95 способов привлечения клиентов

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер . «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году

Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук .

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner , 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp , привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Индустрия 4.0

Глава Apple Тим Кук: «Вы больше не клиент. Вы — продукт»

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte , клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes , 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

• увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
• запускает эффект «сарафанного радио», а это — экономит деньги на рекламе;
• помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости — бизнес «затачивается» под специфические потребности вашей целевой аудитории.

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

1. У компании снизится инновационность . Люди склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений.
2. Если игнорировать позицию правительств, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Экономика инноваций

Как внедрять инновации в компанию: главные принципы, советы и ошибки

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% .
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Приятное с полезным

Сегментация клиентов – увлекательный творческий процесс, который не заканчивается никогда. Голодные маркетологи, бродящие по бетонным джунглям в поисках добычи, подробно расписали множество методов и приемов. Но вам под вашу конкретную задачу все равно предстоит адаптировать готовые методички, которые вы найдете по первому клику в поисковике. Мы не стали перегружать статью конкретными примерами, а постарались донести основные принципы работы по сегментации. Если раньше вы ее игнорировали – попробуйте прямо сейчас провести легкий, поверхностный анализ своей базы. Это не отнимет много времени, зато вы сразу увидите очертания растущей кривой продаж в обозримой перспективе. Помимо оптимизации бизнеса, сегментация клиентской базы еще и хорошая гимнастика для мозга, которая может стать полезной привычкой. Сегментируйте с удовольствием!

Используйте «сарафанное радио»

Нора Петерсон — сооснователь и CEO Halo Incubator, акселератора для основанных женщинами стартапов на ранних стадиях.

Стратегия

«Наиболее эффективная стратегия привлечения женщин-предпринимателей для участия в нашем бизнес-инкубаторе — это рекомендации в сети наших контактов и сообществах», — говорит Нора.

Для основателей участие в бизнес-инкубаторе или акселераторе — это не только время, но и финансовые обязательства, и чрезвычайно важно, чтобы возникло взаимное доверие и ценность для всех сторон. Предприниматели узнают о компании через знакомых, которые участвовали в программе, слышали о ней от своих коллег или в онлайн-сообществах

По словам Норы, около 40-50% участников программы приходят по рекомендациям.

Совет

Чтобы укрепить свою репутацию и доверие клиентов, важно работать над созданием, поддержанием и развитием профессиональных связей. Не стоит жалеть времени и ресурсов

Благодаря партнерским отношениям можно получить доступ к нишевым и целевым сообществам пользователей, которые будут гораздо более открыты для общения, если вас рекомендует другая уважаемая компания.

Тренды каналов и методов привлечения в 2021 году

Приведу наиболее актуальные каналы и методы привлечения. Подходят ли они для вашего бизнеса – зависит от его специфики. На эффективность канала будет влиять множество факторов: где чаще всего проводит время ваша целевая аудитория, как дорого стоит один привлеченный в канале клиент для вашей тематики, по каким коммерческим запросам вы хотите продвигаться, каким бюджетом на привлечение располагаете и пр. Каждый канал и метод стоит проверять опытным путем, оптимизируя именно для ваших потребностей.

SEO-продвижение (продвижение в поиске «Яндекса» и Google)

Для многих SEO звучит как что-то устаревшее, сложное и малоэффективное, но это не так. Если правильно работать с данным каналом, то SEO станет одним из наиболее перспективных инструментов для вашего бизнеса на протяжении многих лет. Это канал, с помощью которого можно привлечь максимально заинтересованную аудиторию, причем обширную. Суть в том, что вы продвигаете ваш ресурс в топе поисковых систем «Яндекс»и Google, и чем выше его позиция, тем больше трафика вы получаете.

Трендом SEO-продвижения сейчас является комплексный подход – работа над внешними и внутренними факторами ранжирования. Под внешними факторами понимается работа со ссылочным окружением: на ваш ресурс (будь то сайт, группа во «ВКонтакте» или блог на YouTube) должны ссылаться максимально авторитетные сайты. В этом случае позиции вашего ресурса в поиске будут расти и приближаться к топу. Но это достижимо при высоком качестве самого ресурса – для чего необходима работа над внутренними факторами ранжирования. К таким факторам относится вся техническая составляющая сайта, удобство использования, скорость загрузки страниц и пр.

