «Шрек», в котором Осел через каждую секунду интересовался у главного героя, прибыли они в королевство или нет: «А сейчас, а сейчас?» Согласитесь, эта сцена просто великолепна.

В продажах повод для звонка клиенту – обязательное условие, чтобы связаться с ним и сообщить нужную информацию.

Важно, чтобы такие информационные поводы были разнообразными. Если мы говорим про крупные сделки, а также множество контактов, необходимо, чтобы звонки обладали уникальностью, а не копировали друг друга каждый раз

Нельзя просто звонить и интересоваться у человека, не решился ли он на покупку. Следует использовать разные информационные поводы для звонка клиенту.

Без предварительной подготовки инфоповода он не приведет к требуемому результату

Не менее важно и то, как действует продавец во время общения. Если он работает неправильно, не имеет смысла тщательно подготавливать информационный повод.

Чтобы инфоповод сработал, следует заранее договориться с человеком о звонке. Менеджер продаж должен начать готовиться к повторным звонкам на встрече с клиентом либо в конце телефонного разговора

Важно объяснить собеседнику, как вы будете действовать далее, уточнить, когда именно продавец позвонит и по какому поводу.

В конце беседы нужно сформировать причину, по которой продавец сможет позвонить клиенту, отправить электронное письмо или встретиться.

Согласно технологии продаж, по завершении коммуникации именно клиент несет ответственность за продвижение сделки

Чтобы проведенные переговоры, не важно, телефонные или при личном общении, были результативными, продавец должен правильно завершить разговор.

Цели и преимущества работы с теплой базой клиентов

Как правило, звонки такого типа осуществляются для продвижения товаров или услуг. А иногда они приводят и к покупкам. К примеру, человек использует сим-карту одного из операторов мобильной связи. Далее менеджер сотовой компании предлагает ему более удобный тариф либо подключение выгодной опции. Но если абонент когда-то отказался от данного поставщика услуг, теплым звонком можно вернуть его в ряды клиентов.

Для чего еще нужна теплая база клиентов? Какие цели преследуются при ее обзвоне?

1. Напомнить о компании.

Это удобно, если потребитель пропал из поля зрения и долго ничего не покупал. Менеджер корректно напоминает о своем бренде (вдруг человек и вправду позабыл о фирме, а не променял ее на конкурентов или не нуждается сейчас в таких услугах).

2. Предложить урегулировать текущую проблему.

Оператор выясняет, как клиент оценивает уровень обслуживания в компании, и предлагает свою помощь по устранению проблем.

3. Сообщать о новинках бренда.

В любом бизнесе периодически бывает новая продукция или услуги, а покупатели о них не знают. Менеджер обычно информирует клиентов о новинках, скидках, акциях, выгодных предложениях, улучшенных продуктах.

4. Оповещать о грядущем росте цен.

Звонящий предупреждает потребителей об ожидаемом подорожании услуг, чтобы они успели их купить по старой цене.

5. Узнавать дальнейшие планы.

Во многих фирмах постоянные клиенты участвуют в программах лояльности, поэтому необходимо выяснять, собирается ли человек сотрудничать с компанией в дальнейшем.

Периодичность звонков по теплой базе зависит от сферы деятельности предприятия. Так, косметические фирмы могут рекламировать свои новинки ежемесячно. А магазины электроники – только один раз в год.

Разбираясь, что такое теплая база клиентов, стоит подчеркнуть высокую отдачу от таких звонков. В чем преимущества подобной формы взаимодействия с ЦА? Их несколько:

• Возможный покупатель не чувствует давления продавца, поэтому настроен позитивно.
• Человек осознает, насколько важен он компании.
• Потребитель начинает доверять этому бренду.

Кроме благотворного воздействия на покупателя, выигрывает и сама организация. Систематические теплые звонки поддерживают связь с текущими клиентами, значит, вам не нужен поиск новых лидов.

