Выявление потребностей «метод спин»

Советы продавцам по применению СПИН

1. Если клиент считает, что у него все хорошо, продать ему что-либо невозможно. Здесь все работает согласно поговорке: «От добра, добра не ищут». Покажите клиенту, в чем его проблема и как вы ее можете решить.

Пример.

При продаже комплексной программы обучения, консалтинговой компанией была проведена проверка. В ходе нее были сделаны аудиозаписи разговоров продавцов с «тайными покупателями» и составлен аналитический отчет. Аудиозаписи были присовокуплены к отчету, что повысило его достоверность в глазах руководства компании-клиента. Из отчета они явственно увидели пробелы в навыках своих сотрудников. Фактически, перед руководством был поставлен Проблемный вопрос: какова эффективность менеджеров на самом деле? В результате ответа на него, было принято решение о покупке программы. В дальнейшем контроль результативности занятий проводился с помощью подобных исследований.

1. Будьте честны и реально оценивайте выгоду своего предложения. Клиент вполне может устроить вам небольшую проверку.

Пример

Слушая тренера, предлагающего обучить сотрудников его компании продажам, генеральный директор задал встречный вопрос: «Как вы считаете, после ваших тренингов продажи в два раза возрастут?». На что опытный тренер ответил: «Если продажи возрастут в два раза, то ваша прибыль возрастет раз в десять, верно? В результате вы сверх обычной прибыли получите число с семью нулями, как минимум. А двухдневный тренинг стоит всего 75 000 рублей. То есть процент прибыли от вложений в обучение будет примерно равен 50 000 %. Но вы не похожи на человека, который верит в сказки. Все будет скромней, но по-настоящему». Этот тренер выиграл тендер.

1. Продавайте не свойства вашего продукта, а решение проблем клиента. Ему не интересно слушать о том, как хорош ваш продукт. А вот что лично он получит в результате покупки, заинтересует его гораздо больше.

Пример.

Продавец:

– Вы хотите купить инкубатор «Золушка», который дешевле чем «Блиц» на 3000 рублей?

Клиент:

– Да, не хочется переплачивать.

Продавец:

– Вы говорили, что хотите загрузить в него 50 гусиных яиц, стоимостью 1000 рублей каждое, правильно? Но «Блиц» гораздо надежнее и имеет функцию переключения на автономное питание. У вас случаются отключения электричества?

Клиент:

– Да, регулярно. Иногда ночью. Вы хотите сказать, что стоит этой функции, один раз спасти зародышей, и она сохранит мне 5000 рублей? Продавец:

– Именно.

Клиент:

– Беру «Блиц».

Проблемные вопросы в СПИН-продажах

Предыдущая часть беседы помогла выявить основные потребности клиента, его потенциальные проблемы. Теперь ваша задача – вывести собеседника на откровенный разговор, в котором он сам поведает о своих сложностях. Не нужно подсказывать ему фразами типа: «Многие компании вашего профиля сталкиваются с проблемой…».

Неопытные менеджеры зачастую боятся обидеть клиента каверзными вопросами. Но как ни странно, именно проблемные вопросы могут заинтересовать покупателя, они показывают вашу осведомленность и в то же время не заставляют собеседника насторожиться.

Все эти вопросы обнажают болевые точки собеседника, однако не являются толчком, после которого клиент из потенциального превращается в реального. Проблемные вопросы нужны в первую очередь в качестве подсказки для вас.

Разработчики методики СПИН-продаж подчеркивают важность проблемных вопросов в области мелких продаж. Чтобы реализовать телевизор или путевку, в большинстве случаев достаточно выяснить проблемы собеседника

Однако, когда речь заходит о крупных тратах, мало кто сдается без боя.

Проблемы владельцев малого бизнеса довольно стандартны: сотрудников не много, в результате физически недостает времени охватить учет клиентов, акции и отзывы покупателей. Поэтому ответом на все вышеперечисленные вопросы будет подтверждение наличия этих проблем.

Тем не менее, озвучив свое предложение сразу после проблемных вопросов, вы наткнетесь на возражение или даже на категорический отказ. «Наша система CRM решит все ваши проблемы. Она стоит 350 тысяч. – Серьезно? За эти деньги мои сотрудники сами табличку в Excel составят».

