Как измерять лояльность: nps, csi, cli и не только

Оценка вовлеченности персонала

Что касается самого опроса вовлеченности, то наибольшую популярность получил опрос, разработанный специалистами института Гэллапа (Американский институт общественного мнения). Данный опрос состоит из 12 вопросов, на которые предлагается ответ «да», либо «нет».

Из чего состоит вовлеченность персонала?

Вопросы включают в себя разносторонние составляющие, позволяющие оценить вовлеченность персонала:

ожидания персонала;
ресурсы необходимые для работы;
возможность выполнения работы;
признание;
отношение руководства;
мотивация;
чувство важности выполняемой работы;
развитие;
социальная комфортность на работе;
отношение коллег к работе;

При составлении анкеты ориентируйтесь на вышеперечисленные факторы. Также, вы можете воспользоваться готовыми вопросами, о которых поговорим далее. 

Вопросы, входящие в опрос вовлеченности персонала

Сами вопросы, входящие в оценку вовлеченности, предлагаемые специалистами института Гэллапа, следующие:

Вы понимаете, что от вас требуется и ожидается на работе?
У вас есть все необходимые материалы, оборудование для выполнения работы?
У Вас есть возможность ежедневно выполнять на работе, то в чем вы лучше всего разбираетесь?
За последние несколько лет руководство компании оценило ваш вклад, выразило вам свою благодарность за выполняемую вами работу?
Ваш руководитель проявляет внимание к вам, как к личности?
Вас мотивирует руководитель, коллеги по работе?
Как вы считаете, ваше мнение учитывается на работе?
Вы считаете, что ваша работа важна для компании?
Ваши коллеги добросовестно выполняют работу?
У вас есть друзья на работе?
За последние полгода с вами обсуждали прогресс в делах компании?
За последний год у вас была возможность выучить для себя что-то новое, повысить свою квалификацию?

Расчет индекса NPS

Методика изменения лояльности строится на двух вопросах, которые задаются текущим клиентам. Бывшие и потенциальные клиенты не рассматриваются. Первый вопрос гласит: «Какова вероятность вашей рекомендации компании своим родным и друзьям?» Оценка ставится в интервале от 0 до 10, где значение 0 определяет полное нежелание клиента рекомендовать компанию, а значение 10 — его 100% желание сделать рекомендацию.

В зависимости от ответа, клиент ранжируется в одну из групп:

• Клиенты-промоутеры. Те, кто поставил оценку 9 или 10. Наиболее лояльные к компании клиенты. Компания может ожидать их рекомендации.
• Клиенты-нейтралы. Это реципиенты, которые оценили компанию баллами 7 или 8. Такие клиенты оцениваются как «пассивные», они могут, как рекомендовать компанию друзьям, так и не делать этого.
• Клиенты-критики. Они дают компании оценку от 0 до 6. Такие клиенты недовольны взаимодействием с компанией, вряд ли от них стоит ожидать рекомендации. Скорее наоборот.

Расчет индекса удовлетворенности клиентов производится путем вычитания процентного соотношения «промоутеров» и «критиков». Индекс показывает уровень лояльности клиентов. Величина индекса может варьироваться от показателя -100, если все опрошенные клиенты попали в группу «критиков», до показателя +100, если ситуация обратная.

Работа с результатами

Для большей результативности рекомендуется подводить итоги в процентах, измеряя положительные ответы. Например, принять, что ответ 4 и 5 баллов будет положительными, соответственно остальные – отрицательные. В случае, если 70% и более сотрудников поставили положительный ответ, то в данном условии труда у вас все на хорошем уровне. Если таких людей 30-70%, то требуются усовершенствования по опрашиваемому критерию. Если показатель ниже – необходимо срочно изменить условия труда за обозначенным фактором.

Полученные результаты можно представить в виде диаграмм. Когда подобного рода опрос проводится уже несколько раз, можно сравнить итоги с предыдущими результатами в динамике. Если опрос проводится на крупном предприятии, то можно сравнить результаты по различным подразделениям.

