Проблемные вопросы в продажах: секрет эффективности

Вызывайте ответы, а не интерпретируйте их

Подумайте, как опытный ведущий ток-шоу берет интервью у своих гостей. Он не пытается объяснить или интерпретировать ответы гостя для своей аудитории. Вместо этого он может поделиться анекдотом или задать другой вопрос, чтобы гость продолжил разговор. Гость сам объясняет ответ; вы действуете только как канал для получения ответов.

• Придерживайтесь того же менталитета, когда задаете открытые вопросы своим потенциальным клиентам.
• Не пытайтесь объяснить или интерпретировать полученные ответы — эта часть придет позже.
• Вместо этого, исследуйте проблему дальше и попросите потенциального клиента дать еще больше деталей.

Хорошая идея — создать структуру, в которой у вас всегда будет дополнительный вопрос или ответ, который заставит потенциального клиента продолжить обсуждение.

Например, у вас могут быть эти три вопроса в наборе:

1. «Какие проблемы вы надеетесь решить в этом году?» — широкий вопрос, который побуждает потенциального клиента рассказать о своих проблемах.
2. «Что вы сделали для решения этой задачи в прошлом году?» — Переход от широкого к конкретному вопросу.
3. «Какие результаты вы получили от этого решения?» — Вопрос становится еще более конкретным и смещает акцент на решение. Это позволяет включить в разговор ваш собственный продукт.

Переходите от широкой к более узкой структуре —  это работает в большинстве случаев. При этом избегайте устного повтора того что сказал клиент, это заставляет потенциальных клиентов говорить больше.

Хорошие примеры опросников (по индустриям)

Мы собрали список хороших вопросов для компаний, занимающихся e-commerce, software/SaaS и издания/блоггеры. Даже если вы не используете их дословно, этот список может привести к хорошим идеям для ваших опросников.

Эффективные вопросы для e-commerce

Перед покупкой

После покупки

• Было ли что-нибудь в процессе оформления заказа, что мы могли бы улучшить?
• Каков был ваш самый большой страх или беспокойство по поводу покупки товара у нас?
• Что убедило вас совершить покупку товара (-ов) сегодня?
• Если бы вы больше не могли использовать , что бы вы потеряли?
• Есть ли что-то, что почти остановило вас от покупки у нас?

Другие замечательные вопросы

• У вас есть какие-либо вопросы, прежде чем завершить покупку?
• Какой другой контент вы хотели бы видеть на этой странице?
• Какие три основные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
• Что чуть не остановило вас от создания аккаунта сегодня?
• Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать ?
• Что убедило бы вас использовать нас чаще?
• Какова была ваша самая большая проблема, разочарование или сложность в поиске подходящего в Интернете?
• Пожалуйста, перечислите три главных момента, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
• Какие еще продукты вы хотели бы видеть у нас на сайте?
• Удалось ли вам найти информацию, которую вы искали?
• Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой?
• Как бы вы оценили наш сервис по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
• Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
• Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (Вопрос NPS, оценка 0-10)
• Есть ли что-то, что мешает вам делать покупки в данный момент?

Эффективные вопросы для SaaS компаний

Новые или триальные пользователи

• Что чуть не остановило вас от регистрации сегодня?
• Что убедит вас использовать нас чаще?
• Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10? (NPS вопрос)
• Наши цены понятны вам? Если нет — что бы вы изменили?

Клиенты

• Что убедило вас заплатить за эту услугу?
• Что нам не хватает в ?
• Какую функцию мы можем добавить, чтобы сделать наш продукт незаменимым для вас?
• Если бы вы больше не могли использовать , то что бы вы потеряли?

Ушедшие (бывшие) клиенты

• Какова основная причина, по которой вы отказались от ? (пожалуйста, будьте прямыми в ответе)
• Если бы вы могли изменить только одну вещь в , что бы это было?
• Если бы у вас была волшебная палочка и вы могли изменить что-либо в , что бы это было? Мы любим безумные идеи!