Цель этого этапа – выявить потребность, чтобы подготовить почву для извлекающих вопросов, поскольку именно они являются ключевыми в методике СПИН-продаж. Как только клиент изложит суть проблемы, можно приступать к следующему шагу.

Вопросы СПИН-продаж

Вместе с клиентом с помощью вопросов вы формируете логическую цепочку: чем она длиннее, чем сложнее покупателю было ее составлять, тем убедительнее она для него выглядит. Каждый из типов вопросов должен соответствовать этапу, на котором находится клиент. Не стоит забегать вперед: не рекламируйте свой товар, пока покупатель не осознал потребность в нем. Правило работает и по-другому: если клиент считает ваш продукт слишком дорогим, он просто еще не объяснил сам себе (с помощью вопросов), что он нужен покупателю очень сильно, и эта потребность стоит таких денег. Типы и примеры вопросов перед вами.

Ситуационные вопросы

С них начинается логическая цепочка – вы узнаете нужную информацию и выявляете скрытые потребности. Правда, этот тип вопросов неуместен на последних стадиях переговоров, а также в большом количестве раздражают собеседника, создавая ощущение допроса.

Например:

• Из каких должностей состоит ваш штат сотрудников?
• Помещение какого размера вы арендуете?
• Оборудование какой марки вы используете?
• Каковы цели покупки автомобиля?

Проблемные вопросы

Задавая их, вы заставляете клиента задуматься о том, устраивает ли его текущая ситуация. Будьте аккуратны с этим типом вопросов, чтобы клиент не задумался, нужен ли вообще ему ваш продукт. Сохраняйте готовность в любой момент предложить решение.

Например:

• Возникают ли у вас трудности с неквалифицированными работниками?
• Доставляет ли неудобство помещение таких размеров?
• Является ли для вас проблемой быстрый износ оборудования?

Извлекающие вопросы

С их помощью вы предлагаете клиенту расширить проблему, задуматься о ее последствиях для бизнеса и жизни. С извлекающими вопросами нельзя спешить: если покупатель еще не понял, что у него есть серьезная проблема, он будет раздражен вопросами о ее последствиях. Не меньше раздражения вызывает шаблонность как проблемных, так и извлекающих вопросов. Чем разнообразнее и естественнее они прозвучат, тем эффективнее окажутся.

Например:

• Приводят ли к крупным затратам частые поломки некачественного оборудования?
• Увеличивается ли простой линии из-за перебоев в поставке материалов?
• Какую часть прибыли вы теряете каждый месяц, когда линия простаивает?

Направляющие вопросы

Развеивают сомнения, клиент убеждает себя в том, что ваше предложение оптимально для наиболее эффективного решения своей проблемы.

• Более надежное оборудование сократит расходы на его обслуживание?
• Как вы думаете, просторный офис позволит нанять больше персонала и расширить возможности бизнеса?
• Если ваш бизнес будет использовать автомобили с большим багажником, вы будете терять меньше клиентов?

Чтобы разбавить однотипные вопросы и не превращать переговоры в допрос, используйте привязки. Перед вопросом оставьте место небольшому предисловию, содержащему, например, факты или небольшую историю.

Сосредоточиться на потребностях клиента

Потребность – высказывание покупателя, выражающее нужды или желание. Скрытые потребности – недостаточно четкое выражение покупателем своей проблемы. Явные потребности – осознанное выражение покупателем желания, необходимости или намерения действовать.

В крупных продажах ключ к успеху – развитие явных потребностей. Но сначала нужно выявить и понять скрытые потребности, потребности и недовольство – из них в дальнейшем выстраивается продажа. Скрытая потребность – высказывание покупателя, описывающее проблему, недовольство или трудность. Например “Я расстроен тем, что здесь заставляют ждать обслуживания. Поломки становятся проблемой когда… Меня беспокоит рост процентных ставок на…”. Если же покупатель выражает явную нужду и желание получить решение, это явная потребность.