Анализируя полученные данные, важно разобраться, какие факторы играют ключевую роль в удовлетворенности сотрудников. Для этого в форме опросника можно создать вопрос с просьбой расставить приоритеты между условиями труда по их важности

Подводя итоги, необходимо уточнить, какая часть кадрового состава организации приняла участие в опросе.

Формирование плана развития

По результатам исследования удовлетворенности персонала выявляются сильные и слабые стороны предприятия. Учитывая их, разрабатывается план действий по борьбе со слабыми сторонами. Необходимо выявить 3-4 проблемных условия, с которыми работать в ближайшее время. Не нужно пробовать бороться сразу со всеми неудовлетворительными факторами, которые отметили сотрудники, такие действия не приведут к эффективному результату.

Разработанный конкретный план действий поможет в устранении проблем

Для этого важно определить точную проблему и сформировать причину ее возникновения. После этого определить задачи по ее решению

Выбрать наиболее оптимальный вариант решения и установить срок его воплощения. Для такой работы часто назначается ответственное лицо.

Презентация полученных результатов трудовому коллективу

Сотрудники, которые принимают участие в любых мероприятиях компании, желают видеть их результат. Не исключение и опросы, учитывая, что в следующий раз это может отразиться на правдивости ответов

Представляя результаты, важно правильно построить материал. Сначала указывают на сильные стороны, которые отметили сотрудники

После этого представляются моменты, которые требуют доработки. В такой момент будут неуместны оправдания и обвинения, что кто-то сделал не так.

Проговаривать всю презентацию нужно в приподнятом настроении, что отобразится на восприятии

Важно подчеркнуть те моменты, которые были взяты на доработку, и посвятить трудовой коллектив в планы по их усовершенствованию. В конце презентации говорятся слова благодарности всем, кто принял участие

Пройдя всю процедуру, руководство возлагает на себя обязательства контролировать реализацию предложенных планов. Если сотрудники не увидят результатов от проделанного опроса, это плохо отразится на эмоциональном состоянии трудового коллектива. В таком случае трудовые кадры почувствуют безответственное поведение руководства по отношению к ним, что приведет к снижению удовлетворенности труда персоналом.

Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS

Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.

Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Справка: Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам

Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно

За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.

Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.

Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.

№6. Продумайте систему грейдов

Система грейдов — необходимый элемент для повышения уровня удовлетворенности сотрудников. Это когда в компании точно знают, как ранжируются специальности, какой карьерный рост у разных сотрудников и чем одна должность отличается от другой

Важно конкретно прописывать требования к персоналу разного уровня. Что нужно для перехода от junior к middle, от middle к senior или вовсе переквалификации

Главный плюс для компании, когда человек будет просить повысить з/п, вы сможете показать ему, что для этого надо сделать. Для сотрудника польза — он будет точно знать, что в такой организации реально построить карьеру, здесь есть выстроенные основные HR процессы (то есть компания не закроется завтра) и какие шаги для этого предпринять.

Хотите провсети опрос и узнать оценку  вовлеченности персолнала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

Не забывайте регулярно измерять этот самый индекс удовлетворенности сотрудников компании в своей HRM системе и специализированной программе для HR, особенно после внедрения определенных инструментов. Иначе так и будете терять таланты.

Все еще пользуетесь табличками и десятками инструментов? Оптимизируйте процессы HR при помощи комплексной HRM системы. Попробуйте уже сегодня!

• eNPS,
• HR,
• HR автоматизация,
• HRM,
• hrm система,
• PeopleForce,
• индекс лояльности персонала,
• индекса чистой лояльности сотрудников,
• основные hr процессы,
• уровень удовлетворенности сотрудников

Оценка персонала

Оценка удовлетворенности персонала в организации может проводиться, как сторонними компаниями, так и своими силами, например специалистами кадровых отделов.