Другие вопросы

• Какие три главные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
• Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать ?
• Какова была ваша самая большая проблема или разочарование при поиске подходящего в Интернете?
• Пожалуйста, перечислите три главных момента, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
• У вас есть какие-либо вопросы перед началом бесплатной пробной версии продукта?
• Что убедило вас попробовать наш продукт?
• Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать ?
• Какие еще продукты вы хотели бы видеть в нашем предложении?
• Был ли полезен этот раздел сайта?
• Была ли эта статья полезной?
• Насколько вы удовлетворены нашей поддержкой?
• Как бы вы оценили наш сервис по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
• Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
• Есть ли что-то, что мешает вам повысить тариф на данном этапе?
• Есть ли что-то, что мешает вам осуществить покупку в данный момент?
• Есть ли на этой странице что-нибудь, что не работает так, как вы ожидали?
• Что мы можем изменить, чтобы вы захотели продолжать использовать нас?
• Какова следующая вещь, которую мы должны построить? (может быть множественный выбор)
• Как бы вы себя чувствовали, если бы мы прекратили поддерживать эту функцию?
• Какую следующую функцию или функциональность мы должны разработать?

Вопросы для медиа изданий и блогов

Улучшение контента

• Если бы вы могли изменить только одну вещь в , что бы это было?
• Какой еще контент вы хотели бы видеть у нас на сайте?
• Как бы вы оценили эту статью по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
• Если бы вы могли что-то изменить на этой странице, что бы вы сделали?
• Если вы не подписались на сегодня, что вас остановило?

Новые подписки

• Что убедило вас заплатить за эту ?
• Что почти остановило вас от подписки?
• Какие три главные вещи убедили вас присоединиться к нашему списку рассылки сегодня?

Отменившие подписку

Какова основная причина отказа от подписки? (пожалуйста, будьте прямы)

Другие вопросы

Виды извлекающих вопросов

Условно извлекающие вопросы можно поделить на три типа:

1. Открытые – не задают клиенту определенный вектор в решении проблемы, а предоставляют возможность самостоятельно сделать выводы. Пример: «На что влияет выявленная проблема? К чему это может привести в дальнейшем?»
2. Экспертные – задают клиенту определенный вектор и ведут его по нужному продавцу направлению. Эти вопросы помогают продавцу «извлечь» проблему, которую решает его предложение. Например, «Как затраты на /слабое место/ влияют на конечную себестоимость продукта?», «Как /проблемы производства/ влияют на качество товара?», «Как /трудности отдела логистики/ влияют на скорость доставки?»
3. Количественные – помогают выявить измеримый ущерб от проблемы, представить ситуацию в цифрах. Цифры всегда привносят конкретику и дают больше информации для размышления. Пример: «Сколько времени вы теряете из-за проблемы?», «Как много клиентов вы упустили из-за сложившейся ситуации?», «Как часто повторяется ситуация?»

Извлекающие вопросы для продавца – способ донести клиенту информацию о негативном влиянии и последствиях проблемы. Они помогают повысить в глазах клиента ценность товара/услуги, из-за чего заказчик готов платить больше. Но, если использовать слишком много извлекающих вопросов подряд, есть риск «сгустить краски». Это вызовет подозрение у клиента о намеренном преувеличении со стороны продавца.

Функции ситуационных вопросов в продажах

В модели СПИН-продаж важной частью являются ситуационные вопросы. Методы СПИН используются при реализации сложных товаров

Модель представляет собой точную последовательность вопросов при ведении переговоров.

Общаясь с клиентом, посредством вопросов вы формируете у него потребность в вашем продукте. С помощью техники ситуационных вопросов в продажах покупатель осознает выгоды от приобретения вашего товара.

Модель СПИН-вопросов начинается с ситуационных вопросов.

Подобные вопросы помогают определить:

• общие сведения;
• факты о текущем положении дел в компании клиента.

Становится понятным контекст, на его фоне проблемы покупателя выглядят более очевидными.

Задача вопросов при больших продажах состоит в выявлении не совсем очевидных потребностей и их высвечивания до более явного состояния. Нужно правильно задавать ситуационные вопросы, но подходить к этому процессу избирательно, потому что необходимо только:

• понять фактическое положение дел в фирме клиента с помощью общих данных;
• выявить собственную позицию по поводу дальнейшего исследования проблем и неудовлетворенностей в компании заказчика.

По результатам исследования, молодые продавцы спрашивают у клиентов совсем неправильные вещи. Они задают много лишних ситуационных вопросов или неуместных в конкретном случае. Для успешных продаж важны вопросы, но стоит в меру употреблять их во время переговоров, чтобы не потерять доверие клиента.

