Искусство создавать лояльных

Основные подходы к формированию лояльности клиентов

Существует несколько основных подходов, которые позволяют сформировать лояльного покупателя. Наиболее распространены следующие из них:

• стимулирование потребления, направленное на постоянное изучение спроса целевых покупателей и на разработку предложений, позволяющих наиболее полно удовлетворять его;
• дифференциация предложения, позволяющая сформировать у товара или услуги уникальную ценность для клиента и выделиться среди конкурентов, например, за счет применения новых технологий;
• выявление покупателей, способных быть наиболее лояльными, и построение программ долгосрочного сотрудничества с ними;
• возведение высоких барьеров переключения с помощью программ лояльности.

Указанные подходы взаимосвязаны друг с другом. Так, самая совершенная программа лояльности не будет работать, если покупателю будет предлагаться продукция, не интересна ему, не пользующаяся у него спросом. Когда бренд выделяется среди подобных ему, отличаясь качеством, особыми полезными свойствами, то число его приверженцев будет только расти.

Создание дополнительной ценности для клиентов

Ценность вознаграждения для покупателей не определяется только его стоимостью

Иногда достаточно проявить внимание, понять желания и потребности клиентов

Как и большинство программ лояльности отелей, основная задача программы Starwood Preferred Guest (SPG) — привлечение состоятельных путешественников. Участники программы получают бонусы за пребывание в отеле, которые можно обменять на специальные условия пребывания и дополнительные опции.

Starwood разработала серию предложений (например, гибкое время регистрации, доступ к контент-сервисам, спа и пр.), которые ценны для их лучших клиентов, но незначительны с точки зрения стоимости для компании. Данные предложения доступны для наиболее ценных клиентов в выходные дни, когда отели имеют относительно низкую заполняемость и несут дополнительные затраты.

В итоге программа лояльности Starwood улучшила привлекательность бренда и помогла сети отелей увеличить долю роста, несмотря на средние оценки уровня удовлетворенности гостей.

С другими кейсами лучших программ лояльности мира вы можете познакомиться в другой нашей статье.

Программы лояльности

Программа лояльности представляет собой совокупность различных мероприятий маркетинговой направленности. Она позволяет стимулировать приверженность покупателя как самой компании, так и ее товарам, декларируемым жизненным ценностям. Это ведет не только к повторным покупкам, но и к поддержанию потребителем положительного образа организации.

Самые распространенные – это бонусные программы, которые дают возможность при осуществлении покупки получать баллы. При накоплении их определенного количества они обмениваются на какой-либо товар соответствующей стоимости. Некоторые продвинутые зарубежные компании начисляют баллы за здоровый образ жизни, его пропаганду в соцсетях на основе личного примера.

Иногда учитывается сумма покупок; когда она достигнет заданного порога, это даст право на бесплатную доставку, участие в беспроигрышной лотерее, первоочередной доступ к новинкам, увеличение процента скидок и т.д.

Шаг 2. Изучаем рынок и потребности клиента

Опыт показывает, что даже крупные компании часто не знают своего клиента. Компания вроде бы собирает данные о количестве покупок, составе чеков, ведет статистику жалоб и обращений, а образ аудитории остается размытым и определяется бессмысленными цифрами: мужчины — 55 %, женщины — 45 %, возраст 24–55 лет.

Чтобы программа лояльности нашла отклик у вашего клиента, она должна его заинтересовать, предложив что-то ценное. Разобраться в том, что именно предлагать, можно:

• изучив действия конкурентов, чтобы ваше предложение соответствовало стандартам рынка и по возможности превосходило их;
• изучив интересы и потребности вашей целевой аудитории. Нужно понять особенности людей, которым нужен ваш продукт. Что ими движет? Что их привлекает и что отталкивает?

Самый простой и в то же время информативный путь выяснить потребности клиентов — спросить их самих. Проведите качественные исследования, например, глубинные интервью или фокус-группы.

Ошибка № 3. Недооценивать пользу качественных исследований и полагаться только на данные транзакций.

Есть мнение, что все необходимое можно узнать из статистики покупок или посещений сайта. Действительно, данные о реальном потребительском поведении клиента очень информативны и точны. Но в них есть один очень большой недостаток. Они отвечают на вопрос «Как повели себя клиенты?» в разное время, но, к сожалению, не отвечают на вопрос «Почему?».

