Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем

15 наиболее распространенных типов потребностей

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто смотреть на другие успешные компании, тенденции горячей промышленности или новые блестящие продукты для вдохновения. Тем не менее важным компонентом роста является соприкосновение каждого бизнеса с их клиентами

Хотя важность того, чтобы быть ориентированной на клиента компанией, не является новой концепцией, правильные шаги для достижения целевого обслуживания клиентов все еще остаются туманными

Навигация по этой арене может быть сложной и кривой для обучения, если вы раньше не обращали внимания на клиентов. Поэтому, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет потребности клиентов, распаковывает общие барьеры, что мешают компаниям удовлетворять нужды клиентов, и раскрывает решения для начала улучшения обслуживания.

Потребность клиента — это мотив, побуждающий клиента покупать продукт или услугу. Компании часто смотрят на потребности клиентов как возможность разрешить или внести прибавочную стоимость обратно в исходный мотив. Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают приобрести обед. Тип питания, расположение ресторана и количество времени, которое будет обслуживаться, — все это факторы, как люди решают удовлетворить потребность. Далее приведены распространенные типы потребностей клиентов — большинство из которых работают в тандеме друг с другом, чтобы принять решение о покупке.

15 Наиболее распространенные типы потребностей клиентов:

1. Функциональность. Клиентам нужен ваш продукт, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.
2. Цена. Клиенты имеют уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобретать продукт или услугу.
3. Удобство. Ваши продукты должны быть удобным решением для функции, которую ваши клиенты пытаются удовлетворить.
4. Опыт: использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, четким, чтобы не создавать больше работы для ваших клиентов.
5. Дизайн. В дополнение к опыту, продукт или услуга нуждается в гладкой конструкции, чтобы сделать ее относительно легкой и интуитивно понятной в использовании.
6. Надежность. Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется каждый раз, когда клиент хочет его использовать.
7. Производительность. Продукт или услуга должны выполняться правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.
8. Эффективность. Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента, оптимизируя трудоемкий процесс.
9. Совместимость. Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые уже использует ваш клиент.
10. Сочувствие. Когда ваши клиенты свяжутся со службой помощи, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.
11. Справедливость. От ценообразования и условий обслуживания до продолжительности контракта клиенты ожидают справедливости от компании.
12. Прозрачность. Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Случаи перебоев в обслуживании, изменения цен и все, что происходит, и клиенты заслуживают открытости от предприятий, которым они дают деньги.
13. Контроль. Клиенты должны чувствовать, что они контролируют взаимодействие бизнеса от начала до конца и за его пределами, а расширение прав клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите их возврат продуктов, изменение подписки, настройку условий и т.д.
14. Варианты. Клиентам нужны варианты, когда они готовятся совершить покупку у компании. Предлагайте различные варианты продуктов, подписки и оплаты, чтобы обеспечить свободу выбора.
15. Информация. Клиентам нужна информация, с того момента, как они начинают взаимодействовать с вашим брендом через несколько дней и месяцев после совершения покупки. Бизнес должен инвестировать в контент образовательного блога, содержание базы знаний и регулярную связь, чтобы клиенты имели информацию, необходимую им для успешного использования продукта или услуги.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Плюсы открытых вопросов:

• дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
• направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
• дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
• требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
приводят в смущение человека, который не любит общаться;
клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

Метод воронки вопросов, выявляющих потребности клиента

Как выявить потребности клиента с помощью данного метода? Необходимо просто в нужном порядке задать ряд вопрос: открытых, альтернативных и закрытых.

Открытые

Это те вопросы, на которые клиент должен дать развернутый ответ. В результате вы получите достаточно подробную картину, описывающую деятельность компании. Данная группа вопросов представляет собой самую широкую часть воронки. К ним относятся: «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?» Иногда клиенты неохотно отвечают на такие вопросы, поэтому нужно их немного подтолкнуть. Для этого используйте следующие фразы: «Константин, я хочу предложить вам самые выгодные условия/подходящий вариант. Для этого мне необходимо уточнить у вас некоторые моменты

Вы не против?»