Уже несколько лет трендом для поискового продвижения в «Яндексе» и Google также является контентная составляющая сайта (или любой другой «посадочной» страницы): если пользователь ищет «услуги присмотра за детьми в Нижнем Новгороде», то при переходе к вам на сайт по такому запросу он ожидает увидеть именно страницу с описанием услуг по присмотру за детьми и именно в Нижнем Новгороде. Кроме этого, потенциальный клиент хочет получить максимально понятное и емкое описание товара или услуги, узнать цену, способы предоставления и т. д. Когда такое случается, популярность вашего ресурса растет, а поток клиентов увеличивается.

Стоит отметить, что SEO – это канал, который не даст быстрых результатов. Но при регулярной работе в этом направлении объем трафика от месяца к месяцу будет расти, а результаты – радовать вас на протяжении длительного времени.

Контекстная реклама

Один из наиболее популярных методов привлечения клиентов – реклама в «Яндекс.Директ» или Google Ads. О таких каналах вы точно слышали – это платное размещение информации о вашем бизнесе в рекламных блоках «Яндекса» и Google. Они дорогие, но дают клиентов «прямо сейчас». Контекстная реклама отлично подходит для молодого бизнеса (получаете клиентов сразу, не нужно ждать, пока сайт будет проиндексирован поисковыми системами, и т. д.).

Цена продвижения здесь высока. Ее размер зависит от множества факторов: конкурентность, запросы, по которым вы хотели бы продвигаться, экспертиза в тонкостях настройки рекламы, географии и др

Но однозначно это канал, на который нужно обратить внимание и который стоит протестировать для своего бизнеса. Рекомендуется отдать работу с этим каналом экспертам, поскольку самостоятельный непрофессиональный запуск может привести к ошибкам и стремительному «сливу» бюджета.

Привлеките клиентов, которых оскорбляют ваши конкуренты

Pizza Hut предложила бесплатную пиццу на всю жизнь любому участнику президентских дебатов, который осмелился спросить президента Обаму: «Колбаса или пепперони?», Возмущенные насмешками над демократическим процессом, миллениалы опозорили популярную компанию во всех национальных торговых точках. Такая ответная реакция шокировала Pizza Hut и заставила ее отступить.

Кампания Pizza Hut невольно закрыла дверь для тысяч людей на целевом рынке, отчужденные рекламой, например, миллениалам, которые больше заботятся о политике, чем о пицце.

Это основная проблема целевой рекламы: она часто игнорирует тот факт, что люди, которые разделяют общую демографию, не обязательно разделяют одни и те же предпочтения или мнения.

Путем экстраполяции поведения потребителей из фиксированной демографической информации, такой как пол, возраст и этническая принадлежность, компании без разбора делают выводы, например, «афроамериканцы любят жареную курицу», «пожилые люди заботятся только о недержании» и «одинокие мужчины стремятся быть Джеймсом Бондом».

Использование нерафинированной сегментации рынка для понимания предпочтений потенциальных целевых клиентов часто приводит к обратным результатам. Возьмите спор «Тощая банка» от Diet Pepsi или черствую рекламу Тибета от Groupon.

Вопиющие ошибки, подобные этим, побуждают клиентов выходить из тени и напрямую жаловаться компаниям. Однако большинство компаний, использующих целевой маркетинг, не знают, когда он терпит неудачу.

Рассмотрим случай с пятью миллионами домохозяек, которых многие рекламодатели рассматривают как нечто среднее между профессионально ограниченной реинкарнацией Бетти Крокер и растрепанным беспорядком.

Для компаний есть огромная возможность поговорить с этими энергичными матерями на разумном уровне, где они поймут, кто они есть.

Компания Nike успешно сделала это для своей целевой демографической группы в своей печатной кампании 2005 года, которая позволила женщинам, которые тренируются, отмечать свои естественные изгибы, исправляя и переопределяя фразы типа «громовые бедра».

Все больше компаний могут легко пойти по стопам Nike, зная, где искать скрытых потребителей, которые чувствуют себя отчужденными от других брендов. Список ниже описывает способы их поиска:

Получить личное

Когорты с общей демографией, это как испаноязычные потребители, которые слишком велики, чтобы рассматривать их как монолит. Вам нужно углубиться, чтобы понять потребности суб-когорт.