Лучшая техника применения ситуационных вопросов:

• готовиться дома, заранее до встречи узнавать о клиенте основную информацию, чтобы затем задавать ему очевидные вопросы и уточнять подробности;
• направить ситуационные вопросы на получении важных данных в тех сферах, где больше вероятностей выявить проблемы клиента, а потом развить тему до состояния явных потребностей.

Особенности дистанционных продаж товаров

Дистанционный способ продажи товаров подразумевает то, что покупатель непосредственно не видит товар, а может лишь ознакомится с приведенной продавцом информацией. Такой способ торговли предусматривает активное использование различных видов связи, что особенно актуально в современных условиях. 

До заключения сделки покупатель имеет право ознакомиться с:

• потребительские свойства продукта;
• местом нахождения продавца и изготовления товара;
• ценой и условиями покупки;
• условиями доставки;
• гарантией;
• другими особенностями товара и предстоящей сделки.

При дистанционной торговли в роли потенциальных клиентов могут выступать не только физические лица, но и организации.

Виды дистанционных продаж в B2B-секторе

В секторе B2B применяется несколько основных методов продаж:

Онлайн-заявки.

Покупатель оставляет заявку на покупку на сайте компании. Продукцию в заранее согласованное время можно забрать на складе или оформить доставку. Варианты оплаты могут быть различными: предварительная или по факту получения. 

Каталоги. 

Этот метод не требует сложной организации. Каталоги, содержащие информацию о товарах и обратную форму связи, распространяются среди базы покупателей. После предварительной оплаты продукция поставляется покупателю.

Образцы товара.

Покупатель по предоставленным образцам сам выбирает подходящий товар или обращается за помощью к консультанту, после чего оплачивает покупку и договаривается о доставке или времени выдачи.

Почтовые рассылки.

Потенциальному покупателю на почту приходят уведомления о продукции или скидках на отдельные группы товаров, стимулирующие его сделать заказ.

Личные продажи.

Подразумевают покупку товара покупателем напрямую у менеджера по телефону или видеозвонку. 

История появления технологии СПИН-продаж

Изобретение СПИН-продаж принадлежит популярному американскому психологу Нилу Рэкхему. Он разработал, сформулировал и предложил применять технику СПИН-продаж в середине XX века. До этого им было проведено множество исследований, продолжавшихся не один год. В экспериментах участвовали сотрудники фирм из 23 стран, количество просмотренных сделок равнялась 35 тысячам. Все исследование длилось около 10 лет.

Предысторию состоявшихся экспериментов рассказывал сам автор. По его словам, на проведение работы его направила следующая ситуация. Рэкхем оказался в метро вместе с одним из успешных в прошлом продавцом. Менеджер поделился своей жизненной историей. Много лет он занимался продажами мелочей, все удавалось. Иногда становился лучшим среди менеджеров отдела. Затем он стал продавать премиальные товары крупным клиентам. Вроде бы у него должно все складываться благополучно при наличии богатого опыта, знаний продукта и психологии покупателей.

Несмотря на это продажи не случались, сколько бы усилий менеджер не прилагал. Продавец не понимал, что происходит, в чем причина неудач. Рэкхем тоже не смог определить, почему менеджер оказался неэффективным. Смысл тезиса состоял в том, что продажи небольших товаров принципиально отличаются от торговли дорогими премиальными изделиями.

Во время изучения темы ученый пришел к выводу, что менеджеры, работающие с крупными клиентами, задают им на 60 % больше вопросов, чем продавцы мелких товаров. Сами вопросы тоже отличаются по своей сути. Это не обычное выявление потребностей и закрытие возражений. Они совсем о другом. Рассмотрим первый блок вопросов в СПИН-продажах – ситуационные.

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

Закрытые

Представление

Спросив потенциального покупателя таким образом, при котором у него не остается выбора, кроме как ответить да или нет, значит задать ему вопрос закрытого характера. Качественный пример: «заинтересовала ли Вас предложенная модификация автомобиля?», на что в ответ можно услышать «нет, не заинтересовала».

Менеджер получает ощущение, что такие вопросы являются закрывающими общение. Они используются, когда необходимо:

• завершить общение с неразговорчивым собеседником;
• продиагностировать запросы и общую ситуацию;
• чтобы получить четкий, внятный и короткий ответ;
• проверить взаимопонимание.