Вопросы могут быть такие: «Почему вам нравится именно эта марка?», «На что в первую очередь обращаете внимание, выбирая поставщика?», «Где ваша компания планирует ставить это оборудование?», «Какой эффект вы планируете получить от применения данного продукта?», «Зачем вы обратились в маркетинговое агентство?», и т. д.

Альтернативные

Клиент ставится перед выбором. Из всех предложенных вариантом ему предстоит выбрать один

Для чего это делается? Такая постановка вопроса позволяет достаточно быстро определить приоритеты клиента. В итоге вы сможете подобрать для него наиболее выгодные условия сотрудничества или варианты продукта.

Можно спросить: «В работе вы используете детали отечественного или зарубежного производства?», «Вы предпочитаете платить наличными или картой?», «Вам больше нравятся приглушенные тона или яркие краски?»

Закрытые

Достаточно простые вопросы, требующие однозначного ответа. Либо «да», либо «нет». На данном этапе у вас уже сложилась полная картина: вы точно знаете, какие проблемы есть у клиента, чего он хочет и как вы сможете ему помочь. Это заключительный этап воронки. Вам остается только подвести итоги и сделать клиенту выгодно предложение.

Вопросы будут такие: «Удобно ли вам получать товар со склада?», «Вы будете работать в выходные?», «Я правильно понял, что …?

Последний вопрос, как никакой лучше, подходит для завершения воронки, поскольку решает сразу две проблемы. Первая: вы еще раз сможете убедиться, что правильно определили потребность клиента. Вторая: заказчик поймет, что вы внимательно слушали все, что он вам говорил, и это повысит его лояльность к вам и вашему продукту.

Не стоит забывать, что универсальных вопросов нет. Формируя воронку продаж, вы должны опираться на специфику конкретного бизнеса.

Воронка выявления потребностей

Любого  клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.

— Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.

Многие это не делают. Но считаю, что  этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие  этапы  выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.

Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.

Простые продажи

В простых продажах отмечают три  этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:

• — Какой фасон Вы бы хотели?
• — Вам нравится какая длина, цвет?
• — Какой стиль одежды предпочитаете?

Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:

• — Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
• — Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?

Затем, подошло время закрытых вопросов:

• — Вы определились с выбором?
• — Принести в примерочную что-то еще?
• -Нести на кассу?

В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.

Сложные продажи

Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:

— Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.

Открытые вопросы:

• — Какие главные требования предъявляете к квартире?
• — Опишите квартиру своей мечты?
• — Есть ли пожелания к месту проживания?

Альтернативные вопросы:

• — Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
• — Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?

Закрытые вопросы:

• — Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
• — Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?

Вопрос-крючок:

• — У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
• — У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?

Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.

Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.

Польза от выявления потребностей клиента

Основную ценность для предприятия представляет клиент. Ведь если он совершает покупку или сделку, это приносит предприятию прибыль. Поэтому компании должны быть интересны проблемы и потребности покупателя.

Рассмотрим причины, по которым выявление нужд и «болей» клиентов выгодно предприятию.

Можно изучить предпочтения целевой аудитории.

Пытаться решить за человека, какой товар ему нужен, а какой нет, и тем более указывать ему на это – плохая идея. Лучше узнать, какие свойства при выборе продукта для человека наиболее важны, чего он желает. Только так вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен ему. Кроме этого, вы сможете выявить своего целевого клиента.

Становятся видны болевые точки собеседника.

Как правило, один и тот же товар может решить сразу несколько задач, поэтому правильно будет предлагать его по-разному в каждой конкретной ситуации. Например, одному человеку ноутбук нужен для работы с документацией и выхода в Интернет, а другому – для компьютерных игр и просмотра фильмов. Таким образом, понимая цель покупателя, в первом случае уместно будет предложить устройство с характеристиками, достаточными для работы с документами, а во втором понадобится вариант помощнее, с хорошей видеокартой и большей оперативной памятью.

В глазах клиента вы выглядите как профессионал своего дела.