YaSabe, наиболее быстро растущее место поиска для латиноамериканского рынка, успешно использовало эту тактику, добавляя дискуссионные форумы для пользователей, перечисляя их индивидуальные потребности.

Эта обратная связь побудила Ясабе ввести дифференцированные функции для конкретных подгрупп, таких как Совет по трудоустройству для ищущих работу и местный поиск купонов для экономных едоков, что способствовало росту компании на 800% в годовом исчислении.

Разговоры по ту сторону

В то время как семьи обычно приветствовали рекламу Tide 2011 “папа-мама” для разрушения гендерных стереотипов, несколько мужчин-домоседов выражали в блогах свое разочарование по поводу названия.

Tide нашел эти сообщения и их рекламный ролик 2013 года “The Princess Dress», получил восторженные отзывы. Это показывает, что отслеживание другой стороны на периферии может привести вас к другой аудитории, которую вы даже не замечали.

Следуйте гиперболам

Если реклама конкурента выглядит как стереотип, найдите людей, которых она оскорбляет. Провокационная реклама GoDaddy 2013 Superbowl, «идеальный матч», вызвала отвращение у многих технически подкованных женщин, которые впоследствии анулировали свои счета.

Вдумчивые конкуренты, которые признают влияние этих женщин, найдут продуманные способы поговорить с ними, добавив себе новую группу потребителей.

Кого вы исключаете?

Если ваша компания фокусируется на продаже бытовой электроники мужчинам в возрасте до 35 лет. Остановитесь и подумайте, кто чувствует себя несправедливо исключенным из маркетинговой компании, например, поколение бэби-Бумера в возрасте 46-64 лет, которые тратят больше на технологии, чем любая другая демография.

Хорошим примером такой маркетинговой переориентации является индустрия видеоигр, которая, наконец, осознает тот факт, что их реклама отталкивает 47% “девочек-геймеров”, которые покупают их продукты.

Страницы и группы в соцсетях

Социальные сети — самый мощный инструмент привлечения клиентов для салона красоты, если использовать его правильно. Контент для всех соцсетей можно дублировать. Главное – чтобы он был авторским и хорошего качества. Для мастера маникюра контент – это фото работ, описание материалов, фото рабочего места, рекомендации по уходу, ответы на вопросы.

Выбери для себя  2- 3 самые популярные соцсети, которые ты готова вести постоянно. Например: страница в Instagram, Pinterest, группа или сообщество в Facebook, Вконтакте, Одноклассниках.

Каждая из этих соцсетей имеет свои особенности привлечения целевой аудитории (ЦА). Самое главное – это делать качественные фото своих работ, и выкладывать параллельно в нескольких соцсетях, правильно составлять описания с использованием ключевых слов, содержащих название города, района, использовать хэштеги. Именно по ним ищут мастера маникюра, педикюра, наращивания ногтей.

Лайфхак: если ты не знаешь, как вести ту или иную соцсеть, можно подсмотреть у мастеров, которые этим уже давно и успешно занимаются. В Сети и твоем городе, в частности, уже есть те, кто наработал себе опыт, имя и востребованность. Зайди на их странички, проанализируй, как они делают фото, когда и как часто публикуют посты, как оформляют контент и общаются с подписчиками. Добавь свои идеи и опыт, и приступай.

Постоянно проси у своих клиентов отзывы, размещая их в ленте постов, или оформив для них отдельный блок. Отзывы реальных людей о работе нейл-мастера вызывают доверие у новых пользователей, то есть, потенциальных клиентов.

Чередуй размещение информационных, рекламных и развлекательных постов. Для этого создай контент-план, в котором заранее, на месяц или неделю пропиши идеи тем и тексты. Шаблоны контент-планов можно найти в Сети.

Призывай своих подписчиков делиться фото твоих работ, ставить лайки, оставлять комментарии. Это автоматически повышает ценность контента, и по алгоритму соцсетей его охотнее показывают новым пользователям в поиске и Рекомендуемом.

При наличии бюджета, обязательно запускай рекламу услуг в соцсетях. Это в разы увеличивает шансы на расширение клиентской базы. Если самостоятельно сложно разобраться, пригласи специалиста по таргетированной рекламе, чтобы настроить кампанию эффективно.