Техника холодных звонков

Точные схемы холодных звонков могут быть разными в зависимости от того, что именно продают менеджеры. Чаще всего техника включает в себя несколько этапов: 

Заинтересовать

Это важно сделать в первые же секунды разговора, иначе человек просто положит трубку. Даже тот, которому нужны услуги или продукты компаниии

Если неправильно начать разговор, звонок не вызовет ничего, кроме раздражения. 

Вовлечь. Следующий этап в схеме разговора менеджера по холодным звонкам — вовлечь человека в диалог и разговорить его. Причем разговор должен так или иначе касаться самого продукта, а еще лучше — проблемы, которую он закрывает. Например: 

продаете продвижение сайта — можно вовлечь разговором о высокой конкуренции в поисковых системах и небольшом количестве трафика; 
рекламируете корпоративное такси — вовлеките разговором о комфортной среде для работников или о том, сколько денег компания тратит на компенсации затрат на дорогу; 
продаете принтеры — поговорите о том, как часто они выходят из строя или насколько важно качество печати. 

Главное в этой технике холодного звонка — еще сильнее заинтересовать собеседника и показать ему, что вы можете решить проблему, которая его беспокоит. 

Выяснить потребности. Это обязательный этап: разным сегментам целевой аудитории могут быть важны разные проблемы и характеристики товара

Поэтому важно спросить у собеседника, чего ожидает от продукта именно он. Потом это поможет в презентации. 

Презентовать
Рассказывая о продукте, вы акцентируете внимание именно на тех характеристиках, которые помогут потенциальному клиенту решить его проблему

Например, рассказываете о том, сколько клиентов он будет получать с сайта, насколько дешевле обойдется корпоративное такси или как долго проработает принтер. 

Назвать цену
Называть стоимость нужно именно после презентации самого продукта. Это выносит его ценность на первое место, и сама услуга или товар уже не кажутся такими дорогими, как могли показаться в начале разговора. При этом лучше называть среднюю цену, если она рассчитывается индивидуально. 

Предупредите собеседника, что это не окончательная цена. Так он не сильно удивится, если она будет выше, а у вас появится место для «маневра» — скидки.

• Отработать возражения. Если клиент теоретически готов купить продукт, но что-то ему мешает, можно отработать возражения. Боится низкого качества — расскажите о гарантии. Слишком дорого — предложите продукт дешевле или скидку. Уже работает с другим поставщиком — донесите выгоды от сотрудничества с вами. 
• Закрыть на целевое действие. Заключительный этап в холодном звонке. Целевое действие — не обязательно продажа: это может быть согласие на отправку коммерческого предложения, заказ какой-то бесплатной услуги или подключение тестового периода пользования сервисом. 

Правильный холодный звонок включает в себя все эти этапы. Они могут идти немного в другой последовательности — вы же помните, что все зависит от самого продукта и цели звонка. 

Учтите, что если попасть не на ту аудиторию, не поможет даже правильная схема.

Именно поэтому очень важно правильно подбирать базу обзвона и добавлять туда только тех людей, которые действительно нуждаются в вашем продукте. Иначе есть риск просто потратить кучу времени и не получить ни одного заказа. 

Как сделать «теплый» звонок горячим

Методы ведения телефонных продаж на Западе и в России сильно отличаются. Все, что касается технологий бизнеса, в Европе и Америке начинается раньше, чем у нас. Соответственно развивается быстрее. Пример: на Западе компании занимаются выпуском конкретной продукции. А продвигают эту продукцию на рынках уже другие компании, так называемые колл-центры, в которых сидят грамотные, талантливые менеджеры, оборотистые и предприимчивые, способные продать хот черта с рогами.

У нас продвижение товаров и услуг лежит на плечах компании-производителя. Получается, как в старой комедии: спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Поэтому, даже делая «теплые» звонки, клиента нужно каждый раз завоевывать заново.

Конкуренты не спят и могут запросто переманить вашу клиентуру более привлекательными условиями, скидками, акциями, да мало ли существует подобных способов в современном бизнесе. Следовательно, вам вновь и вновь придется убеждать своих покупателей в исключительных качествах вашего продукта, а главное – той неоценимой пользе, которую он приносит. Увеличивайте градус накала и ни в коем случае его не понижайте.