Недостаток качественных исследований: ограниченная выборка. Не принимайте все услышанное на фокус-группе на веру, отнеситесь к словам клиента, как к возможному сценарию. Качественные исследования могут быть впоследствии проверены анализом статистики продаж или количественными опросами. Это избавит вас от ошибок.

По результатам исследований вы можете составить список гипотез о наиболее востребованных клиентом поощрениях, образе идеальной программы, собрать впечатления от программ конкурентов и получить много другой бесценной информации.

Не исключено, что по итогам этого этапа станут очевидны запросы клиентов к бизнесу, не связанные с программой лояльности. В таком случае, удовлетворение этих запросов обязательно стоит рассмотреть в числе дополнительных мер для сокращения оттока и повышения лояльности клиентской базы.  

Если вы не запускаете программу лояльности с нуля, а перезапускаете уже существующую, у вас есть возможность изучить доступные вам данные покупок клиентов в разрезе клиентских счетов.

• Статистика продаж:
  • RFM (давность предыдущего посещения (R), частота посещений (F), суммы покупок (М));
  • ассортимент покупок в разрезе клиентов (категории товаров, количество товаров, характеристики товара, причины выбора).
• Статистика нетранзакционных контактов  визитов (посещение страниц сайта, просмотренные товары, не выкупленные товары в корзине и т. д.).
• Данные о клиентах (город, пол, возраст, интересы и т. д.).

Для разработки правил программы важно максимально точно узнать, как ведут себя разные группы клиентов и под воздействием каких факторов они принимают потребительские решения.

С точностью до момента

Самое интересное, что, начиная анализировать информацию,
полученную от современных потребителей в рамках реализации программ лояльности,
компании приходят к выводу, что для формирования лояльных клиентов в первую
очередь актуально вовсе не наличие качественного товара, как это считалось
раньше. Сегодня качественные товары предлагают многие компании. Другое дело,
что они не у всех есть в наличии и не в каждом магазине клиент может получить
полноценную информацию об этих товарах, не везде сотрудники магазина
обслуживают клиента на должном уровне.

– Сегодня, чтобы завоевать лояльность клиента, в дополнение
к качественному товару ему необходимо предложить качественный ассортимент услуг
и сервисов, – комментирует Мария Голенкова. – Более того, эти услуги и сервисы
должны работать без перебоев, как часы

С этой точки зрения стоит обратить
внимание на такое понятие, как вынужденная лояльность – это когда человек
покупает товар не потому, что он самый лучший, а потому, что магазин расположен
по пути с работы домой или потому, что у него нет достойных конкурентов. Мне
как-то задали вопрос, не является ли LEGO или re:Store такими «вынужденными»
вариантами, поскольку эти бренды достаточно ярко представлены и у них
практически нет конкурентов

На что я однозначно отвечаю, что наши потребители
очень четко видят разницу между широким ритейлом и ритейлом специализированным,
к которому, собственно, и относятся наши проекты. Безусловно, мы немножко
манипулируем лояльностью аудитории непосредственно к самим брендам, но, как
говорится, положение обязывает. Клиенты идут к нам за качеством на всех
уровнях, в том числе за более глубокими знаниями продукта персоналом,
атмосферой избранности.

Безусловно, программа лояльности (даже самая идеальная) не
является лекарством от всех проблем или способом достижения мгновенного успеха.
Это целый комплекс мер, направленных на долгосрочное выстраивание прочных и
эффективных отношений с клиентами. В результате, задача программ лояльности –
обеспечение непрерывного жизненного цикла покупателя, другими словами –
увеличение ценности клиентов компании (существующих и новых).

И еще один немаловажный нюанс: внедрение и реализация грамотно
выстроенной программы лояльности значительно сокращает строку в бюджете,
предназначенную на рекламные расходы. Оценить эффективность рекламы сложно, а в
некоторых случаях невозможно. Программа лояльности – это тот инструмент,
который позволяет рассчитать, какие инвестиции вы сделали в проект и что
получили в ответ.

Коммуникации с клиентской базой ГК Inventive Retail Group

1. Специальные предложения для владельцев карт (привилегии):

• ранний старт продаж новинок, предзаказ;
• ранние распродажи (pre-sale);
• дополнительные поощрения за покупку (подарки,
  дополнительные бонусы).