Другие обряды

Домашние обряды с применением пищевых продуктов считаются одними из самых эффективных. Еда служит накопителем энергетики

Поэтому важно вложить в нее при обряде хорошие мысли

С солью

Для хорошей торговли можно прочесть заговор на соль. Для этого возьмите немного соли, заверните в салфетку, спрячьте в карман и сходите в храм, где помолитесь Богородице. После этого вернитесь домой, достаньте соль и произнесите следующие слова:

«Пешие, езжие, ступайте сюда, здесь вам место, еда и вода. Мне – денег, вам – товар. Аминь».

После этого рассыпьте соль в месте продажи товара. Повторяйте процедуру, когда количество покупателей уменьшается.

С маком

Этот обряд необходимо проводить на растущую луну. Купите мак, высыпьте его на новый платок, расстеленный на полу. Перекрестите мак и произнесите:

«Господи Иисусе Христе, Сыне Божий, Пресвятая Богородице, спасите и сохраните! Крестам крещусь, вам поклонюсь. Матерь Божия, Ты знаешь все мои нужды, сколько денег мне нужно, без монеты в кошельке ни одеться, ни обуться, ни хлеба кусок, ни воды глоток. Дай же мне сколько маку в платке, столько денег в кошельке. Аминь».

После этого мак завязывается в платке и относится на место торговли. Там его необходимо спрятать и ждать прибыли.

Со святой водой

Данный ритуал белой магии проводится с помощью воды. Для быстрой продажи товара нужны покупатели с положительной энергетикой. Они запустят энергию денег, которая принесет продавцу большую прибыль. Налейте в тарелку воду из церкви. Опустите в нее украшение из серебра. Начинайте вращать украшение в воде по часовой стрелке и произносите:

«Как мельница крутила, зерно молола денно и нощно, так пусть и деньги мои, и товары мои крутятся денно и нощно. Пусть не в мешке лежат, а по миру кружат, другие денежки встречают, другие денежки ко мне приводят. Как пчелы на мед летят, так все на мой товар глядят, как мотыльки на свет летят, так деньги ко мне идут. Как звезд не пересчитать, как землю руками не обнять, так слово мое крепкое никому не снять. Все ко мне идут, свою деньгу несут, товар разбирают, хлеб, соль, вода тут. Все ко мне сюда, здесь вам вода. Вам – вода, мне – деньги. Аминь».

После обряда носите украшение на себе, пока дела не наладятся, а воду вылейте в окно.

С хлебом

Привлечь удачу можно с помощью хлеба. Возьмите кусочек хлеба и поставьте в него свечу из церкви. Зажгите ее и прочтите заговор:

«Ты, воля, вкусна и надежна! Хлеб, соль и вода не подведут никогда!».

После этого съешьте кусочек хлеба, предвкушая успех на работе.

Заговор от зависти конкурентов

Для того чтобы уберечь свой бизнес от злых мыслей конкурентов, можно заговорить ручку, которой вы ставите подписи на деловых бумагах. Заговор проводят каждое утро перед началом рабочего дня. Для этого возьмите ручку и произнесите:

«Господи Иисусе Христе, Пресвятая Богородица, Архангельские и Ангельские силы, прошу защитите, от колдовской порчи уберегите. Беру святой крест, открещаюсь, отговариваюсь от колдуна и колдуньи, от красного и черного, от русого и белого, от девицы простоволосой, от бабы самокрутной, от любого лиходея чародейного. Молитвами Пресвятой Богородицы, молитвами угодника Божьего Диодора. Господь, спаси и защити меня. О преподобный и достоблаженный Диодор, отче наш! Помоги мне, рабу Божьему (имя), по пути жизни беспрепятственно идти. Просвети омраченную душу мою зарей богодарования, твоей благодатью. Прогони страсти, избавь от скорби и от всякого зла, даруя мне спасение. Возрадуйся преподобный Диодор, отче наш; радуйся, крепкий адамант и страшного беса прогонитель и победитель; радуйся приходу в мой дом светлого добра. Сподоби меня на всякие радости и Небесного Царствия быть мне причастником, ныне и присно и во веки веков».

Против сглаза в торговле

Для того чтобы недобросовестные конкуренты не сглазили успех предпринимателя, необходимо молиться Господу:

«Всемогущий Господь, Спаситель, пошли Твоего Ангела Хранителя мне на подмогу, на помощь, на спасение и сохранение. Ангел Божий, Хранитель мой святой, береги тело мое, береги и спасай душу мою, ограждай дело мое от людей неправедных, от помыслов их грешных, от неудачи и часа лютого. С Господом приступлюся, и никогда не постыжуся, врагу не поддаюся. Бог Отец, Бог Сын, Бог Святой Дух, Святая Троица, пребудьте со мной! Аминь. Аминь. Аминь».