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.

Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.

В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.

В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.

И главное, фиксировать все диалоги с клиентами

Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент:  При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка

Связь с техподдержкой госуслуг

Основополагающим принципом работы портала является оперативное представление пользователям необходимой информации, реагирование на возникающие препятствия и решение технических проблем.

Для получения онлайн-консультации можно использовать мессенджер Телеграм, социальные сети ВКонтакте, Твиттер и Фейсбук.

Также пользуется популярностью чат мобильного приложения Госуслуги, которое нужно предварительно установить на смартфон. Для соблюдения информационной безопасности применяются только ссылки на официальные магазины с лицензией: «Play Маркет» от Гугл (для Андроид), «App Store» для Айфон и «Windows Store» для планшетов, ноутбуков и компьютеров.

Сохранена и классическая возможность написать письменное обращение или позвонить по телефону горячей линии.

При любом способе обращения специалисты и консультанты оперативно помогут и окажут поддержку в решении возникшей проблемы.

Как узнать бесплатный номер региональной службы поддержки

Преимущество регионального номера телефона в том, что нагрузка меньше, а значит дозвониться проще

Официальный общероссийский номер горячей линии —  8 800 100 70 10. Для Москвы есть дополнительная линия — 8 945 727 47 47. Быстрый набор на мобильном – 115.  Для международных звонков действует номер 7 (495) 727 47 47. Официальный номер является бесплатным, остальные оплачиваются согласно тарифу абонента.

Чтобы узнать номер в своем регионе необходимо зайти на сайт регионального портала государственных услуг.

Шаг 1. В поисковике набрать запрос: «Портал государственных и муниципальных услуг», к которому добавить название региона. Например, Портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области.

Время для осуществления горячих звонков

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Холодные звонки — плюсы и минусы

Преимущества:

• При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
• Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
• Получение ценной обратной связи. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
• Быстрые результаты — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

• Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
• Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
• Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов продаж;
• Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.

Работа с возражениями в классических телефонных продажах: примеры диалогов

Редкая удача продать что-либо с первого же захода. Обычно как бы хорошо ни велся разговор, клиент будет возражать или скажет что-то в стиле «мне нужно подумать». И это нормально. Особенно это актуально для дорогих товаров. Чтобы решиться на их покупку, клиенту нужно тщательно взвесить все «за» и «против». Именно в работе с возражениями зачастую и проявляется профессионализм менеджера.

У хорошего продажника имеются какие-то заготовки стандартных ответов на все возражения, которые предположительно могут возникнуть. Посмотрите на продукт, который вы продаете, со стороны – глазами клиента. Подумайте, что заставило бы вас усомниться в необходимости его приобретения. Какие вопросы задали бы вы на месте покупателя. Проанализировав эти моменты, подготовьте разумные ответы. Может показаться, что просто невозможно продумать все вероятные возражения, но на деле оказывается, что у клиентов возникают примерно одни и те же вопросы и сомнения. Именно их и нужно тщательно отработать, выйдя на разговор с клиентом уже подготовленным. Задача менеджера – развеять сомнения покупателя, подвести его к принятию решения.

Давайте рассмотрим, как общаться с клиентом в рамках правильной техники продаж по телефону. Примеры:

Что слышит клиент: «Вы настолько мало зарабатываете, что не можете позволить себе костюм за 6000?». Определенно оскорбительно и неприятно. Вряд ли после этого покупатель продолжит разговор. Менеджер должен понимать, что клиент прежде всего сомневается в том, что костюм хорошо сядет. Соответственно лучше сказать примерно следующее.

Тут работает схема «присоединение + возражение под сомнение + аргумент».

Вот еще один пример из сферы страхования:

Клиент: Мне не требуется страховка, я совершенно здоров и не занимаюсь ничем опасным для жизни.Менеджер: Да, понимаю вас (присоединение). Когда все хорошо, довольно трудно вообразить, что может случиться какое-то несчастье (возражение под сомнение), однако если все-таки произойдет что-то нехорошее, будет уже поздно покупать страховку (аргумент)?