Когда перед человеком встает необходимость что-то купить, ему приходится искать баланс между серьезностью проблемы и затратами на ее решение

Не важно, что вы продаете. Сначала нужно спросить себя: “Чем наше решение лучше решения конкурентов?” Ответом будет явная потребность, которую должен выразить ваш покупатель

Далее в сравнительно простых продажах способность развивать потребности таким образом является важным фактором вашего успеха; – усилить потребность клиента, объединив несколько мелких потребностей разных людей или департаментов. Рассматривать компанию/цикл полностью, за пределами явных потребностей. Опытный продавец будет искать способы связать индивидуальные проблемы в единую глобальную, способную воздействовать на всю компанию в целом.

Если покупатель уже на первой встрече сказал вам: «Мне нужна скорость, а вы предлагаете скорость меньше, чем конкуренты», то в таком случае продажа начинается с явной потребности, которую вы не в состоянии удовлетворить. Успешные продавцы в данном случае возвращают покупателя обратно к скрытым потребностям и развивают их в другом направлении, например:

Продавец: “Вот вы говорите «скорость», потому что у нашего продукта проблема с временем оборачиваемости? Не появляется ли это время из-за большего времени на перезагрузку, чем требуется имеющемуся у вас оборудованию?”

Что это такое?

В английском языке название практического руководства звучит как SPIN-selling. Метод SPIN продажи представляет собой специальную технику, расшифровка которой подразумевает решение четырех типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Указанный метод был создан и часто применяется для повышения уровня личного мастерства и эффективности менеджера, который занимается сбытом продукции.

Расшифровка

Отечественный рынок товаров и услуг переполнен. Наблюдается жесткая конкуренция и борьба за клиента. Повышать уровень продавцов компании просто необходимо, чтобы выжить в таких условиях. Рынок Соединенных Штатов Америки уже давно столкнулся с такими условиями, поэтому основные методики и техники поступают оттуда.

Важно! Желательно не просто изучить метод СПИН, но и знать, как его правильно внедрить именно в отечественных условиях. Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим

Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам»

Автор методики Нил Рэкхем смог достаточно просто и доступно пояснить то, что было известно немногим. Написав книгу, он в простой форме рассказал о качественных продажах подрастающему поколению менеджеров. Примечательно, что сам автор не связан с продажами, а просто смог все «разложить по полочкам».

Суть

Если напрямую обозвать человека олухом, то наиболее вероятно, что он просто обидится и будет отстаивать собственную позицию. Однако, если он сам придет к тому, что он олух, то оспаривать это бессмысленно.

Описание вопросов

В первом случае человеку просто сообщается информация, в которой ему следует убедиться и поверить в нее. Это решение не пришло в голову лично ему, оно было навязано со стороны, поэтому он будет оказывать сопротивление. Второй случай характерен тем, что человек принял такое решение самостоятельно, то есть оно по праву считается его собственным и его он будет стараться отстаивать.

Суть технологии заключается в том, чтобы привести собеседника к тому, чтобы он сам придумал и озвучил необходимое. Например: «Слушай, на этом месте ты постоянно повторяешь однотипную ошибку. Как можно назвать таких партнеров?». Невольно собеседник поймет и ответит, то он и является олухом. Диалог может быть намного более сложным и состоять из множества вопросов и ответом, однако, общий смысл такой.

Обратите внимание! Техника СПИН отлично зарекомендовала себя в продажах, поскольку, внушив человеку мысль, что ему необходимо купить продукт, он себя уже не переубедит

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:

• очень хорошо знать продукт;
  
  
  
• знать возможные ситуации клиентов;
  
  
  
• подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
  
  
  
• тренироваться.
  
  
  

Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы . Пробуйте использовать СПИН в реальных продажах, уверен, у Вас все получится.

А если возникнут затруднения, мы с удовольствием подготовим для Вашего бизнеса правильные вопросы и научим ими пользоваться. Звоните

Чем отличаются крупные продажи

У понятия «крупные продажи» может быть несколько определений. Им могут обозначаться и продажи крупным клиентам, и продажи дорогостоящих продуктов, и просто регулярные продажи или продажи в больших объемах.

Эти продажи имеют ряд особенностей с точки зрения специфики восприятия и поведения покупателя (то есть его психологии).