2. Таргетированные предложения с учетом истории покупок и
прогноза потребительского поведения (по сегментам)

3. Персональные коммуникации (в развитии)

4. Предложения по дополнительным сервисам, контенту в
развитии.

Алла Чередниченко,
Журнал « Практика торговли» № 8, 2014

по материалам форума
«Российская розничная торговля – 2014»

Что значит лояльность клиентов?

Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:

• Степень удовлетворения потребности от покупки того или иного товара;
• Воспринимаемые преимущества товара данного предприятия по сравнению с товарами конкурентов;
• Имидж, репутация и брендовый образ компании;
• Количество положительных отзывов и рекомендаций родственников, друзей и знакомых.

Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.

Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.

Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.

Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:

• Чем мы можем удивить своих клиентов?
• В чем ценность нашей продукции для потребителей?
• Каким образом мы можем вызвать у покупателей положительную реакцию при покупке товаров нашей марки?
• С помощью чего мы можем улучшить мнение клиента о товарах?

Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.

Лояльные и постоянные клиенты

Наличие у компании лояльных клиентов позволяет ей добиваться стабильного объема продаж и является показателем успешности компании. Основой лояльности является сегодня положительный опыт, приобретаемый конкретным клиентом в результате покупки и/или использования товара или услуги. Лояльный клиент при всех неизменных факторах делает свой выбор в пользу компании, чем предпочитает купить аналогичный товар у конкурентов компании, а его благоприятное отношение распространяется на большую часть продукции компании. Высшей формой лояльности клиентов является фанатичное почитание компании, ее продукции и услуг, которые они предпочитают и приобретают, не руководствуясь принципами «цена-качество», в этом случае, чтобы ни делали конкуренты, эти клиенты не уйдут к ним.

С точки зрения условий современного маркетинга следует разграничивать понятие лояльности клиентов по отношению к фирме, производящей определенный ассортимент товаров или предлагающей отдельные виды или набор услуг, по предмету возникновения лояльности:

• лояльность к фирме в целом – предпочтение производимых ею разнообразных товаров и услуг, в том числе получаемых в разных местах;
• лояльность к конкретному товару, услуге или месту их получения.

Таким образом, опираясь на предмет возникновения лояльности, можно более эффективно использовать инструменты обеспечения лояльности и способствовать ее повышению, учитывая тот факт, что повторное приобретение товара или услуги – лишь частный случай лояльности.

Лояльность клиентов необходимо конкретизировать в зависимости от сферы и характера деятельности фирмы: производство товаров массового потребления, эксклюзивных товаров, товаров длительного пользования, предоставление услуг. Как следствие, необходимо уникализировать модели обеспечения и повышения лояльности клиентов в зависимости от сферы деятельности компании. Очевидно, что не может быть выработана универсальная модель поддержания и повышения лояльности клиентов для нескольких компаний различных отраслей, как не может одна и та же модель применяться для разных сегментов клиентов одной компании.

Формирование значительного числа лояльных клиентов приводит к двум основным результатам для компании:

1. Клиенты компании становятся менее чувствительными к цене, за счет чего компания может установить более высокую цену на свою продукцию или услуги без риска потери части выручки;
2. Реализация продукции лояльным клиентам ниже, чем новым, что позволяет поддерживать более высокий уровень прибыли, даже если снизить конечную цену, в результате компания может предлагать клиентам дополнительные услуги или товары на выгодных для них условиях, увеличивая доход компании.

Дополнительным результатом выступает тенденция, что объем покупок постоянных клиентов растет со временем, так как повышается степень их осведомленности о продукции компании, потребительских свойствах, что также следует считать проявлением лояльности.

Что такое лояльность

Каково значение и определение слова? Понятие образовано от французского и английского слова loyal, что означает «верный». Лояльность, согласно Википедии, это корректное, благожелательное отношение к кому-то или чему-то, а также это приверженность нормам и законам власти. Она бывает внешней (формальной) и внутренней (искренняя лояльность, искренняя приверженность).

Мы проанализировали еще несколько словарей и определили, что означает слово «лояльность», «лояльный», «лояльно». Рассмотрим каждое из них подробнее.

Значение слова «лояльность»

Это терпимое, снисходительное, великодушное, доброжелательное отношение к чему-либо, кому-либо. В другом значении это приверженность чему-либо или кому-либо, формальное соблюдение норм и правил.