Непосредственно саму оценку проводят путем опроса сотрудников. Для получения объективной картины рекомендуется анонимное анкетирование. Анкета может включать в себя, как один простой вопрос, например, оцените свою удовлетворенность работой в компании, так и несколько вопросов охватывающих различные интересующие области, например:

• условия труда;
• оплата труда;
• корпоративная культура;
• признание;
• отношение руководства;
• возможности развития;
• социальный пакет.

В целях простоты обработки данных для ответов рекомендуется использование шкалы Лайкерта, где

• -2 – очень не доволен;
• -1 – не доволен;
• 0 – затрудняюсь ответить;
• 1 — доволен;
• 2 – очень доволен.

Формула для расчета индекса удовлетворенности по результатам опроса следующая:

Формула расчета KPI удовлетворенности персонала

При помощи данной формулы Вы можете оценивать как отдельно взятую категорию, так и общий индекс удовлетворенности. Более того, вы можете анализировать результаты в зависимости от возраста, пола, отдела и т.д.

Добавлю здесь, что если проводить оценку сторонней компанией, то можно получить сравнительный анализ с конкурентами. Однако, это очень дорогостоящее удовольствие. 

Вам придется потратить достаточно времени для разработки анкеты-опросника. Анкета должна отражать различные аспекты удовлетворенности работы в компании. Для получения наиболее объективных результатов я рекомендую проводить анонимные опросы. Проводить опросы сотрудников достаточно один раз в год.

Преимущества KPI удовлетворенности персонала

Во-первых, ключевым преимуществом является дешевизна введения. Опять-так, это имеет место, если Вы решили разработать анкету и проводить опросы своими силами. 

Во-вторых, простота использования. Любой кадровый специалист справится с такой задачей. 

В‑третьих, данный KPI не требует много времени для проведения опроса и анализа. 

Не забудьте, что все результаты опроса можно внести в таблицу Excel, где и посчитать результаты. Кстати, все результаты рекомендую хранить в таблицах. 

Некоторые специалисты считают данный показатель не совсем информативным. Объясняется это тем, что сам индекс не дает четкого понимания взаимосвязи между удовлетворенностью и операционной эффективностью. 

В конечном счете, специалисты организации сами принимают решения, какие KPI наиболее подходящие для них. 

Предлагаю Вам также познакомиться с другими KPI для оценки персонала:

• Вовлеченность персонала
• Лояльность персонала
• Длительность трудоустройства в Компании
• Конкурентная способность заработной платы
• Показатель текучести кадров
• Время закрытия вакансии/Time to hire (TH)
• Доступность персонала

Также читайте по теме:

• Виды и примеры показателей KPI
• Разработка и внедрение система KPI

При использовании материалов, просим Вас ознакомиться с Правилами.

Что такое eNPS и с чем его едят

Индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – относительно новый способ оценки успешности компании. Это и есть тот самый показатель чистой лояльности сотрудников, позволяющий «взвесить» их удовлетворенность и понять, доволен ли персонал, готов ли продолжать сотрудничество и развиваться вместе с работодателем. 

Фото: Unsplash

Привлекательность методики заключается в том, что она не требует особенных ресурсов – такой подход не предусматривает ни долгих опросов, ни сложных тестирований, ни многочасового наблюдения. Все, что требуется от сотрудника, – честно ответить на несколько вопросов. 

Звучат они так.

1. Какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию в качестве работодателя друзьям, родственникам? В чем причины данной вами оценки? (Вероятность оценивается по шкале от 0 до 10 баллов).
2. Что бы вы предложили улучшить в компании?
3. Какие шаги с нашей стороны могли бы повысить оценку, данную вами компании?

Результаты ответа на первый и самый главный вопрос дают возможность выделить среди отвечавших три условных группы.

• Промоутеры или энтузиасты, положительно оценивающие работу в компании и дальнейшие перспективы сотрудничества с ней, а также охотно рекомендующие ее. Их ответы равняются 9-10 баллам.
• Нейтралы или пассивные, не желающие прямо сейчас менять место работы и в целом удовлетворенные ей, но и не готовые советовать друзьям и родным. Их ответы держатся на уровне 7-8 баллов.
• Детракторы или критики, придерживающиеся негативного взгляда на компанию и даже активно ищущие другие вакансии. Их ответы варьируются от 0 до 6 баллов.