Продолжи­тельность жизненного цикла. Крупная сделка может потребовать нескольких встреч и многих месяцев сотрудничества

И здесь есть важное отличие с точки зрения психологии — при продаже с многократными встречами важны не сами встречи, а обсуждения и размышления потенци­ального клиента в отсутствие продавца. При продажах с одной встречи же можно убедить клиента принять решение на месте, пока он еще находится под впечатлением от презентации

В продаже с многократными встречами подобные технологии убеждения могут показаться излишне агрессивными и раздражающими.

Практика показала, что даже при наличии удачного сценария половина информации, которую вы хотите донести до клиента, забывается в течение недели. Кроме того, со временем резко снижается вероятность покупки (несмотря на хорошее первое впечатление).

Объем обязательств покупателя. Крупные покупки требуют от покупателя принятия серьезного решения. Если покупка мелкая, покупатель не думает о ценности. Крупные продажи в основном подразумевают продолжи­тельные отношения с покупателем. И чем масштабнее продажа, тем сильнее нужно продавцам выстраивать восприятие ценности того, что они предлагают. По сути, умение это сделать — возможно, единственный важный навык для осуществления крупных продаж.

Формирование восприятия ценности — возможно, единственный важнейший навык для осуществления крупных продаж.

Продолжи­тельность отношений. Крупные продажи предполагают продолжи­тельные отношения с покупателем. Отчасти это связано с тем, что крупные сделки обычно требуют определенной послепродажной поддержки — это означает, что покупатель и продавец встречаются один или несколько раз после осуществления собственно продажи (в рамках небольших продаж покупатель может уже никогда не встретиться с продавцом).

Риск совершения ошибок. При небольшой продаже покупатели могут себе позволить больше рисковать, потому что последствия допущенных ошибок видятся им относительно безобидными. Совсем другое дело, если речь идет о более крупном решении — например, при покупке машины. Крупные решения всегда публичны, а неудачные крупные решения особенно очевидны окружающим. Чем серьезнее решение, тем более осторожен покупатель. Помимо того что ему нужно отдать большую сумму, он боится еще и того, что может совершить публичную ошибку.

Крупные решения всегда публичны, а неудачные крупные решения особенно очевидны окружающим.

Хотя вопрос влияния риска на принятие решения о покупке еще недостаточно сильно изучен, можно сказать, что эмоциональные факторы могут играть ключевую роль как в небольших, так и в крупных продажах. При этом способствовать крупной сделке или препятствовать ей могут иррацио­нальные факторы (один руководитель крупной розничной сети на протяжении ряда лет отказывался от переговоров с одним из поставщиков, поскольку когда-то торговый представитель этого поставщика случайно припарковался на парковочном месте руководителя).

Означает ли это, что при заключении крупной сделки вы должны сконцен­три­роваться на эмоциональном аспекте? Возможно, но следует учитывать специфику. Серьезное решение связано с рисками, поэтому покупатель обычно обсуждает его с другими сотрудниками организации. И если вы, как продавец, окажете положительное эмоциональное воздействие на своего собеседника, не факт, что он сможет передать нужный эмоциональный настрой своим коллегам во время принятия окончательного решения. Поэтому, если для решения о покупке потребуется консультация, вам стоит вооружить своего собеседника рациональными деловыми объяснениями, которые он сможет транслировать дальше.

Подводные камни СПИН-продаж

Любую технику продаж ждут как похвалы, так и критика. Тенденция не обошла и СПИН-продажи. Свои недостатки они проявляют со стороны продавцов: он задает в основном закрытые вопросы, такая игра в «данетки» увеличивает количество вопросов и быстро надоедает. Больше вопросов становится и из-за нехватки информации о клиенте – к каждому из них предстоит найти свой подход.

Покупатели, на которых уже десятки лет отрабатывают сотни способов манипуляций, стали к ним чувствительными. СПИН-продажи также манипулируют клиентом, заставляя думать, что это он выбирает путь изменений. Нужно быть аккуратным в выборе вопросов и держать ситуацию под таким контролем, чтобы покупателю и в голову не пришло, что решает не он. Кроме того, технология СПИН-продаж обходит стороной презентацию товара, этап завершения сделки, а также мелкие розничные продажи, ориентируясь на крупные сделки.