Лояльность, что это такое в разных словарях:

1. Благонадежность (политический словарь).
2. Такие убеждения и поведение, при которых человек соблюдает общественные нормы и предписания, сохраняет хорошее отношение к людям и выполняет свои обязанности по отношению к ним, даже если не согласен с этими людьми (интернет-ресурс).
3. Преданность политического субъекта целям, нормам, ценностям, идеям, которые провозгласила власть (словарь политической психологии).
4. Модель поведения, при которой человек выражает терпимое и доброжелательное отношение к обществу, власти, политике, мировым событиям (пособия по духовной культуре).
5. Верность, уважение к нормам общества и его политическому режиму (словарь по политологии).

Популярные словосочетания и их определения:

1. Языковая лояльность – уважение к родному языку, приверженность к нему. В крайних формах превращается в национализм
2. Лояльность потребителям – движущая сила маркетинга, пришла на смену лояльности бренду (из-за обилия услуг и товаров теперь потребители диктуют условия, а бренды подстраиваются под них).
3. Лояльность потребителя – положительное отношение покупателей ко всему, что касается какого-либо бренда или деятельности какой-либо организации.
4. Гарантия лояльности – договор, который защищает работников от убытков, мошеннических махинаций работодателей, а работодателей защищает от убытков из-за мошенничества работников.
5. Программа лояльности – система маркетинга, которая способствует повторным или дополнительным продажам постоянным клиентам.
6. Лояльность сотрудника – принятие норм, устава, корпоративной культуры, этики, ценностей фирмы как своих собственных, поддержка директора и компании во всем.

Синонимы к рассматриваемому слову: верный, надежный, преданный, толерантный, безоценочный, снисходительный.

Примеры употребления слова: лояльное отношение к вредным привычкам, лояльность потребителей падает, лояльное отношение к власти сохранялось только с виду.

Что значит «лояльно»

Это наречие, которое характеризует отношение к чему-либо, кому-либо. Относиться лояльно – значит относиться с терпением, доброжелательностью, преданностью, уважением. Вести себя лояльно – значит следовать принятой системе норм, ценностей, убеждений, правил. Лояльное отношение – это снисходительное, толерантное отношение.

Что значит «лояльный»

Значение слова «лояльный» в разных словарях:

1. Сохраняющий нейтрально-доброжелательное отношение и формально соблюдающий нормы общества (словарь Ефремовой).
2. Сохраняющий доброжелательно-нейтральное отношение и формально соблюдающий нормы общества (словарь Ожегова).
3. Приветливый, доброжелательный, милосердный, благородный, человеколюбивый (словарь Даля).

Лояльный – это толерантный, снисходительный, доброжелательный, терпеливый, понимающий, уважающий, законопослушный.

В психологии

Дополнительно к количественному разделению, Стивен Натансон выделил пять разветвлений предмета исследования:

• Основа. Преданность построена на основе неизменных фактов, например, биологическая связь, родитель и ребенок. Однако, есть исключение. Если ребенок не выбирает себе родственников, то в дальнейшем, он может отказаться от них, подстроив основу лояльности под предпочтения, то есть, под свободу выбора.
• Сила. Распределение от высшей степени к незначительной. Высшая степень будет отвергать остальные. Натансон связывает силу преданности с основой, отмечая, что лояльность с биологическими связями сильнее остальных.
• Объем. Преданность по объему выполнения задач, чтобы поддерживать верность к объекту. Например, чтобы быть лояльным сотрудником в организации, нужно приходить вовремя на работу и выполнять требуемые задачи. Здесь наблюдается небольшой объем, ограниченный двумя пунктами. А в брачных отношениях, объем увеличивается. Например, чтобы поддерживать лояльность к партнеру, нужно ходить на работу, заниматься спортом, готовить ужин, дарить подарки, заводить детей или же ограничивать себя в каких-либо действиях.
• Легитимность или законность. Например, люди или группы с одной преданностью могут считать, что их преданность законна (легитимна), а лояльность других людей может быть незаконной. Можно сравнить демократию и коммунизм. Одно религиозное направление с другим. Так или иначе, здесь выступает в качестве отношения к законности сам объект.
• Отношение. Один субъект относится к другому с презрением, так как второй субъект верен другому направлению и наоборот.