Собственно, узнать индекс лояльности вашей команды вы сможете, вычислив разницу между процентным соотношением энтузиастов и критиков. Соответственно, чем больше ваших работников положительно реагируют на вопросы, тем крепче «фундамент» компании и тем больше шансов на ее динамичное развитие и укрепление позиций на рынке. 

Да, при вычислении eNPS не учитываются «держащие нейтралитет», но зато их реакция внимательно изучается на второй и третий вопросы, чтобы спрогнозировать их потенциальный переход на сторону «добра» или «зла».

Формула расчёта индекса

Рассмотрим, каким образом проводится общая оценка удовлетворённости клиентов. CSI рассчитывается по различным методикам. Во всех оценочных действиях краеугольным камнем является качество товаров/услуг. Для оценки качества товаров необходимо провести предварительный опрос клиентов. Его результаты должны быть сведены в единую базу данных по следующему принципу:

Показатель
(по степени важности)

Важность потребителя
Шкала оценки качества
Количество участников опроса
Средняя сумма оценки

Индекс
CSI

ранг
оценка
5
4
3
2
1
ранг

J

1

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12

Следующим этапом работы является расчёт уровня качества по формуле:

Kcpi = ni  х Ki /N,

где:

• ni  -число респондентов, оценивших товар/услугу;
• Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах;
• N — общее число респондентов, принявших участие в опросе.

Одна из наиболее популярных формул расчёта CSI выглядит следующим образом:

Ji = (ni  х Ki),

где:

• Ji — индекс удовлетворённости;
• ni -число респондентов, оценивших товар/услугу;
• Ki — оценка качества товаров, выраженная в баллах.

Формула применяется отдельно к каждой оценке качества товаров/услуг.

Индекс рассчитывается по определенной формуле, после чего проводится анализ полученных данных

Анализ базы данных CSI

После формирования базы данных и вычисления всех необходимых показателей следует провести анализ полученных результатов:

• выявить показатели, набравшие наивысшие средние оценки качества;
• эмпирическим путём вывести максимальное значение CSI и сравнить с фактическими данными исследований;
• определить комплекс мер по улучшению качества предоставляемых потребителям услуг.

В процессе этой кропотливой работы следует помнить о том, что:

• доля количественных показателей в индексе – до 60%, качественных – до 40%;
• минимальная временная фаза между двумя одинаковыми расчётами – один месяц.

Методика расчёта в условиях конкретной компании должна быть понятна всем сотрудникам, которые задействованы в процессе формирования базы данных и результатов CSI. До того как начинается расчёт CSI, каждому фактору оценки индекса удовлетворённости должен быть присвоен номер в соответствии со шкалой значимости. Выборка данных должна производиться равномерно во всех подразделениях, предоставляющих услуги/товары клиентам.

Методика оценки

Существует специальная методика оценки, которая позволяет узнать точно, какой уровень удовлетворенности персонала существует в компании. Для начала следует собрать всю необходимую информацию лично у сотрудников. Но ведь при личной беседе с руководством люди могут всего не говорить, и это вполне естественно. Поэтому чаще всего тут используется метод анкетирования или опроса.

Последовательность действий:

Выбор целевой аудитории. Руководство может проводить оценку удовлетворенности не всего коллектива, а какой-то отдельной его группы. Например, так бывает, когда какой-нибудь отдел подвергается изменениям и нужно определить, как на это отреагировали сотрудники. Если же требуется определить уровень удовлетворенности у всего коллектива, то и в этом случае не нужно опрашивать всех подряд. Достаточно будет сделать выборку, которая сможет дать очень точные данные. Главное, чтобы в такую выборку попали представители всех отделов компании, только тогда результат будет достоверным.
Выбор формата опроса. Опрос может быть проведен как в форме бумажного анкетирования, так и в электронном виде. Электронный вид более современен и удобен – он позволяет экономить время на обработку результатов.
Подготовка работников. Сотрудников следует заранее оповестить о том, что будет проводиться опрос