Нужно быть аккуратным в выборе вопросов и держать ситуацию под таким контролем, чтобы покупателю и в голову не пришло, что решает не он.

СПИН – многообещающая техника продаж. В процессе вы узнаете все нужные сведения, хотя предварительная подготовка тоже важна: узнайте предложения конкурентов, решите, на каких преимуществах своего продукта будете делать акцент. Регулярные тренировки с записями бесед и наращивание мышц в реальных переговорах приведут вас к совершению желанных сделок.

Когда стоит использовать SPIN?

Однозначно следует воспользоваться возможностями SPIN-продаж в одной из следующих сфер:

1. Продажа товаров с высокой ценой. Вопросы о необходимости в шампуне или шариковых ручках от менеджера по продажам будут звучать, как минимум, нелепо, не говоря уже о бесполезной трате времени.
2. Корпоративные продажи и B2B-сектор. Тактика СПИН позволяет выявить проблемы, которые есть практически в каждой компании, независимо от ее размера, возраста и сферы деятельности. Причем не только выявить, но и сформировать потребность в их решении. К тому же выгода от заключенной сделки полностью покроет потраченное время и силы. 

СПИН-продажи хорошо показывают себя и в информационном бизнесе, особенно, если речь идет о дорогих обучающих курсах. Не каждый человек может осознать потребность в покупке дорогого обучения новой профессии. В таком случае менеджер сначала усиливает проблему (например, низкая зарплата и/или нелюбимая работа), затем раскрывает выгоды получения новых знаний. 

Востребованность техники СПИН-продаж в России и на Западе обусловлена ее преимуществами: 

• увеличение шансов на успешное закрытие сделки при правильном подходе к технике;
• метод пригоден для работы с холодными клиентами и для расширения клиентской базы;
• открываются возможности увеличения среднего чека посредством допродажи товаров;
• увеличивается лояльность клиента, так как он видит заинтересованность его проблемой;
• устанавливается доверительный контакт между клиентом и компанией в лице менеджера.

Проблемные вопросы – выявляем потребности

Как нетрудно догадаться, проблемные вопросы направлены на то, чтобы выяснить, какие сложности и проблемы есть у нашего потенциального клиента на текущий момент

При этом очень важно, чтобы собеседник сам озвучил эти проблемы. То есть не надо говорить что-то типа “Знаете, у многих компаний, которые работают на вашем рынке, есть вот такая и такая проблемы”

И еще, не надо стесняться задавать “неудобные” вопросы. Возможно вы будете удивлены, но проблемные вопросы вызывают у потенциальных клиентов гораздо больше интереса, чем те же ситуационные, например.

• Есть ли трудности с доставкой заказов на данный момент?
• Сложно ли операторам обрабатывать большое количество одновременных заявок?
• Какие есть проблемы с оптимизацией расходов на рекламу?
• Есть ли проблемы с ведением клиентской базы и повторными продажами?
• Хватает ли времени на проведение акций для тех, кто уже стал вашим клиентом?
• Есть ли у сотрудников время собирать от клиентов обратную связь после продажи?

Видите, что происходит? Конечно, вы, как опытный продавец, наверняка более или менее в курсе всех проблем, которые могут быть у вашего потенциального клиента – владельца интернет магазина.

Это проблемы с оперативной обработкой и доставкой заказов, проблема с отслеживанием того, откуда точно к ним пришел клиент, и какая реклама лучше сработала. Еще есть проблема с ведением клиентской базы, потому что почти ни у кого не хватает времени на то, чтобы работать с теми, кто когда-то что-то купил. И сбор обратной связи – вещь нужная, но до неё тоже никогда не доходят руки.

Все это вы знаете, и потому специально задаете такие вопросы потенциальному клиенту – с целью “вскрыть” его потребности. Думаете, что после таких вопросов он сразу все осознает и купит вашу CRM? Вовсе нет.

Создатели технологии СПИН продаж утверждают, что проблемные вопросы особенно хорошо работают в малых продажах. То есть если вы продаете что-то недорогое и небольшое, то зачастую вам будет достаточно только проблемных вопросов. Но все не так просто в крупных продажах.

Большинство собеседников ответит вам, что, мол, да, есть такая проблема – ведение клиентской базы, и акции мы давно не проводим, и обратную связь не хватает времени собирать. Такие проблемы действительно есть.