Как нельзя спрашивать

Не рекомендуется спрашивать таким образом, чтобы просто попытаться угадать верный ответ. Постоянный опрос или собеседование, которые состоять только из таких вопросов, негативно влияют на психику и заставляют потенциального покупателя замкнуться. Беседа перетекает в допрос и не является конструктивной.

Когда собеседник еще не готов ничего приобрести, находится в нерешительном состоянии, нельзя спрашивать его о готовности совершить покупку. Это будет ему говорить о том, что ответ от него требуется незамедлительно, что не способствует налаживанию отношений.

Техника верного использования

В беседе с потенциальным покупателем применяется аналог турникета. Закрытые вопросы либо пропускают менеджера дальше, либо закрывает ему дорогу к положительному соглашению. Начальный этап, который заключается в определении потребностей клиента, должен сопровождаться запросами представленного вида. Они позволяют перейти от выявления нужд к обсуждению предложения. Использовать их рекомендуется в середине разговора, когда клиент уже достаточно вник в суть и понимает, что от него требуется.

Правильная техника комбинации и чередования

Верно заданный закрытый вид вопроса в продажах часто именуется «хвостатым». Связано это с тем, что он программирует клиента на положительный ответ. Например: можно спросить, «возможно, Вы хотите протестировать эту модель?». То есть, сама суть вопроса направлена на получение только одного варианта ответа — «да», что позволит продолжить общение, вовлекая потенциального покупателя еще дольше в процесс.

Также такие запросы имеют цель продиагностировать собеседника, получить информацию о его впечатлениях и вовлеченности в процесс. Хороший пример: «какое Ваше первое впечатление? Вас устраивает предложение?».

Примеры

В основном, вопросы закрытого характера имеют функцию резюмирования происходящего. Однако, могут применяться чтобы дожать собеседника:

• «Согласны ли Вы присесть, выпить кофе и обсудить условия?»;
• «Заинтересует ли Вас и информация о последних модификациях?»;
• «Любите ли Вы исключительное качество отделки?»;
• «Достаточно ли понятно объяснил, если нет, то переспрашивайте?»;
• «Интересует конкретно эта модель, или предложить другую?»;
• «Можно попробовать немного сэкономить. Вы согласны?»;
• «Получилось ли у меня развеять все сомнения?»;
• «Выгода очевидна, не так ли?».

Наиболее часто используемые вариации

Согласно примеров, можно определить, что схема построения направлена на однозначное «да». Это и есть основная эффективность такого типа вопросов.

Как сформулировать извлекающие вопросы

Существует несколько классических формул, которые мы не рекомендуем использовать дословно. Скорее они нужны, чтобы понять направление извлекающих вопросов. Тогда продавцу будет легче сформулировать их для клиента. Эти вопросы касаются негативных последствий:

1. В вашей практике бывали случаи, когда из-за проблемы возникали неприятные последствия? 

— В вашей практике бывали случаи, когда по причине задержек поставки товара клиент от него отказывался?

1. Как часто вы сталкиваетесь с последствиями проблемы?

— Как часто ваш клиент получает товар с задержкой из-за плохой работы отдела логистики?

1. К каким последствиям приводит проблема? Как она на них влияет?

— Как постоянные задержки товара влияют на лояльность клиентов к компании? Не может ли это быть причиной падения продаж?

1. К какому сценарию может прийти компания, если проблема будет регулярно повторяться?

— Если задержки поставок с вашей стороны будут происходить регулярно, как вы думаете, сколько прибыли вы можете недополучить? Сможете ли вы удержать недовольных клиентов?

В примере мы использовали вопросы представителя логистической компании, которая предлагает аутсорсинг логистических услуг. Но логистика – не только поставки товара. Здесь также можно включить вопросы, которые касаются стоимости аренды складов, условий хранения товаров, затрат на содержание штата складских сотрудников и упаковщиков. Все зависит от проблем, которые волнуют клиента.

Вопросы для выявления потребностей

Типы

Открытые — подразумевают развернутый ответ, предоставляющий наибольший объем информации.

Альтернативные — подразумевают выбор «или/ или». Предоставляют клиенту возможность выбора из заготовленных вариантов.