Также важно донести до людей значение такого исследования, чтобы все подошли к нему серьезно.
Конфиденциальность. Обеспечение анонимности очень важно для того, чтобы получить от сотрудников правдивые ответы, а не те, которые могут угодить начальству.
Подготовка вопросов

Вопросы должны быть достаточно просто составлены, желательно в форме коротких предложений.
Проведение опроса.
Результаты. Здесь уже и выявляется коэффициент удовлетворенности.

«их счастливыми»

Мы встретились с профсоюзами, которые , собственно говоря,  и создали ту ситуацию 2009 года, печально знаменитую. Денег не было даже на минимальное  удовлетворение запросов профсоюзов.

Основные проблемы:

• Низкий уровень удовлетворенности
• Высокий средний возраст
• Мощнейший отток молодежи
• Низкий уровень квалификаций
• Низкий уровень  производительности

Мы для себя составили такую небольшую пирамидку удовлетворения потребностей сотрудников.

Основные факторы оказались: физический (опасные условия труда и плохая инфраструктура), экономический (непрозрачная система оплаты труда), стиль управления (некомпетентные руководители), информированность о деятельности предприятия, социальные факторы (льготы и соцобеспечение),

Пытались искать внутренние ресурсы. Начальники цехов – сотрудники, давно работающие на предприятии, карьерный рост – чисто  формальное понятие. Кадровый резерв массово уехал в столицы.

Соответственно, с точки зрения физических факторов удовлетворенности, были разработаны и утверждены регламенты и протоколы по задачам.

Мы заинтересовали рабочих привести свои рабочие места в порядок. Безопасность и культура производства вошла в KPI  по оценке менеджмента . Было аккуратно внедрено «бережливое производство». В общем, мы создали безопасные условия на производстве для начала.

По экономическим факторам удовлетворенности сотрудников : мы пересмотрели премирование и социальные льготы. В частности было внедрено со Сбербанком льготное кредитование, развитие систем санаториев.

Что касается стиля управления, мы изменили форматы еженедельных оперативных совещаний, стали давать право говорить всем сотрудникам. Раз в квартал приезжали первые лица предприятий для оперативной работы. Внедрили ящики для обратной связи сотрудников.

Осознав, что у нас слабое место – уровень мастеров и начальников цехов, мы создали новые модели компетенций для мастеров цеха и создали Школу мастера и бригадира. Привлекали к наставничеству всех руководителей. Бюджета на обучение особо не было и мы  внедрили программу «Лидеры обучают лидеров»

Были разработаны Конкурсы профессионального мастерства «Лучший по профессии». Создали «Матрицу смежных профессий». Каждый год путем анкетирования мы проводим опросы удовлетворенности сотрудников. Теперь средний возраст сотрудников – 39 лет. По-моему, неплохой результат!

Также для роста информированности и вовлеченности создали свою газету, внутренний портал. Старались внедрить тезис о причастности к большой группе  и компании и нам это удалось!

Вместе с администрацией Пикалево мы проводим  массу социальных проектов типа «Очисть озеро», и Семейные позитивные мероприятия для компании и города

По теме: Обучение на производстве — вчера, сегодня, завтра

К чему стоит стремиться

Чтобы выбрать идеальное для вашей компании соотношение частоты и формата измерения eNPS, нужно учитывать текущую динамику развития, а также структуру вашей организации. 

К примеру, если вы работаете c удаленными и часто обновляемыми командами, то ежемесячный замер индекса на уровне каждого подразделения или региона даст намного больше действительно полезных данных, чем ежеквартальный учет индекса удовлетворенности всего коллектива.

Фото: Unsplash

Думаю, что каждому предпринимателю стоит стремиться к тому, чтобы его объем положительно (причем активно, а не пассивно!) настроенных сотрудников на 30% и больше превышал объем недовольных. 