Но если сразу после этого вы озвучите свое предложение – “Тогда давайте мы вам поставим нашу CRM за 300 кусков, и у вас этих проблем больше не будет” – вас вежливо попросят (а может и невежливо). Вы шутите? 300 тысяч рублей за то, чтобы собирать обратную связь от покупателей? Спасибо, не надо.

Проблемные вопросы только выявляют потребность. В технологии СПИН самым важным является следующий тип вопросов – извлекающий. И после обозначения проблем вам надо переходить именно к ним.

Техника воздействия

Начните с того, чтобы не думать о том, как продать. Думайте о том, как и почему клиенты выбирают, покупают продукт и что вызывает сомнения. Нужно понимать, через какие этапы проходит клиент, принимая решение. Сначала он сомневается, чувствует неудовлетворенность, наконец, видит проблему. В этом система СПИН-продаж: нащупать скрытые потребности клиента (это та неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает как проблему) и превратить их в явные, четко ощущаемые покупателем. На этом этапе вам пригодятся лучшие способы выявления потребностей и ценностей – ситуационные и проблемные вопросы.

Технология СПИН регулирует 3 стадии сделки:

• Осознание потребностей.
• Оценка вариантов.
• Преодоление сомнений.

Осознав, что пришла пора изменений, клиент оценивает доступные варианты по определенным им критериям (цена, скорость, качество). Вам нужно повлиять на те критерии, в которых сильно ваше предложение, и избегать сильных сторон конкурентов или ослаблять их. Будет неловко, если компания, славящаяся демократичными ценами, но не оперативностью, извлекающим вопросом «Насколько зависит прибыль от своевременных поставок?» наведет клиента на мысль о компании-конкуренте.

Когда покупатель, наконец, признает ваше предложение лучшим, он попадает в замкнутый круг сомнений, из-за которых так часто застывают сделки. Вы помогаете клиенту преодолеть страхи и прийти к окончательному решению.

В чем суть технологии продаж СПИН?

Если Вы говорите человеку:

«- Ты олух!» – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.

Если он сам говорит:

«- Я олух!» – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.

Что происходит?
В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.

Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов.

«- Дружище, ты неоднократно повторяешь одну и ту же ошибку. Как обычно называют таких людей?»

Конечно, я упростил цепочку из вопросов, но для понимания сути этого достаточно.

Направляющие вопросы

Need-payoff question – это вопросы, о необходимости выплаты
вознаграждения. Они  побуждают клиента своими словами объяснять преимущества вашего предложения . Т. е. клиент начинает продавать сам себе. Это намного эффективнее, чем, если бы он слушал ваши описания этих же преимуществ.

Направляющие СПИН-вопросы акцентируются на полезности,
ценности, важности вашего предложения. Они раскрывают потенциал вашего
предложения – клиент видит, как оно поможет справиться с проблемами

При этом важно не выделять проблемы, с которыми ваш продукт или услуга не в силах справиться. Допустим, вы помогаете рекрутинговым агентствам искать потенциальных инженеров

Не надо спрашивать о том, как повлияет наем крутых маркетологов.

Направляющие СПИН-вопросы исходят непосредственно из предыдущих – извлекающих. Например, вы спрашивали: «Возникала ли когда-то проблема с (…), помешавшая уложиться в дедлайн?». Направляющий вопрос, вытекающий отсюда, может звучать так: «Если бы вы смогли сделать (…) вдвое быстрее, это помогло бы уложиться в сроки?».

Примеры направляющих вопросов

Это будет полезным, если (…)?
Считаете ли вы, что решение (проблемы) существенно повлияет на вас в (…) плане?
Если вы достигнете (положительного события), станет ли процесс (…) проще?
Найдет ли ваш коллектив ценность в (…)?
Важно ли, чтобы команда выдела выгоду в (…), чтобы могла двигаться дальше?

Формулировки направляющих вопросов должны быть точно подобраны. Не надо говорить слишком очевидно – клиент должен увидеть вариант решения проблемы, который ранее даже не рассматривал. Иначе не будет эффекта. Например, не стоит спрашивать в лоб: «Выиграет ли ваша компания, если сэкономит деньги?». Естественно, что выиграет. Лучше спросить иначе: «Если вы начнете еженедельно вкладывать 30 000 руб. в создание и размещение рекламного контента в соцсетях, приведет ли это к существенному росту трафика в блог?».