Закрытые — подразумевают односложный ответ «да/ нет».

Типы открытых вопросов

Приоритетности. Позволяют считать «картину» внутреннего мира потребителя, его предпочтения и ограничения. Например:

Что для вас важно в первую очередь?

Может быть у вас есть особые предпочтения?

Тождественности. Позволяют понять истинный смысл того, что покупатель говорит. Дело в том, что люди часто используют одинаковые термины для обозначения разных смыслов. Например:

Что вы имеете в виду, говоря о?

О причинах. Позволяю понять причины убеждений клиента. Например:

В связи с чем?

Прояснения. Или уточнение. Например:

Как много?

Как быстро?

Если мы подберем подходящий вариант, как быстро вы сможете принять решение?

Стимулирующий. В случае если полученной информации недостаточно, то мы можем просто запросить дополнение:

Что еще?

Воронка вопросов

Используя и комбинируя основные типы вопросов выстраиваем что-то вроде воронки. Задаем открытые, три-четыре вопроса, получая максимальный объем информации. Например:

Скажите, на что вы обращаете при выборе в первую очередь?

Что вы имеете в виду, говоря о…?

В чем причина такого убеждения?

С помощью одного-двух альтернативных направляем диалог в русло успешной сделки. Например:

Скажите, планируете начать пользоваться в ближайшее время или только летом?

В конце с помощью одного-двух закрытых ставим точку. Например:

Скажите, вас устраивает этот вариант?

Эхо-вопрос

Этот инструмент широко используется в активном слушании

И важность инструмента активного слушания в том, что такой подход подстегивает покупателя самого рассказывать о своих запросах и проблемах

Эхо-вопрос означает, что мы повторяем реакцию покупателя с вопросительной интонацией. Тем самым давая понять, что ожидаем более развернутого ответа. Например:

Мне хочется получить качественное исполнение.

Качественное исполнение?

Да, прошлая покупка продержалась всего пару месяцев

О цене

Пожалуй, вопрос об ожидаемой цене товара является наиболее спорным. С одной стороны он (вопрос) позволяет отсечь большое количество «невостребованных» клиентом вариантов. Но с другой может здорово ограничить выбор.

Важная характеристика продукта — цена/ ценность. И если покупатель видит, что продукт решает проблему, то готов платить. Вопрос о цене может создать ограничения — не понимая ценности ожидания покупателя могут быть мало бюджетными.

Как вариант, можно говорить не о конкретной цене, а об ценовом диапазоне.

Об опыте

Хорошим ходом будет узнать опыт клиента пользования схожими продуктами. Так, например, у клиента может быть свое предпочтение по фирме или наоборот — негативные предубеждения. Задав открытый вопрос о том, что устраивало, а что нет, мы можем получить важную информацию.

Об альтернативах

Если мы не можем предложить клиенту то, что он хочет, можно расспросить об альтернативных вариантах:

Вы готовы рассматривать другие, возможно более интересные варианты?

Кто принимает решение

Вы берете для себя или в подарок?

Скажите, вам для принятия решения необходимо с кем-то советоваться или решение принимаете вы лично?

Мотивы покупателей

Помимо выявления потребностей, необходимо понять, что еще движет потребителем. Мотивы — это то, каким образом покупатель ожидает удовлетворение запросов. Например, человек хочет пить. Жажда — это его потребность. Но утолять жажду человек может водой из-под крана или водой долларов сто за литр. Вот это мотив утоления жажды.

О своих мотивах, как правило, покупатель говорит сам. Например, если нам говорят, что предыдущая модель, которой пользовался клиент вышла из строя, речь идет о мотиве надежности. В презентации мы должны рассказать о наших гарантиях. Или если нам говорят, что не хотят тратить время на изучение инструкций, то речь может быть об комфорте.

Мотив может быть одни, чуть реже несколько. Основные их них:

Безопасность и надежность

Престиж и ожидание новинок, модности

Экономия

Комфорт и стремление к стабильности, не изменчивости

Важно! Желание сэкономить на покупке, например, не является потребностью — это мотив. Если во время презентации мы в виде ключевого преимущества используем «этот вариант недорогой», то отклик будет минимальным

И то, если покупатель ожидает экономии. Продукт должен решать проблему.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Открытые вопросы, которых лучше избегать

Скорее всего вы не получите честный ответ. Следует понимать, что средства на приобретение вашего товара или услуги имеются у клиента, его лишь нужно побудить к покупке.