Чтобы достичь такого соотношения, бизнес должен иметь в распоряжении постоянно обновляемую, полную и достоверную информацию о том, как сотрудники оценивают компанию и по какой причине их оценка именно такая. 

Скажу одно: однозначно не стоит расслабляться, если ваш eNPS – положительный, и опускать руки, если он отрицательный. В долгосрочной перспективе важнее дисциплинированность в вопросе регулярного измерения лояльности и удовлетворенности сотрудников, а также плавная корректировка политики в соответствии с полученными результатами.

Подготовительные этапы оценки

Все компании занимаются разным видом деятельности, сотрудничают с разными контрагентами, нацелены на особую часть рынка и имеют свои особенности в ведении бизнеса

Прежде всего, важно определить те условия, которые влияют на удовлетворение персонала работой с их точки зрения. Рекомендуется разделить эти условия на группы, которые будут включать в себя несколько факторов, например:

1. Условия труда. Сюда можно отнести выгодное месторасположение, уютную обстановку в офисе, техническую оснащенность рабочего места, подходящий график работы и т.д.
2. Характер работы. Могут быть такие факторы как: чувство гордости за работу в фирме, возможность самореализации, разнообразие в выполняемой работе и пр.
3. Управление. Понятные цели, четкие и выполнимые задачи, справедливость руководства, наличие реальных полномочий, отзывчивое отношение руководства к идеям и мнению, уважение и другие.
4. Компенсация. Соответственное материальное вознаграждение за труд, профессионализм, компетентность, индивидуальная система мотивации и т.д.
5. Обучение и развитие. Наличие обучающих программ, доступность к учебным материалам и поддержка со стороны наставника и пр.
6. Карьера. Возможность развиваться как по вертикальной, так и горизонтальной карьерной лестнице.
7. Отношение в коллективе. Дружественный коллектив, присутствие поддержки коллег и т.д.

Таким образом, можно разведать все положительные стороны предприятия

Важно, чтобы разработанные списки факторов отображали мнение самих сотрудников, поэтому для их составления можно привлекать не только менеджеров, но и любой кадровый персонал

Разработка опросника

Определившись с основными условиями удовлетворенности персонала, можно приступать к разработке опросника. Чтобы составить список вопросов, необходимо определиться, какой ответ вы хотите получить. Могут быть вопросы закрытого типа: ответом будет «да» или «нет». Могут быть – открытого типа, когда опрашиваемый самостоятельно формулирует ответ и записывает его. Но лучше всего подойдут вопросы со шкалой оценивания, чаще всего в них нужно оценить предлагаемое условие от 1 до 5.

Формируя вопросы, рекомендуется изначально записать все, которые могут быть, по отобранным условиям удовлетворенности. Далее отфильтровать их и оставить наиболее четкие и понятные. Затем протестировать получившийся вариант опросника на некоторых сотрудниках, чтобы выявить непонятные и неточные моменты. После проделанной работы достаточно откорректировать сомнительные моменты, и анкета удовлетворенности готова.

Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?

1. Составить eNPS анкету

Как правильно составить анкету, чтобы определить уровень удовлетворенности персонала, какие должны быть методология и формулировка вопросов? С этим помогут специальные инструменты для онлайн опросов сотрудников, такие как PeoplePulse, где представлены подготовленные шаблоны с вопросами, а результаты легко проанализировать благодаря автоматизированным отчетам для HR. 

Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:

• «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места для работы другу или коллеге?»
• «Опишите свое решение несколькими предложениями» или «Почему так?»

2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников

В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.

Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:

• возможность выбрать график отправки приглашения на опрос;
• наличие шаблонов;
• возможность отправки напоминания тем, кто не прошел анкету;
• синхронизация данных с HRM системой;
• возможность задать дополнительные вопросы в рамках анкеты;
• экспорт статистических данных в виде инфографики и полноценного отчета. 

Пример письма приглашения может быть таким:

Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе. 