СПИН-продажи – это поэтапный метод работы с клиентом без
лишней агрессии. SPIN-вопросы помогают лучше узнать клиента, чтобы в итоге
сделать предложение, от которого он не сможет отказаться.

При этом скорость обработки клиента зависит от масштабов.
При транзакциях для всего цикла продавцу может хватить одного звонка, а при
работе с крупными и сложными проектами уходит несколько месяцев, а то и лет.

Согласен с политикой конфиденциальности

Статьи на эту тему

• 27.02

  Технологии продаж жилой недвижимости. Как предложить клиенту два варианта?

• 10.12

  «Сложности в продажах жилой недвижимости. Почему клиент уходит думать?»

• 12.01

  Уникальное Сервисное Предложение – альтернативный метод управления продажами.

• 03.12

  Как правильно организовать работу с партнерской сетью? Часть 1. Партнерская сеть: когда и для кого она является эффективной моделью организации продаж?

• 03.12

  Часть 2. Партнерская сеть, как эффективная модель продаж. Как ей управлять?

Все статьи

Теги
 #Тренинг для руководителей
 #Корпоративная культура
 #Каталог тренингов
 #Эффективные тренинги
 #Технологии руководства
 #Технологии продаж
 #Тайм-менеджмент
 #Обработка возражений
 #Жесткие переговоры
 #Тренинг по продажам
 #Технологии продаж B2B
 #Книги по продажам
 #Работа с ЛПР
 #Визуальное мышление
 #Бизнес-анализ
 #Система Visual Tools
 #Кризис в продажах
 #Методология Ицхака Адизеса
 #SPIN-продажи
 #Активные продажи
 #Экспертные продажи
 #Продажи B2B
 #Креативность в бизнесе
 #деловое письмо
 #Тренинг переговоров
 #Технология-21
 #Управление изменениями
 #Бережливое производство
 #Дебиторская задолженность
 #Тренинги для руководителей
 #Тренинг по технологии В. Тарасова
 #Коучинг
 #Тренинг для call- центра
 #Тренинг командообразования
 #деловая переписка
 #Продажа недвижимости

Бесплатные видеоуроки Михаила Казанцева(Архив)

• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №5: бизнес-процессы.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №4: эмоциональный интеллект.
• Анализ деятельности организации.Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №3: “хлеб насущный”.
• Анализ деятельности организации.Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №2: возможности и угрозы.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Параметр №1: целостность.
• Анализ деятельности организации. Чем ваш бизнес отличается от кота? Введение.
• Руководство. Классифицируй их! Квадрат “Активный-позитивный” для диагностики сотрудников. Часть 2.
• Руководство. Классифицируй их! Квадрат “Активный-позитивный” для диагностики сотрудников. Часть 1.
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 3.
• Руководство. Что у руководителя внутри? О чем молчат книги и тренеры?
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 2.
• Руководство. Поставьте вашей компании диагноз. Часть 1.
• Руководство. Поставьте вашей компании диагноз. Часть 2.
• Руководство. Садо. Мазо. Нормо. Типы руководителей. Часть 1.
• Продажи. Размер имеет значение. Как общаться с клиентами, чтобы продать?
• Продажи. Форма и содержание коммуникаций с клиентом.
• Продажи. Эмоциональное состояние клиента. Продолжение.
• Продажи. Эмоциональное состояние клиента.
• Продажи.Диагностика клиента. Продолжение.
• Продажи.Три типа продавцов: «Дятел», «Демпингуй» и «Влиятель».
• Продажи. Клиент и продавец: основные типы влияния
• Продажи. Диагностика клиента для специалистов по продажам.
• Продажи. Видеоурок вводный.
• Продажи как влияние. Первый шаг.

  —   Статьи
  —   Нил Рэкхем, как современный…

7 правил использования методики СПИН-продаж

Научитесь вести деловые переговоры без односторонних уступок. Если вы выявите сомнения клиента и поможете с ними справиться на предыдущем этапе, вас ждет стадия принятия окончательного решения. Именно в этот момент клиенты начинают просить скидки или выдвигают дополнительные требования. Обычно это сводится к уступкам с вашей стороны.