Пожалуй, одна из самых эффективных тактик работы с возражениями – это присоединение. Нужно сначала проявить сочувствие клиенту, как бы встать на его место, согласиться с его сомнениями и переживаниями, продемонстрировать заинтересованность в решении его проблемы. И уж потом приводить аргументы в пользу своего товара или услуги.

Цели холодных звонков

ХЗ используются в следующих 4-х случаях:

1. Чтобы постоянно увеличивать количество новых клиентов, продаж и прибыли компании
2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
3. Актуализировать базу потенциальных покупателей, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
4. В случае с теплыми — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительные продажи лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Кроме того, целью может быть и следующее:

• Разведка — выявление потенциального интереса холодного клиента с последующей передачей контактов более профессиональному коллеге-продавцу
• назначение встречи с клиентом
• продажа

Заголовок блока

Холодный обзвон являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, ХЗ — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить объем продаж в сфере B2B.

Самый частый миф или заблуждение, что холодный обзвон больше не работает.

Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы совершать прозвон по базе и делать от 70 до 150 контактов с холодными клиентами за рабочий день.

К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не имеют практики в этом способе продаж, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

Горячие звонки: что это такое

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.

Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам

Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.

Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев

Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики

Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

Разговор с привратником

Привратник — это должностное лицо, отделяющее менеджера от потенциального клиента компании. Привратником может быть секретарь (что чаще всего бывает), диспетчер, помощник руководители и пр.

Конечно, привратника может и не быть. Но, если он имеется, то именно от него будет зависеть, получится провести разговор с клиентом или нет.

Вот представьте, такую ситуацию: вы звоните, трубку берет секретарь.

— Здравствуйте, меня зовут Иван Иванович, наша компания представляет услуги по дератизации помещений. Вам интересна такая услуга?

— Нет.

Вот и весь разговор. Самое интересное, что привратник сам толком не знает, интересна эта услуга их компании или нет. Просто Вы мешаете ему работать и все. Также тут срабатывает защитная реакция: если услуга руководству компании не нужна, то можно получить «по шее» за отвлечение шефа от работы. Поэтому секретарь выбирает самую простую тактику — не передавать информацию о звонке руководству.

Задача менеджера — грамотно обойти препятствие в виде привратника и выйти на прямой контакт с потенциальным клиентом. Для этого существует несколько хитростей:

Можно сказать, что вы являетесь представителем крупной компании. Фраза должна звучать примерно так: «Вас беспокоят из приемной компании ПромСервис. Соедините, пожалуйста, с Семеном Семеновичем». Уверенный голос и то обстоятельство, что Вы назвали потенциального покупателя по имени и отчеству, может создать впечатление, что оба руководителя имеют какие-то общие дела. Обычно после такой фразы следует соединение.
Дружелюбная просьба. Можно попытаться польстить секретарю, повысив его значимость. Фраза должна содержать такие слова: «только вы можете мне помочь»; «посоветуйте, к кому мне обратиться». Если привратник в хорошем расположении духа, то, скорее всего, он пойдет Вам навстречу и соединит с необходимым отделом.
Сложный вопрос. Можно задать секретарю вопрос, на который он никак не сможет ответить без помощи руководства

В голове у него возникнет мысль о том, что если он не передаст информацию шефу, то может пропустить что-то важное. За это можно потом получить взыскание

Поэтому лучше соединить с начальством. Но чтобы задать такой вопрос, необходимо быть хорошо осведомленным в том, чем занимается компания потенциального клиента.
Ошибка номером. Такой способ актуален, если секретарю запрещено соединять с отделом рекламы или продаж напрямую. Тогда можно попросить соединить, например, с бухгалтерией. Когда Вас соединили с бухгалтером, можно сказать, что вы ошиблись и попросить его соединить вас с нужным отделом.

Если удалось обойти секретаря, можно сказать, что половина дела сделана, так как именно этот сотрудник является непреодолимой преградой для многих менеджеров.