Натансон отмечал, что лояльность сравнивается с патриотизмом. Однако, это не означает, что все лояльные считаются патриотами. Например, верный наёмник или наёмник патриот. В первом случае наёмник мотивирован святостью установок и правил, а во втором случае, патриот мотивирован любовью или самопожертвованием ради объекта преданности.

Портрет лояльного клиента

Компания в своей деятельности должна ориентироваться на целевую аудиторию – тех людей, которым будут интересны предлагаемые товары или услуги. При этом лишь некоторые покупатели могут стать лояльными клиентами. Главными их признаками являются:

Из указанных критериев напрашивается вывод: постоянный покупатель – это тот, который периодически делает покупки в компании; лояльный – это клиент, получающий удовлетворение от регулярных приобретений в данной компании. Постоянство имеет рациональные корни и основано на удобном расположении магазина/компании, невысоких ценах, постоянных скидках, высоком качестве товаров. Лояльность клиента – это его поведение, связанное с эмоциональным компонентом

Она возникает как реакция на доброжелательное и оперативное обслуживание, быстрое решение проблем, внимание к потребностям покупателя

Факторы формирования лояльности

Потенциальные покупатели хотят видеть в предлагаемой продукции набор определенных характеристик – высокое качество, широкий спектр возможностей при ее использовании, новизну, оптимальную цену и т. д. Кроме того, они ожидают позитивного отношения со стороны компании к себе и своим проблемам, связанным с приобретением и потреблением товара.

Задача менеджмента – изучить потребности, запросы, влияющие на лояльность клиентов. Это позволит определить главные факторы, которые способствуют формированию лояльности покупателя. Практический опыт показывает, что к таким факторам относятся:

• приоритеты компании в области качества;
• широта ассортимента;
• возможность заказа (производства) товара, отсутствующего в каталоге;
• положительный опыт взаимодействия клиента с персоналом предприятия при оформлении заказа;
• гибкая система скидок и бонусов;
• востребованные покупателем сопутствующие услуги (доставка, в том числе бесплатная; настройка, установка сложной техники; фасовка или переработка продукции и др.);
• успешность, известность компании, ее участие в социально значимых проектах.

Это далеко не полный перечень факторов лояльности, так как покупатели отличаются своими представлениями об идеальном продавце или производителе. Чтобы понять приоритеты клиентов, целесообразно периодически проводить соцопросы в целевой группе. Только в этом случае можно понять, что важнее всего для покупателя – скидки, особенности ассортимента, дополнительные услуги или характер взаимоотношений в цепочке «покупатель — сотрудник компании».

Разработка программы лояльности

Что такое карта лояльности сегодня знает каждый. Но разработка программы по-прежнему остаётся делом нелёгким. Чтобы она была успешной, необходимо пройти несколько этапов.

Определение цели

Начинать необходимо с определения интересов и предпочтений клиентов, а также их мотивации к совершению покупки. Оценить текущий уровень лояльности поможет, например, анкетирование. Его можно провести своими силами или заказать в сторонней аудиторской компании.

Вооружившись этими данными, следует продумать каких целей должна достичь программа. Увеличить средний чек или мотивировать покупателей совершать покупки чаще? Это две разные задачи, требующие различных подходов.

Выбор структуры и механики

Структуру потребуется продумать досконально. Прописать общие и частные правила, возможные исключения и сложности. В отношении механики вступления в программу лояльности действует только одно правило — она должна быть максимально простой. Пользователь не будет совершать десять сложных шагов, он просто не станет участником.

Формирование стратегии

На подготовительном этапе стоит продумать выгоду, которую инструмент принесёт клиенту. Именно она станет основным мотивом для прироста числа участников.

Исходя из привлекательности программы для покупателей планируется и стратегия её продвижения. Лучше использовать несколько разных источников, иначе не исключено, что придётся свернуть её из-за недостатка участников.

Запуск

Перед запуском целесообразно провести тестирование программы на небольшом количестве наиболее преданных потребителей. Это позволит обкатать её, выявить «шероховатости» во взаимодействии с клиентом и сгладить острые углы.

Многие компании при запуске дарят клиентам часть карт или продают на особых условиях. Это позволяет набрать необходимый минимум участников.

Что означает этот термин

Слово «лояльность» пришло к нам из французского языка (loyal — «верный»). По сей день данная языковая единица присутствует в английском и французском языках. Это слово обозначает приверженность и верность индивида каким-либо идеалам или людям/группе людей.