Чаще всего у собеседника есть понимание того, сколько стоит продукт

Но ему важно услышать ценное предложение от продавца. Клиент согласен потратить больше на продукт, который превзойдет все его ожидания.

Ваша истинная боль?

Ответ клиента может звучать так: «Мне не светит новая должность, если я не решу данную проблему». Главная боль будет заключаться в негативных эмоциях и чувствах, которые он испытает в этой ситуации. Страх, неуверенность, обида и т. д. – чувства, которые скрыты глубоко.

Каким образом заказчики судят о качестве ваших продуктов?

Здесь вам также не придется рассчитывать на правдивый ответ. Путь даже вы из лучших побуждений предложите вариант, который усовершенствует товар, заказчику будет сложно говорить о своих неудачах.

Назовите товары или услуги, которые вы хотите купить.

Клиент знает, что вы заинтересованы в продаже. Но не стоит лишний раз подчеркивать это. В противном случае собеседник решит, что ваша цель – получить деньги, а не помочь с решением проблемы.

Чем я мог бы вам помочь?

Такой вопрос говорит о некомпетентности продавца.

Профессионал знает – лучший способ выяснить, что нужно клиенту, это задавать правильные вопросы и самому озвучивать возможные решения. Клиент не должен давать вам указания о дальнейших действиях.

Сможете ли вы подробнее рассказать про ваш бизнес?

Задав подобный вопрос, вы покажете потенциальному клиенту, что плохо информированы о его компании. Для поиска информации вы можете воспользоваться данными из открытых источников. Беседуя с заказчиком, грамотно задавайте вопросы о его бизнесе, включая детали.

Вы можете не использовать в работе открытые вопросы, но тогда вам придется угадывать. Возможно, вы не поймете, чего именно хочет клиент. Вы решите проблему на свое усмотрение – его это не устроит, вы внесете корректировки, но снова не угадаете. Во-первых, очень сложно распознать чужие желания, во-вторых, потребуется время, в-третьих, итог обычно оставляет желать лучшего. Чтобы не гадать, спрашивайте.

Задавая правильные вопросы в нужный момент, вы сможете выстроить доброжелательные отношения с клиентом, наладить понимание, повысить доверие, а также уменьшить сопротивление. Вы поймете, каковы ваши перспективы и как вам прийти к правильным бизнес-решениям.

3 распространенных ошибки при использовании направляющих вопросов

НВ показывают ценность и преимущества продукта.

Неверно полагать, что направляющие вопросы в продажах формулируют четкую потребность покупателя. В принципе, это реально, если «добавить хвост» к этим фразам, где будет описание преимуществ от приобретения товара. Пример: «Я верно понял, что покупка наших ультрабыстрых синхромонодвигателей повысит качество функционирования блока-А?»

Здесь вы предлагаете клиенту завершенное решение. А если он не подготовлен к прямой продаже в лоб, то расценит это как давление, махинацию и т. п. Соблюдайте принцип самостоятельных ответов потребителя на все ваши вопросы, и пусть он сам продаст решение себе.

Задача НВ – помочь заказчику лично озвучить очевидную потребность. Так предоставьте ему это удовольствие!

В переговорах ограничен список направляющих вопросов.

Это неправда. При выяснении потребности и построении ценности продукта их можно задавать сколько угодно

Это помогает покупателю не сбиться с верного пути в движении по цепочке – потребность, важность, выгоды от применения товара и т. д. Чем больше список ценностей, осознанных клиентом, тем быстрее завершится сделка.

В диалоге не упомянуты обязательства клиента

Направляющие вопросы в продажах дают заказчику удовлетворение тем, что есть готовое решение, которое исправит ситуацию

При этом собеседник испытывает к вам огромное доверие, чему способствовали заданные вами предыдущие вопросы.

Что важно сделать дальше? Во-первых, нужно правильно закончить диалог – представить ценности и выгоды предлагаемого решения. А во-вторых, озвучить обязательство клиента (то есть его последующие действия)

Это должно избавить вас от «зависания» покупателя на этапе рассмотрения альтернативных вариантов вашего продукта. Задача продавца – ускорить этот шаг и сохранить клиента.