Клиент оценивает продавца по тому, как он разговаривает, как предлагает товар, о чем спрашивает

Поэтому столь важно задавать правильные вопросы потенциальному покупателю при выявлении его потребностей, общаться с ним. Так вы показываете, что сможете помочь ему и подобрать наилучший для него вариант.

Клиент ощущает ваше внимание и заботу. Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе

Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

Доказано, что, когда дело касается покупки чего-либо, люди прежде всего любят говорить о себе. Если продавец узнает у клиента о его желаниях, предпочтениях, болях, страхах и т. д., то обстановка формируется очень комфортная, расслабленная. Как результат, клиенту проще прислушиваться к вам.

Вы отрабатываете возникающие возражения.

Отработка возражений потенциального покупателя производится на основе аргументированных тезисов о том, каким образом товар избавит его от проблем. Также можно использовать факты о соотношении цены и качества.

Вы ведете с клиентом активный диалог.

В таком формате общения с клиентом затрачивается меньше времени на выбор товара. Получается экономия времени как клиента, так и продавца. А время, как известно, ценный ресурс.

8 типичных ошибок в выявлении потребностей

Когда вы задаете вопросы при выявлении потребностей клиента, очень важно не перестараться и не оттолкнуть клиента от себя. Нужно деликатно приложить усилия и вывести человека на открытый диалог, узнать все его страхи по поводу продукта, суметь закрыть потребность и отработать эти страхи.. Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Рассмотрим самые распространенные ошибки менеджеров.

Задавать много вопросов.

Важно не только задавать вопросы, но и дать клиенту возможность выговориться, больше слушать его. Кроме того, задавать вопросы стоит не бездумно, а четко понимать, что даст вам ответ на тот или иной вопрос

Лучше продумать основные пункты диалога заранее.

Отталкиваться от собственного вкуса и опыта.

Несмотря на то что вы знаете продукт лучше, вы должны выяснить, чего же хочет клиент. Ваше мнение и потребности покупателя могут не совпадать.

Отвечать за клиента.

Задавать много риторических вопросов либо додумывать за человека не стоит, так как это лишь подтолкнет его побыстрее закончить беседу и уйти из магазина навсегда либо положить трубку.

Пытаться быть психологом.

Фразы типа «будем честны, вы хотите сэкономить», «я понимаю, вас интересует только бренд» и другие подобные могут не понравиться и даже разозлить покупателя. Тактичность при работе с клиентами – это важно. Также нужно уметь работать со скрытыми потребностями и предельно аккуратно выдвигать гипотезы. Ну и, конечно, избегайте делать выводы за клиента.

Задавать много закрытых вопросов.

Если вы задаете один вопрос за другим, на которые предполагается ответ «да» или «нет», то интерес клиента к диалогу быстро теряется, и он непременно попытается быстрее сбежать от вас.

Несколько раз во время беседы переходить на презентацию продукта.

Диалог должен идти по структуре. То есть сначала необходимо задавать вопросы для выявления потребностей человека, а после этого приступать к представлению самого продукта. Презентация продукта всегда идет в конце
Особо обращается внимание на выгоды, закрывающие потребность заказчика.

Навязчивость.

Проявление чрезмерного давления на покупателя всегда отталкивает его. Покажите человеку искренность, дружелюбие и желание помочь, как будто перед вами друг или знакомый.

Отвечать контраргументом на каждый негативный аргумент.

К примеру, во время продажи курсов по английскому языку клиент говорит: «У вашего преподавателя всего лишь год опыта, он действительно может меня чему-то научить?» В таком случае не нужно принимать оборонительную позицию или кидаться перечислять все преимущества вашего предложения
Лучше спросите: «Какой опыт является достаточным для вас? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного преподавателя? Как вы считаете, есть ли преимущества в большем опыте в вашем понимании?»

Ответы клиента помогут вам понять, что ему нужно, и, используя эту информацию, вы сможете определить дальнейшие действия и закроете все нужды покупателя.