И не забывайте о негативных последствиях для вашего бизнеса, если захотите заговорить конкурентов на неудачи.

Нетворкинг и рефералы

Привлечение рефералов из нетворкинга это не просто дешевый способ поднять новый бизнес. Это также способ найти клиентов с самыми высокими показателями удержания. Более того, реферальные клиенты, как правило, покупают больше с течением времени и, в свою очередь, становятся источником дополнительных рефералов.

Как вы находите рефералов? Помимо продукта или услуги, которые пользуются спросом, вы должны иметь четкое представление о том, кто ваш «идеальный» клиент. Ваша существующая сеть связей это самая горячая аудитория и их доброе слово может помочь расширить клиентскую базу.

Вам нужно попросить довольных клиентов порекомендовать вас. Не забудьте благодарить своих партнеров за пропаганду вашего бизнеса.

Я бы порекомендовал бизнесу создать основную группу клиентов, которые могли бы давать рекомендации; рефералы — сильные лидеры. Рефералам необходимо как можно больше крутиться на целевом рынке. Например, если это магазин велосипедов, то рефералы должны присоединиться к максимальному числу связанных с велосипедом сообществ.

Работа с претензиями

Даже у компаний, которые предоставляют высокий уровень сервиса, периодически возникают трудности с недовольными клиентами

Здесь важно понимать, что всем понравиться невозможно, но игнорировать чем-то расстроенных покупателей нельзя. Основы работы с претензиями таковы:

каждая жалоба должна быть зафиксирована в письменном виде. Не зря еще много лет назад в магазинах начали развешивать книги жалоб и предложений. У записанной жалобы гораздо меньше шансов остаться забытой или незамеченной, а значит, все претензии, даже самые незначительные, будут обработаны. Это исключает риск повторного недовольства;
нельзя медлить с разрешением конфликтной ситуации. В случае, если претензия клиента имеет под собой веские основания, необходимо как можно скорее извиниться перед ним. С целью загладить негативные впечатления рекомендуется предложить недовольному покупателю бонус. Это может быть скидка, бесплатная услуга, компенсация или что-то еще;
реагируйте даже на те ситуации, в которых вы не виноваты

В таком случае важно дать клиенту понять, что вызванное им недовольство было спровоцировано не вами, а внешними обстоятельствами или даже им самим, если это так. Обойтись без компенсации нельзя – устранить моральный вред клиенту можно той же скидкой или же другим бонусом. 

Помните, что каждая, даже небольшая претензия – сигнал о том, что вам есть над чем работать в плане качества товаров и обслуживания. Вам не придется тратить большие деньги на возмещение репутационного ущерба, если будете прислушиваться к мнению клиентов и реагировать на него.

Необходимость улучшать клиентский сервис

Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».

Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.

Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания

Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций

Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.

Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.

Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.

Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.

Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.

А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.

Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.

Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.

Какая реклама самая эффективная?

Наверняка каждый предприниматель сразу хочет получить ответ на вопрос «Какая реклама самая эффективная?» и вложить деньги именно в нее. Но, увы, уникального ответа здесь не существует. Выбор рекламной компании зависит от целого ряда факторов:

• Вид рекламируемого бизнеса;
• Целевая аудитория;
• Рекламный бюджет;
• Предложения рекламодателей.

Однако, какого бы вида не была реклама, всегда можно выделить ее ключевые особенности, определяющие эффективность. Уже ни для кого не секрет, что главная функция рекламы — влиять на подсознание потенциальных клиентов, побуждая и мотивируя их воспользоваться рекламным предложением. Исходя из этого, можно обозначить те составляющие рекламного предложения, которые наилучшим образом оказывают психологическое влияние на людей. Эти составляющие определены путем многочисленных исследований и анализа эффективности рекламы, поэтому вполне могут служить отправной точкой для разработки рекламного предложения в любом виде, будь то графическая, текстовая или медийная реклама.

Далее я приведу и кратко опишу 5 ключевых моментов, которые должна включать в себя наиболее эффективная реклама, и приведу по каждому из них примеры: в них вы наверняка узнаете рекламные предложения, с которыми сталкиваетесь ежедневно.