Поймите сомнения клиента и помогите ему с ними справиться. Вы уже выяснили потребности покупателя и основные критерии, на основании которых он делает выбор (вы сами их сформировали). Что же делать дальше? Переходить к заключению договора? А вот и нет! Вам необходимо для начала развеять сомнения клиента, которые обязательно возникнут. Что может пойти не по плану? А вдруг о вашем продукте только негативные отзывы? А может быть, он сомневается, что все продумал? Чем сложнее решение для клиента, тем дольше он его принимает и тем сильнее страх ошибиться.

Дайте человеку возможность увидеть выгоды от вашего товара или услуги. Если вы проработали вопросы о наличии проблем и их последствиях, связали их в цепочки и правильно задали клиенту, то вы без труда пройдете через этап признания потребностей (конечно, если выбрали клиента, у которого они действительно существуют).

Начинайте разговор с вопросов. Вы уже подготовили вопросы, которые помогут собеседнику увидеть проблему. А значит, вам нужно выстроить общение таким образом, чтобы не вы рассказывали что-то клиенту, а он вам. Здесь не сгодится привычный smalltalk или AIDA. Эти техники помогают завязать разговор. Но вам важны только те вопросы, которые обозначают проблему для клиента.

Всегда готовьтесь к разговору. Сформулируйте будущие вопросы по методике СПИН, которые подведут клиента к мысли о наличии проблем и их последствиях. Если предыдущие два пункта вы проработали, трудностей не возникнет. Это обязательное условие для ведения продаж по СПИН-методике.

Попробуйте встать на место своего клиента. Ведь покупку совершает не компания, а, прежде всего, человек. А этот человек трудится на своем рабочем месте, каждый день сталкивается с необходимостью выполнять какие-то действия и решать возникающие проблемы.

Главное, что вы должны сделать, сформулировать те проблемы, которые вы готовы и можете решить с помощью своего продукта или услуги. Клиент не заинтересован в вашем предложении. Ему необходимо решить имеющиеся проблемы и задачи.

Да, на скидку можно согласиться. Но ее способны дать и ваши конкуренты. Более того, они могут предоставить скидку в большем размере

Тогда на основании чего выбирать? Важно разбираться, какие уступки имеют на клиента большее воздействие, уметь правильно торговаться и вводить уступки, не связанные с ценой, владеть техникой переубеждения с помощью вопросов, а не фактов. Успешный переговорщик отличается от менеджера средней руки именно этими навыками.

Ограничения и опасности технологии SPIN: статус продавца.

Представьте на секунду, что вы – клиент. Вы далеко не последнее лицо в своей компании, а может быть даже и ее собственник.

И вот, как чертик из табакерки перед вами появляется продавец. Он начинает задавать вам всякие неприятные вопросы и, фактически, учить вас как надо правильно делать бизнес. Простите, но от кого вы вытерпите такое поведение? Я задавал этот вопрос огромному количеству руководителей подразделений и компаний. Ответ был практически единодушным: «Я позволю это только очень грамотному эксперту или человеку, как минимум, моего статуса».

Итак, дорогие продавцы, если ваш статус ниже, чем у клиента, а ваша экспертность не достигла всеобщей известности, клиент в лучшем случае посмеется на вами, а скорее всего просто «пошлет подальше».

Рис. 15 – Если твой статус выше, чем у клиента, ты продаешь. Если ниже, то идешь в известном направлении.

Я предвижу здесь возражение типа: «Ну это же зависит от того, каким тоном клиенту задавать вопросы…». 

Я, отчасти согласен с этим. Однако, «волшебная» методика SPIN ничего не говорит о том, как это сделать. В ней по умолчанию подразумевается, что ваш клиент – вежливый и терпеливый «зайка».

Также методика SPIN по умолчанию предполагает, что вы с первых минут встречи сумеете спозиционировать себя в нужном статусе. Но опять же не учит, как это сделать в реальных условиях. Два этих момента, не описанных в методике, уже обеспечат вам оглушительный провал.