Правильно будет работать с человеком в реальном времени, то есть не пытаться сломать основу из его убеждений и стереотипов, не переубеждать его, так как это самый долгий и трудный способ заключения сделки. Проявите внимательность к тому, что говорит вам человек, анализируйте его поведение и потребности, тогда вы сможете задать правильный вопрос в нужное время, а значит, закрыть эту потребность и повысить эффективность своих продаж. Ведь все наши усилия направлены на увеличение прибыли и наработку хорошей репутации.

3 элементарных способа выявить потребности клиента

Способ 1. Проводите опросы потенциальных покупателей.

Используя данный метод, вы контактируете напрямую с клиентом. Это позволяет задать любые интересующие вас вопросы и выяснить все его потребности.

Для проведения опросов предусмотрено несколько форм:

• Телефонные звонки. Звонить необходимо не только постоянным потребителям, но и потенциальным. В процессе телефонных переговоров менеджер по продажам должен опросить клиента с целью выявления его потребностей. Если сотрудник подойдет к своей работе ответственно, он сможет предложить клиенту именно тот продукт, который ему необходим, а значит, закроет сделку.
• Опрос в соцсетях. Как правило, в таких опросах на обсуждение выносится только один вопрос. Вы можете поинтересоваться мнением своих клиентов касательно качества доставки или удовлетворенности вашим ассортиментом. Своими ответами потребители продемонстрируют узкие места вашего магазина, а вы на их основе сможете определить потребности своих клиентов. Далее необходимо просто внести коррективы в методы работы, например расширить продуктовую линейку. Обязательно поставьте своих клиентов в известность об этом.
• Голосования. Этот метод аналогичен предыдущему, но в нем клиент должен выбрать один ответ из предложенных ему вариантов. Достаточно просто поставить галочку в нужном месте.
• Опрос в электронной рассылке. Этот метод хорош тем, что покупатель может пройти опрос в любое удобное для него время. Рассылки могут содержать как открытые вопросы, так и «голосовалки».
• Тестирование. Этот способ используется для выявления потребностей клиента без прямых вопросов. Допустим, у вас магазин с товарами для дачи и огорода. Задайте клиенту вопросы касательно того, как он выращивает ту или иную культуру, с помощью каких инструментов разрабатывает огород, узнайте площадь участка и т. д. Обработав результаты теста, вы не только выявите проблему покупателя, но и сможете незамедлительно предложить ее решение.

Способ 2. Изучайте отзывы.

Этот способ не требует от вас никаких дополнительных вложений и позволяет оперативно узнавать обо всех «болях» и проблемах клиентов.

Посмотреть отзывы можно:

Способ 3. Спросите у покупателей напрямую.

Опрос на длительной основе. Он может быть размещен на вашем сайте или в соцсетях. Предоставьте покупателям возможность поучаствовать в улучшении сервиса, ассортимента и т. д. Этим вы не только повысите лояльность своих клиентов, но и сможете собрать интересующие вас сведения. Проанализировав их, определите «боли» и проблемы потребителя.

действующие при выявлении потребностей

Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

Рассмотрим схему №1.

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

• Какие характеристики для вас наиболее важны?
• Что должно быть в новой модели?
• Какой размер носит ваш ребенок? и пр.

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

• Жесткий диск должен быть 500 гигабайт или достаточно 250?
• Какой конструктор вам подойдет: металлический или пластиковый?
• Вы предпочитаете кроссовки на липучках или шнурках?

Однако воронка вопросов и примеры при выявлении потребностей показывают невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

1. открытые;
2. альтернативные;
3. закрытые;
4. резюме.

Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит. Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

https://youtube.com/watch?v=IiQU9i1iQoM%3F

Схема №2.

Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

• Общие вопросы на выявление типа товара, интересного клиенту
• Конкретизирующие вопросы для определения важных характеристик
• Закрепляющие вопросы, подтверждающие выбор
• Предложение товара

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить  то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный. Почему не стоит преувеличивать значение этапа «Выявления потребностей»?

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?», а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности  можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое….  Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно,  наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.