3. Проанализировать ответы

Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:

1. Промоутеры или сторонники (Promoters) — оценки в 9-10 баллов.
2. Скептики или нейтралы (Passively Satisfied) — оценки в 7-8 баллов.
3. Критики (Detractors) — оценки в 0-6 баллов.

Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать

Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям. 

Вам интересно будет прочитать: 6 советов повышения уровня удовлетворенности сотрудников

4. Рассчитать eNPS 

Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии. 

Процесс такой:

1. Высчитываем количество участников опроса.
2. Подсчитываем количество промоутеров и критиков в процентном соотношении.
3. Считаем конечный результат по формуле «eNPS = % сторонников – % критиков». Должно получиться значение в процентах. 

Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат. 

Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) – 20% критиков (15/75*100%) = 20% 

5. Проанализировать конечный результат

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше. 

Хотите провести опрос и узнать оценку вовлеченности персонала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

Ничего не подошло, хочу сделать свой опросник

Составляйте вопросы чётко и грамотно — в анкете не должно быть пунктов, непонятных сотрудникам или имеющих двойное прочтение. Используйте профессиональные термины и лексику, принятую в отделениях компании: регулярные совещания в разных департаментах и сферах называют «пятиминутками», «летучками» или «планёрками». Сотрудникам будет понятнее, если вы заговорите с ними на одном языке.

Не увлекайтесь открытыми вопросами — коллективу легче выбрать из предложенных ответов, чем придумывать свои. Несколько строчек можно оставить, если спрашиваете, что нужно изменить в компании или просите описать паттерны поведения в конфликтных ситуациях.

Что делать с полученными результатами

Сначала довести их до сведения руководителя и сотрудников. Далее представлен вариант отчета по итогам опроса для виртуальной компании. Это полный отчет, который может быть интересен руководителю. Для сотрудников достаточно создать один слайд с графиками, демонстрирующий общий уровень удовлетворенности по компании и уровень удовлетворенности сотрудников в конкретном подразделении.

Вариант полного отчета по итогам опроса

После этого надо дать возможность сотрудникам высказаться, что именно повлияло на ту или иную оценку, выслушать и записать все замечания.

Последний шаг — создать план повышения (или поддержания) уровня удовлетворенности на год, опубликовать его на предприятии и… работать по нему.

Светлана Черных (Кузнецова)
2021-02-09 09:08:33
Спасибо.Попробуем проанализировать и что-то адаптировать под себя

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности. Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера. Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет выявить минусы в маркетинговой политике определенного предприятия

Американский вариант индекса (ACSI) описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов — Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

• 1996 г., Journal of Marketing — «The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings».
• 2005 г., Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business – «The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. А summary of findings: Implications for the Economy, Stock Returns and Management».

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности. Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения. В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

• проводить низкозатратные исследования и опросы общественного мнения;
• устанавливать взаимосвязь результатов исследований с финансово-экономическими показателями деятельности компаний;
• осуществлять сравнительный анализ межотраслевого уровня CSI;
• внедрять результаты проведённых исследований в модели построения деятельности компаний и отдельные бизнес-процессы.

Общая удовлетворённость работой в компании

Опросник удовлетворённости Спектора

Опросник удовлетворённости работой Спектора используют с 1985 года. С его помощью можно лучше понять, доволен ли работник зарплатой, карьерным ростом, руководителем, льготами и дополнительными выплатами, коллегами, информированием о происходящем в компании и тем, как выполняются договорённости внутри коллектива.

Опросник вовлечённости Gallup Q12

Популярный опросник консалт-компании Gallup, для создания которого были опрошены около тридцати пяти миллионов человек. С его помощью измеряют силу эмоциональной привязанности сотрудников к компании — как коллектив относится к бренду, насколько разделяет его философию.

Миннесотский опросник удовлетворённости сотрудников

Анкета даёт общее представление о взаимоотношениях сотрудников с коллегами и руководством, об условиях труда, темпах карьерного роста и возможности профессиональной реализации.