В русском языке у слова, обозначающего это душевное качество, также имеется несколько значений, причём часть из них постоянно на слуху, в то время как другие можно услышать достаточно редко.

Рекомендуем: Фанатизм — это

Вот, для примера, некоторые значения рассматриваемого психологического термина:

• Приверженность, принадлежность и хорошее отношение к принципам и идеям какого-либо социального института (например, «лояльность к партии»).
• Верность законам страны и действиям власти («эта организация лояльна к действующему законодательству»).
• В фирме — почтительное отношение сотрудника к установленным правилам и/или определённым нормам поведения в организации («лояльный сотрудник»).
• Просто хорошее или хотя бы достаточно терпимое отношение к чему-либо (например, «он лояльно относится к гомосексуализму»).
• Привычка покупателя к какому-либо бренду, торговой марке («потребительская лояльность»).

Значение слова «лояльный» можно раскрыть через его синонимы: «верный», «надёжный», «преданный».

Также существует «двойная лояльность». В таком случае мы имеем дело с этико-политическим термином, который обозначает одновременную преданность двум враждующим сторонам, чаще всего противоположным по целям и принципам.

Такая верность возможна, например, у военных врачей, которые, дав клятву Гиппократа, вынуждены оказывать медицинскую помощь солдатам обеих воюющих сторон, обеих сражающихся армий. В таком случае моральный долг зачастую вступает в прямое противоречие с долгом своей Родине.

Рекомендуем: Жизненные ценности человека

Часто это конфликт между интересами государства и общечеловеческими ценностями. И если так называемые диссиденты Бредли Меннинг, академик Сахаров и Эдвард Сноуден решили для себя эту дилемму в пользу общечеловеческих ценностей, то возможен и другой исход, при котором на первый план будет поставлена искренняя лояльность государственным интересам.

В любом случае значение этого слова связано с верностью и преданностью определённым идеалам.

Виды лояльности сотрудников

1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.

Мало пусковых механизмов нелояльности

В первую очередь важна общая ориентация на долгосрочные цели, приоритет принципов над сиюминутными выгодами. Ему нужна удочка или рыба? Наиболее яркий пример – когда человек готов работать за меньшие деньги ради обучения и опыта. Желание меньшего оклада и больших процентов у продавца тоже хороший показатель. Человек, понимающий, что его навыки, репутация, опыт и есть настоящий капитал, не склонен заниматься ерундой, и станет нелояльным уже в самом крайнем случае, когда поймет, что работает в «убитой» фирме.

Также очень важны адекватность самооценки, адекватные амбиции, отсутствие мании величия, умение принимать критику. Неадекватный человек будет неадекватно реагировать. Различных сложных событий может быть очень много, а, как уже говорилось, переключение на нелояльность идет куда легче, чем в обратную сторону.

Постоянная имитация высокой успешности также является пусковым механизмом, так как реальные результаты редко соответствуют имиджу, создавая невротическое раздвоение желаемого впечатления и реальности. Защитные механизмы купируют проблему за счет окружения, а, значит, одним из первых под раздачу попадет работодатель.

Стоит отметить, что высокий уровень управляемости, дисциплины и самоконтроля никак не является гарантией надежности. В лучшем случае вы получите чисто внешнюю лояльность, и тем сложнее будет выявить нелояльность внутреннюю.

3. Охранительные факторы

Наиболее сильным охранительным фактором является способность или даже навык принятия ситуации, умение спокойно встречать неудачи и неприятности. Отличие от высокого самоконтроля в том, что при самоконтроле происходит подавление эмоций, тогда как при принятии их быстрое проживание и переосмысление.

Банально, но тревога за работу, страх ее потерять тоже являются сильным охраняющим фактором.

Также помогающим фактором является «стремление к удержанию». Человек очень ценит то, что у него уже есть и не склонен рисковать ради изменений.

В свое время я выделил такой показатель при работе с одним из тестов, так как он объяснял значительную часть данных. Не удалось придумать удачное название, я так и не нашел лучшей формулировки, чем «стремление к удержанию». Этот фактор развит в популяции, легко выявляем и действует довольно сильно.

И последним отмечу развитое чувство долга, оно также способствует сохранению лояльности.